服務對象：

酒店及餐飲企業(yè)全體員工

學習效果與收獲：

1、幫助學員明確“服務”的概念和服務的意義

2、引導學員對客人（戶）及服務方程式有正確的理解；

3、指導學員運用本專題觀點，結合自己實際情況制訂落地方案，達成合作和共贏的目標。

需要時間：

3小時（半天）；

分享方式：

觀點講述、討論思考、游戲互動、案例分析、視頻播放、圖片展示

《確立服務意識   把客人當親人》課程大綱：

第一章“服務”的概念

一、什么叫服務

二、服務的意義

（一）酒店產品的內容

（二）服務產品的質量標準

三、服務的基本原則

四、服務所包含的基本要素

第二章、對客人（戶）的理解

一、客人（戶）的定義

（一）客人（戶）決定酒店的生存

（二）發(fā)自內心把客人當親人

（三）怎樣才算把客人當親人？

二、客人與員工的正確關系

第三章、服務方程式

一、1＝100

二、100-1＝0

三、客人滿意＝甲的表現(xiàn)X乙的表現(xiàn)X丙的表現(xiàn)……

落地建議

講師：

肖炳釗老師

聯(lián)系方式

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