以人為本 減少飯店員工非正常流動(dòng) 美麗的洞庭湖，盡管是“八月湖水平，涵虛混太清”，而且“草長平湖白鷺飛”，但如果其中的水在一定時(shí)間內(nèi)不流動(dòng)，它就是一潭死水，沒有生氣。同樣，如果不加節(jié)制，放任自流，湖水就會(huì)干沽，再美的湖也失去其原有的魅力，甚至不成為湖了。 一個(gè)飯店和員工，就像湖和水一樣，人員正常的流動(dòng)，可以產(chǎn)生“鯰魚”效應(yīng)，繳活整個(gè)企業(yè)。但據(jù)業(yè)內(nèi)權(quán)威人士對(duì)國內(nèi)23個(gè)城市33家2-5星級(jí)飯店的調(diào)查，近五年員工平均流動(dòng)率23%，杭州有10家飯店2000年招聘168名大學(xué)生，一年內(nèi)流動(dòng)了111名，流動(dòng)率達(dá)66.1%，而我目前服務(wù)的旅游度假邨的流動(dòng)率比以上兩個(gè)百分比還高！員工頻繁的流動(dòng)，降低了飯店的服務(wù)質(zhì)量，增加了經(jīng)營及培訓(xùn)成本，甚至讓飯店造成客戶損失，機(jī)密外泄。 當(dāng)然，員工非正常流動(dòng)的原因是多方面的，其中有社會(huì)的原因，有行業(yè)的原因，有管理者的原因，還有員工自身的原因。但不管出于哪種原因，不正常就要正視，有問題就得解決。所以提高員工忠誠度，減少員工非正常流動(dòng)，已成為當(dāng)今飯店管理的熱門話題。 減少員工非正常流動(dòng)是飯店管理的系統(tǒng)工程。但其核心是全面堅(jiān)持以人為本的企業(yè)文化理念。這里的“人”，指的是飯店的員工，“本”指的是員工的根本利益。也就是要求飯店管理者在管理中，始終要把人置于核心的位置上，把人的發(fā)展作為飯店發(fā)展的目標(biāo)，動(dòng)力和標(biāo)志。因此，飯店的老板應(yīng)該根據(jù)飯店的自身實(shí)際，針對(duì)員工的需求，提出明確、誘人的愿景。所謂愿景，就是員工的心愿和飯店的前景。眾所周知，在大革命時(shí)期，中國共產(chǎn)黨之所以能喚起億萬民眾前赴后繼，浴血奮戰(zhàn)，并最終取得革命的成功，其根本原因是我黨根據(jù)當(dāng)時(shí)占我國人口90%以上的農(nóng)民迫切希望得到土地的心愿，提出了“打土豪，分田地”這個(gè)愿景。同樣道理，“全面建設(shè)小康社會(huì)”這個(gè)愿景，也由于符合當(dāng)前國民的心愿，而緊緊吸引了13億人民聚精會(huì)神搞建設(shè)，一心一意謀發(fā)展。由此可見，一家飯店的愿景必須緊扣員工心弦，而且一經(jīng)提出，就應(yīng)象廣州“小變、中變、大變”工程一樣付之于行動(dòng)，見之于效果，并讓員工從中得到實(shí)惠。員工覺得有奔頭，飯店就有吸引力，非正常的流動(dòng)自然減少。 要減少員工非正常流動(dòng)，首要的問題是選準(zhǔn)人，選合適的人。目前，飯店招聘員工普遍不顧自己的實(shí)際，片面追求“三高”，即高素質(zhì)，高學(xué)歷，高個(gè)子，其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)。要知道，中國，尤其廣東目前已成為世界最理想的投資熱土。世界500強(qiáng)企業(yè)已有過半落戶祖國大陸。所以勞動(dòng)力供求關(guān)系已發(fā)生了根本變化，而且飯店業(yè)由于準(zhǔn)入門檻低，發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)激烈，因而風(fēng)光不再。這樣一來，飯店對(duì)就業(yè)者吸引力不強(qiáng)。面對(duì)如此嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)，我們飯店應(yīng)改變招人、用人的觀念。俗話說，娶媳婦，是為了持家，同樣飯店招人是為了干活。所以我認(rèn)為按“三高”的標(biāo)準(zhǔn)，招來的人大多數(shù)留不住，還會(huì)動(dòng)搖軍心，發(fā)生連鎖效應(yīng)。所以我們應(yīng)及時(shí)調(diào)整用人標(biāo)準(zhǔn)，招聘那些安心、踏實(shí)、適用的人員。 目前，我公司離職人員中，約有70%的原因是“悶、煩、沒興趣”，所以營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓員工快樂地工作并在工作中感到快樂，是提高員工忠誠度，減少員工非正常流動(dòng)的關(guān)鍵。要讓員工感到快樂，首先我們的管理者應(yīng)懂得營造一個(gè)愉快的氛圍。這要求管理者以現(xiàn)代企業(yè)管理的理念，培育健康的管理文化，從以往的“管卡壓”的角色轉(zhuǎn)變?yōu)閷?dǎo)師、教練、伙伴的角色，用高尚的人格魅力吸引員工。 其次用人力資源開發(fā)、管理的理論科學(xué)、合理地安排好每一個(gè)員工的崗位，盡可能讓他們做自己喜歡和合適的工作。心理學(xué)理論認(rèn)為一個(gè)人的性格、愛好是他的基因決定的，也就是說是基本改變不了的。而一個(gè)人，只有喜歡某一項(xiàng)工作，才能產(chǎn)生良好的動(dòng)機(jī)，只有良好的動(dòng)機(jī)才有持久的行為。事實(shí)也是這樣，如果你硬把一個(gè)性格外向、喜歡接受挑戰(zhàn)的小伙子塞到財(cái)務(wù)部去，要他每天8小時(shí)與數(shù)字打交道，他不走才怪。 要讓員工感到快樂，還有一個(gè)辦法就是盡可能讓員工恰當(dāng)?shù)剌啀?，從中產(chǎn)生新鮮感，產(chǎn)生樂趣。歐洲一個(gè)學(xué)者對(duì)神經(jīng)病一詞的解釋為“一再重復(fù)做同樣的一件事，卻妄想得到完全不同的結(jié)果”?？梢?，讓員工長期在同一崗位或同一場(chǎng)所做同一件事或工作，其后果有多么不好！因此，作為酒店人力資源管理，應(yīng)千方百計(jì)創(chuàng)造條件，讓員工的工種、崗位、或場(chǎng)所有新的變化，使他們減少因厭倦而產(chǎn)生離職的動(dòng)機(jī)。 讓員工感受到工作的快樂，還有一個(gè)更好的辦法是讓不同層次的員工、新舊員工、不同個(gè)性的員工和男女員工巧妙搭配，讓他們相互學(xué)習(xí)、相互鞭策。戰(zhàn)國時(shí)期軍事家孫賓賽馬取勝之道是讓自己的好、中、劣馬巧妙搭配。當(dāng)今管理之道，其實(shí)亦然。常言道，男女搭配，干活不累，只要員工覺得不累，員工流動(dòng)的肯定減少。 建立和健全科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，是讓員工安心飯店，減少非正常流動(dòng)的有效措施?？茖W(xué)的激勵(lì)機(jī)制，包括合理的薪酬制度和及時(shí)的獎(jiǎng)罰制度等等。在酒店管理中，有些酒店的經(jīng)營者往往重效益，輕人心，給員工的工資明顯低于社會(huì)平均工資水平或同行業(yè)水平，員工肯定想著跳槽，畢竟，收入仍是勞動(dòng)者就業(yè)的主要?jiǎng)訖C(jī)。另一方面，不少管理人員對(duì)自己部下改革、創(chuàng)新的行為缺乏支持，對(duì)員工責(zé)備求全，只有一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)，就訓(xùn)斥，罰款，這樣也就容易使員工產(chǎn)生叛逆心理。 從管理的角度講，獎(jiǎng)勵(lì)、贊揚(yáng)有極強(qiáng)的時(shí)效性，但不少飯店的管理者往往忽視這一點(diǎn)而使員工流失。我曾經(jīng)服務(wù)過的一家酒店，有一位保安人員就因?yàn)轱埖甑睦嬉娏x勇為而受傷。飯店對(duì)他的壯舉卻遲遲沒有兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。最后，他心灰意冷地走了。用兵之道，貴在神速，實(shí)行獎(jiǎng)罰也應(yīng)及時(shí)。中華全國總工會(huì)，全國婦聯(lián)就深知其中道理，當(dāng)我國參加28屆奧運(yùn)會(huì)的健兒回國下飛機(jī)時(shí)，迎接的是鮮花和笑臉，給金牌得主的是“五一”勞動(dòng)模范勛章或“三八”紅旗手稱號(hào)，這種及時(shí)激勵(lì)的方法如果我們能靈活運(yùn)用，企業(yè)的凝聚力就會(huì)大大增強(qiáng)，跳槽的員工也會(huì)減少。 現(xiàn)代管理理論認(rèn)為培訓(xùn)和內(nèi)部提升制度是現(xiàn)代人力資源管理和開發(fā)的主要內(nèi)容。培訓(xùn)可以讓員工的知識(shí)、技能不斷提高。當(dāng)員工的知識(shí)和技能提高之后，管理者在可能情況下及時(shí)調(diào)整他的工作，讓他們的職位或工資及時(shí)得到提升，這也是讓員工安居樂業(yè)，減少流失的有效法寶。在就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，員工都迫切希望自己的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得到提升。所以他們深知知識(shí)、技能的價(jià)值，盡管目前酒店業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)期，在支付給員工的薪酬方面已失去了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但如果飯店能從培訓(xùn)上下足功夫，為員工規(guī)劃好他們的職業(yè)生涯，讓他們有接受培訓(xùn)并獲得提升的機(jī)會(huì)，員工就會(huì)心存感激，起碼在短期內(nèi)不會(huì)跳槽。 不少企業(yè)家都說管理無常理，但我認(rèn)為提高員工的忠誠度，減少員工的非正常流動(dòng)是有規(guī)律可循的。只要我們的飯店能加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持人性化管理，一個(gè)隊(duì)伍穩(wěn)定，生機(jī)勃勃、效益良好的飯店絕不是神話。（約2500字） 姓名：肖炳釗 日期：2004-9-8 廣東省新會(huì)古兜溫泉旅游度假邨有限公司