一次性的消費(fèi)客戶(hù)并不能促使我們業(yè)務(wù)持續(xù)性的增長(zhǎng)，想辦法留住客戶(hù)并把其變成忠誠(chéng)會(huì)員才是成功的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)顯示：在客戶(hù)保留率保持5%的增長(zhǎng)時(shí)，在任何行業(yè)企業(yè)的利潤(rùn)都會(huì)提升25%到125%之間。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)通過(guò)多種渠道去了解我們的客戶(hù)，與他們保持實(shí)時(shí)的溝通，活躍的用戶(hù)能幫助我們擁有更多的客戶(hù)保留率。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該建立屬于自己客戶(hù)保留策略，因?yàn)樗且粋€(gè)ROI（投資回報(bào)率）非常高的市場(chǎng)行銷(xiāo)力方式。

現(xiàn)在，如果您希望通過(guò)提高客戶(hù)的保留率提升企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)？要想提高客戶(hù)的保留率，就必須學(xué)會(huì)去提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。這些技巧就很重要：

1.免費(fèi)增值

這種模式已經(jīng)有一些做的比較成功的公司，如：Rovio（憤怒的小鳥(niǎo)的創(chuàng)造者）、 Dropbox、Buffer App、Skype等等。他們會(huì)給他們的客戶(hù)提供一個(gè)免費(fèi)試用或者免費(fèi)版本的產(chǎn)品，允許不同層次的用戶(hù)去測(cè)試和使用他們的服務(wù)，著時(shí)讓用戶(hù)得到好處。“免費(fèi)增值”模式可以幫助我們把用戶(hù)轉(zhuǎn)換成付費(fèi)用戶(hù)。

（1）如果我們給客戶(hù)提供了一個(gè)一定期限的免費(fèi)使用，而客戶(hù)確實(shí)在使用測(cè)試的時(shí)候獲得了價(jià)值，就很有可能成為測(cè)試完后的付費(fèi)用戶(hù)；

（2）當(dāng)然，我們也可以提供一個(gè)免費(fèi)版本的限制某些功能或免費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)客戶(hù)的分享、邀請(qǐng)好友使用服務(wù)或者付費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值需求。

2.價(jià)值內(nèi)容

提供有價(jià)值的內(nèi)容，一般用戶(hù)瀏覽一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的時(shí)間大概在10秒到20秒之間，但如果頁(yè)面清晰，內(nèi)容對(duì)用戶(hù)有價(jià)值，可以使這個(gè)時(shí)間變的更長(zhǎng)，吸引用戶(hù)更多的注意力。這樣，我們就可以依據(jù)用戶(hù)的訪問(wèn)行為來(lái)不斷的優(yōu)化我們的產(chǎn)品服務(wù)、活動(dòng)信息、促銷(xiāo)信息，讓我們頁(yè)面信息能為用戶(hù)提供更多的價(jià)值，從而取得更多的信任，提升用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

3.智能調(diào)查

智能調(diào)查可以維持客戶(hù)的生命周期，一項(xiàng)調(diào)查就是一個(gè)有效的后續(xù)行銷(xiāo)力策略，產(chǎn)品銷(xiāo)售后的客戶(hù)反饋都指引著我們從產(chǎn)品以及服務(wù)上不斷的優(yōu)化與改善，更能滿足用戶(hù)的需求。積極的保持與客戶(hù)的溝通，將他們的建議納入產(chǎn)品與服務(wù)中，可以很好的提升顧客的回頭率。

4.用戶(hù)入口

調(diào)整用戶(hù)入口可以增加轉(zhuǎn)化，調(diào)整用戶(hù)入口可以使我們的網(wǎng)站的任何頁(yè)面或功能更有價(jià)值，通過(guò)Google Analytics 分析報(bào)告，我們可以確定用戶(hù)關(guān)注的關(guān)鍵字以及具體來(lái)源等。然后，我們可以通過(guò)個(gè)性化的相關(guān)調(diào)用，不同的頁(yè)面來(lái)滿足不同的用戶(hù)需求。例如，我們是做“電子郵件營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)的：我們的流量來(lái)源用戶(hù)可能是關(guān)注電子郵件營(yíng)銷(xiāo)解決方案的，也可能是關(guān)注電子郵件模塊制作，或者也可能是關(guān)注電子郵件營(yíng)銷(xiāo)案例的、、、、、這時(shí)候我們就需要通過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，來(lái)調(diào)整用戶(hù)入口，從而更好的滿足用戶(hù)的需求，增加轉(zhuǎn)化。

5.品牌價(jià)值

通過(guò)系列化有助于推動(dòng)品牌價(jià)值，激活長(zhǎng)期客戶(hù)，通過(guò)一系列的周期性過(guò)程，可以使您的產(chǎn)品與客戶(hù)的互動(dòng)更加愉快。系列性的互動(dòng)，可以使一個(gè)先前的過(guò)程更精彩，讓用戶(hù)更容易形成品牌記憶。

6.品質(zhì)提升

在企業(yè)行銷(xiāo)力和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基業(yè)長(zhǎng)青中其產(chǎn)品的品質(zhì)非常重要也非常關(guān)鍵，品質(zhì)是基礎(chǔ)，只有在品質(zhì)胡基礎(chǔ)上，行銷(xiāo)力，品牌等才是有價(jià)值的。

7. 客戶(hù)對(duì)話

這其實(shí)包括中間商和最終用戶(hù)，忠誠(chéng)度指標(biāo)——確定相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠(chéng)度水平。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的再購(gòu)買(mǎi)的意向，是否他們會(huì)將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時(shí)回復(fù)了他們并關(guān)注他們的需要。

屬性評(píng)估——讓客戶(hù)告訴你什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們最重要，并指出每項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的重要程度。滿意度評(píng)估應(yīng)該包括這些屬性的等級(jí)（同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比）；讓中間商告訴你他們需要什么樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷(xiāo)售并對(duì)其客戶(hù)進(jìn)行行銷(xiāo)力。

  發(fā)現(xiàn)抱怨——因?yàn)槎鄶?shù)抱怨并沒(méi)有登記，對(duì)公司而言，在引起客戶(hù)不滿和客戶(hù)流失之前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨，這樣對(duì)公司是有利的。

  丟失客戶(hù)訪談——確定客戶(hù)為什么會(huì)流失，是否有辦法可以挽回。也可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)轉(zhuǎn)向了哪家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的服務(wù)與你公司相比如何？

  感謝電話——對(duì)你的最有價(jià)值的客戶(hù)表示感謝，并征求他們的意見(jiàn)：還可以為他們做什么？

8.關(guān)系流程

  最終用戶(hù)——分析所有的客戶(hù)接觸點(diǎn)和機(jī)會(huì)，以增加互動(dòng)。讓客戶(hù)教你怎樣去迎合他們的要求，怎樣服務(wù)客戶(hù)并與他們溝通，給他們多種選擇。跟蹤客戶(hù)的選擇和行為方式，以避免使客戶(hù)兩次回答同樣的問(wèn)題；整合所有的媒介關(guān)系，包括銷(xiāo)售人員，電話服務(wù)中心，郵寄及互聯(lián)網(wǎng)。

  中間商——尋求增值服務(wù)，使分銷(xiāo)商更有效率、利潤(rùn)更高，或者對(duì)客戶(hù)更有價(jià)值。對(duì)最終用戶(hù)的服務(wù)可以減少分銷(xiāo)商的工作量。

9. 評(píng)估分析

  那些對(duì)忠誠(chéng)度和流失率很感興趣的企業(yè)應(yīng)該計(jì)算客戶(hù)持有率和流失率。他們還應(yīng)該計(jì)算并評(píng)估客戶(hù)終生價(jià)值或客戶(hù)終生利潤(rùn)率。而客戶(hù)占有率表明了公司的業(yè)務(wù)構(gòu)成。一旦確定了基準(zhǔn)線，你就能夠確定現(xiàn)階段客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保留努力的結(jié)果.....(未完待續(xù)，更多精彩盡在彭小東導(dǎo)師的現(xiàn)場(chǎng)精彩演講，彭小東導(dǎo)師：《不懂行銷(xiāo)力，如何當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)》，《一本書(shū)讀懂大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)》等暢銷(xiāo)書(shū)作者，中國(guó)廣告媒介行銷(xiāo)培訓(xùn)導(dǎo)師，全球華人總裁卓越行銷(xiāo)力導(dǎo)師，品牌競(jìng)合力暨切割領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)創(chuàng)始人兼總教練；中華傳媒行銷(xiāo)力學(xué)院院長(zhǎng)（籌），中國(guó)民營(yíng)企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)（籌）；媒網(wǎng)，行銷(xiāo)力網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問(wèn)，中國(guó)廣告銷(xiāo)售神奇教練，中國(guó)傳媒營(yíng)銷(xiāo)教父，曾有過(guò)個(gè)人一天簽訂三張廣告銷(xiāo)售合同，三個(gè)月完成全年銷(xiāo)售任務(wù)等成功廣告銷(xiāo)售，傳媒營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷;現(xiàn)任香港行銷(xiāo)力（國(guó)際）控股集團(tuán)，行銷(xiāo)力傳播董事長(zhǎng)，中華廣告媒介行銷(xiāo)力研究院長(zhǎng)等職；行銷(xiāo)力國(guó)際控股集團(tuán)五大業(yè)務(wù)板塊：品牌管理，廣告?zhèn)髅?，咨?xún)培訓(xùn)，資源整合，資本運(yùn)作！五大品牌全球運(yùn)營(yíng)中心：行銷(xiāo)力---行銷(xiāo)問(wèn)題到此為止！媒---傳無(wú)疆，媒，達(dá)天下！核心競(jìng)爭(zhēng)力---超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)能力！總裁智慧---智慧.智造.智力！競(jìng)合力---競(jìng)爭(zhēng).合作.共贏?。?