銷售人員工作中常見問題答疑（二）

   在銷售過程中，銷售人員經(jīng)常會(huì)碰到許多有關(guān)心態(tài)調(diào)整，應(yīng)對客戶異議處理，對客戶的判斷等許多問題，究竟這些問題怎樣解決最好，筆者根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)將分序列給出以下建議：

問：在銷售工作中，哪個(gè)環(huán)節(jié)是所有的環(huán)節(jié)中最重要的？

孫瑛老師答：銷售目標(biāo)的設(shè)定。任何一個(gè)沒有目標(biāo)的人都沒有前進(jìn)的方向，沒有方向自然就沒有動(dòng)力，沒有動(dòng)力就沒有效率，沒有效率就沒有結(jié)果。

問：在銷售目標(biāo)設(shè)定時(shí)應(yīng)遵循什么原則？

孫瑛老師答：不僅是銷售目標(biāo)，任何一個(gè)目標(biāo)都應(yīng)該符合SMART原則。

    ——S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；

    ——M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；

    ——A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；

    ——R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；

    ——T代表有時(shí)限(Time bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限

問：銷售目標(biāo)就是銷售額或回款嗎？

孫瑛老師答：這兩個(gè)目標(biāo)只是銷售目標(biāo)的一部分，銷售目標(biāo)是一個(gè)體系，不僅涵蓋數(shù)字目標(biāo)還有非數(shù)字目標(biāo)，具體如下：

o  數(shù)字類：銷售額、回款額、退貨額、銷售費(fèi)用、市場占有率、單品銷售額、新品上市率等

o  客戶類：客戶滿意度指標(biāo)、客戶增長比例、大客戶數(shù)等

o  管理動(dòng)作類：報(bào)表、例會(huì)、述職、制度執(zhí)行

o  人員素質(zhì)類:培訓(xùn)次數(shù)、讀書數(shù)量、特別的活動(dòng)等

問：制定銷售目標(biāo)的步驟是怎樣的？

孫瑛老師答：通常制定目標(biāo)都有以下七個(gè)步驟

o  理解公司的整體目標(biāo)是什么。整體目標(biāo)制定需考慮的指標(biāo)有上一年實(shí)際完成的情況、行業(yè)發(fā)展的速度、競爭對手的情況、公司今年特別重要的戰(zhàn)略、新產(chǎn)品的上市情況、重點(diǎn)突破的區(qū)域、公司的整體預(yù)算、廣告的投放計(jì)劃等因素。在理解整體的戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)上去設(shè)定年度目標(biāo)。

o  制定符合SMART原則的目標(biāo)。按照此原則的每個(gè)項(xiàng)目逐個(gè)檢驗(yàn)并調(diào)整，不能量化的目標(biāo)不要設(shè)定，因?yàn)闆]法檢驗(yàn)。

o  檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司目標(biāo)一致。個(gè)人目標(biāo)一定征求上級的意見商量后達(dá)成一致。這里要將上級對你的期望變成今年的目標(biāo)。

o  確認(rèn)可能碰到的問題，以及完成目標(biāo)所需的資源?？梢宰鰝€(gè)人或公司的SWOT分析，列出優(yōu)劣勢及資源。

o  列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的技能和授權(quán)。沒有的技能要加強(qiáng)培訓(xùn)，比如說銷售談判技能等。需要授權(quán)的提前與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通取得授權(quán)。

o  制定目標(biāo)的時(shí)候，一定要和相關(guān)部門提前溝通。要將銷售目標(biāo)告知每一個(gè)部門，確保各部門按照新的銷售目標(biāo)調(diào)整計(jì)劃和管理方式。

o  防止目標(biāo)滯留在中層不往下分解。領(lǐng)導(dǎo)者要加強(qiáng)執(zhí)行力的檢查，才能上下一致，目標(biāo)明確。

問：制定銷售目標(biāo)時(shí)特別注意的問題有哪些？

孫瑛老師答：有些常見的錯(cuò)誤大家要特別注意的，這些問題看起來時(shí)小問題，但解決不好會(huì)極大的影響員工的工作熱情，銷售人員培訓(xùn)中舉題如下：

o  指標(biāo)是否分解到月。銷售目標(biāo)要分解到季度、月、區(qū)域、人員、經(jīng)銷商、產(chǎn)品等各層面才能確保銷售計(jì)劃的達(dá)成。計(jì)劃分的越細(xì)越有利于下屬執(zhí)行，同時(shí)也給考核留下了依據(jù)。

o  好的區(qū)域和壞的區(qū)域如何分解。如果完全按照增長比例分解的話，就會(huì)造成銷售額越高的區(qū)域增加的銷售額越高，反而銷售越低的增長越少，這樣的分配首先沒有考慮區(qū)域的潛力、及增長的狀況同時(shí)也沒有考慮員工的積極性，勢必造成銷售額低的區(qū)域率先完成任務(wù)，所以這樣分解是不公平的。

o  產(chǎn)品的指標(biāo)分解：是否進(jìn)行產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)考核。公司有新產(chǎn)品上市時(shí)或公司戰(zhàn)略性要推廣某個(gè)系列的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該設(shè)定產(chǎn)品的年度目標(biāo)，并與績效掛鉤確保公司的戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施與完成。

o  人員指標(biāo)分配是否鞭打快牛。任務(wù)的增長不考慮區(qū)域的潛力及業(yè)務(wù)人員的潛力，銷售越高增長越高，這種方式就是鞭打快牛，會(huì)挫傷優(yōu)秀銷售人員的積極性。

o  銷售額是否分解到客戶。要根據(jù)所在區(qū)域客戶銷售額增長的潛力有效的分解指標(biāo)，分解后還要與客戶進(jìn)行溝通幫客戶落實(shí)具體的行動(dòng)計(jì)劃，這樣才能確保銷售指標(biāo)的完成。

o  任務(wù)是月結(jié)還是可以累計(jì)。通常采用雙重獎(jiǎng)勵(lì)的而措施，就是月度完成給予獎(jiǎng)勵(lì)，沒有完成不累計(jì)到下月，但年度完成整體任務(wù)時(shí)可以按照每月完成的情況給予補(bǔ)差。這種方法的好處力每月都有動(dòng)力，而且沒有完成任務(wù)的情況下還會(huì)繼續(xù)努力，爭取全年任務(wù)的完成。

o  利潤、費(fèi)用是否參與考核。區(qū)域作戰(zhàn)必須考慮費(fèi)用的問題，所以銷售目標(biāo)的制定是與費(fèi)用目標(biāo)的考核連載一起的，如果費(fèi)用減少可以提出一部分獎(jiǎng)勵(lì)銷售人員，如果費(fèi)用超出預(yù)算就要在銷售提成中扣除。

o  區(qū)域經(jīng)理是否有個(gè)人任務(wù)。區(qū)域經(jīng)理應(yīng)根據(jù)管理下屬人數(shù)的多少?zèng)Q定是否承擔(dān)銷售任務(wù)，人數(shù)少就要承擔(dān)，多就不用承擔(dān)。

問：銷售人員拜訪客戶前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？

孫瑛老師答：

o  成為專業(yè)銷售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。包括銷售技巧、經(jīng)典銷售話術(shù)、客戶異議問答、產(chǎn)品知識、穿著打扮，職業(yè)禮儀等。

o  銷售區(qū)域的準(zhǔn)備。包括了解客戶行業(yè)狀況、解客戶使用狀況、了解競爭狀況、把握區(qū)域潛力等。

o  開發(fā)準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備。找出潛在客戶 包括調(diào)查潛在客戶的資料 、明確您的拜訪目的、制定銷售計(jì)劃等。

問：在做競爭對手調(diào)查到底要調(diào)查哪些內(nèi)容？

孫瑛老師答：包含許多方面，以下是一些常用的調(diào)查項(xiàng)目希望能幫助到大家。

o  競爭對手在區(qū)域的銷售額、回款額。

o  與競爭對手合作的經(jīng)銷商或代理商的經(jīng)營情況，競爭對手銷售額占他們總體銷售的比例。

o  競爭對手市場人員的個(gè)人情況。

o  競爭對手的近期市場戰(zhàn)略及促銷手段。

o  競爭對手產(chǎn)品的價(jià)格及優(yōu)劣勢。

o  競爭對手整體的市場占有率。