廣告銷售等于什么？等于客戶的信任，信任不到，價(jià)格不報(bào)，無(wú)信任不成交，信任是廣告銷售成交的一切基礎(chǔ)，它是建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系的關(guān)鍵！

取得客戶信任，這絕不單純的是一個(gè)廣告銷售技巧的問(wèn)題，更是一個(gè)廣告銷售思維的問(wèn)題，也就是說(shuō)，你必須時(shí)刻具有雙贏甚至多贏媒競(jìng)合力的思維，時(shí)刻為客戶著想，并通過(guò)為客戶謀利益而達(dá)成自己的利益。

頂尖廣告銷售花80%的時(shí)間建立信任，20%的時(shí)間用來(lái)成交，而普通廣告銷售則剛好相反，他們花80%的時(shí)間用來(lái)成交，20%的時(shí)間來(lái)建立信任感。

結(jié)果也顯而易見(jiàn)，花80%的時(shí)間建立信任感的頂尖廣告銷售完成了團(tuán)隊(duì)80%的廣告銷售業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)排名在前20%，而花20%的時(shí)間來(lái)建立信任感的普通廣告銷售，業(yè)績(jī)排名在后20%。

Part 01

廣告銷售信任的重要性

1、 信任是建立合作關(guān)系的橋梁

在商業(yè)世界中，人們更愿意與那些值得信賴的人合作。只有建立起真實(shí)、堅(jiān)實(shí)的信任基礎(chǔ)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。信任為雙方帶來(lái)安全感，使我們和客戶能夠共同成長(zhǎng)和獲益。

2、信任增加廣告銷售的機(jī)會(huì)

當(dāng)客戶對(duì)我們誠(chéng)信和可信度有了充分的認(rèn)同，就有可能選擇與我們合作。信任能夠打開(kāi)客戶的心扉，使廣告銷售信息更容易被接受。相反，缺乏信任會(huì)導(dǎo)致客戶的拒絕或猶豫不決。

所以，經(jīng)常有廣告銷售問(wèn)我，客戶為什么遲遲不成交，我的回答都是，回去檢查一下，跟客戶之間的關(guān)系如何？

3、 信任提升客戶滿意度

客戶信任是客戶滿意度的基石。當(dāng)客戶對(duì)我們的媒體、服務(wù)和承諾有了信心，他們會(huì)更加滿意，并愿意與我們建立更長(zhǎng)久的合作關(guān)系。而如果沒(méi)有信任，即使交易達(dá)成了，客戶也很可能對(duì)整個(gè)過(guò)程感到不滿。這樣的成交極有可能影響后續(xù)的復(fù)購(gòu)率。

Part 02

客戶為什么不信任你？

1、侵略性太強(qiáng)

在中國(guó)有一個(gè)銷售宗派，叫“成功學(xué)銷售”：天天大喊大叫地鼓勵(lì)銷售要有不依不撓的精神，不遺余力地去折磨客戶，不管客戶樂(lè)不樂(lè)意，都要有毅力去推銷自己的東西，一次不行兩次，兩次不行五次，只要不被客戶打成半身不遂，就一定要去。

更讓人不解的是，很多銷售管理者還鼓勵(lì)這種精神。對(duì)于這種廣告銷售，你說(shuō)客戶愿不愿和他接觸？

2、不真誠(chéng)

廣告銷售犯最多的錯(cuò)誤，就是一天到晚想著把自己的媒體賣出去。這沒(méi)錯(cuò)，但錯(cuò)就錯(cuò)在除了惦記你的媒體外，從來(lái)就沒(méi)惦記過(guò)客戶的需求、問(wèn)題和感受。

你只要想你的媒體，客戶馬上就會(huì)懷疑你的真誠(chéng)。這個(gè)規(guī)律百試不爽，廣告銷售介紹媒體之時(shí)，往往也就是客戶離你而去之日。

3、太喜歡操縱

老廣告銷售最容易犯這個(gè)錯(cuò)誤，病因在于，老廣告銷售自以為知道客戶的想法和動(dòng)機(jī)，自以為比客戶聰明，自以為一切都會(huì)按照自己從前的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生，而忘了：客戶才是廣告銷售的主導(dǎo)力量，客戶才是廣告銷售成功與失敗的的決定者。

廣告銷售能力再?gòu)?qiáng)，都不可能比客戶更了解自己?？蛻艉苋菀装l(fā)現(xiàn)你的操縱行為，一旦發(fā)現(xiàn)，你必死無(wú)疑，因?yàn)闆](méi)有人喜歡被當(dāng)傻瓜操縱。

4、急于告訴客戶“這都是你要的”

客戶想不想要是客戶說(shuō)了算，不是廣告銷售說(shuō)了算。你有什么不重要，重要的是客戶真的需要什么。如果你沒(méi)有把你的媒體功能和客戶的需求鏈接起來(lái)，你就是自說(shuō)自話，客戶會(huì)認(rèn)為你只想賣東西，而不是想幫助他。

5、不注意傾聽(tīng)與詢問(wèn)

廣告銷售中有一個(gè)“18個(gè)月定律”，說(shuō)的是新廣告銷售最開(kāi)始工作的18個(gè)月內(nèi)，廣告銷售業(yè)績(jī)一般會(huì)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，但是18個(gè)月后廣告銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)會(huì)迅速減慢甚至下降。

很多人認(rèn)為這是廣告銷售缺乏激情所致。其實(shí)，真正的原因在于廣告銷售認(rèn)為自己已經(jīng)熟悉了自己的媒體、了解了客戶的需求、明白了這個(gè)行業(yè)。于是，他不再注意傾聽(tīng)和詢問(wèn)了。

而客戶的需求是千奇百怪的，尤其是個(gè)人需求，你幾乎猜不到；而且，即使你真的猜到了，如果你不傾聽(tīng)和詢問(wèn)，客戶仍然認(rèn)為你不關(guān)心他。

6、你的專業(yè)性不夠

這里說(shuō)的專業(yè)性，不是指你的廣告銷售能力，而是指你對(duì)客戶業(yè)務(wù)的熟悉程度。你是賣媒體的，你必須明白客戶怎樣選購(gòu)適合自己的媒體，地段，價(jià)格，廣告創(chuàng)意，策劃，設(shè)計(jì)，文案，廣告預(yù)算，投放時(shí)間，如何做到廣告效果最大化！

記住，如果你不專業(yè)，客戶就會(huì)認(rèn)為你是個(gè)外行人，不懂他，所以很難信任你。

原因還可以列很多，比如：客戶認(rèn)為你在夸大自己的媒體；客戶認(rèn)為你太隨便，不能托付廣告投放；客戶認(rèn)為你很討厭，像個(gè)騙子等等。

客戶決定買你的媒體選擇你簽單合作往往需要很長(zhǎng)時(shí)間，但是他決定不選擇你的媒體只要30秒鐘就夠了。不信任就是懷疑，仔細(xì)想想，客戶到底是懷疑你什么？

其實(shí)，無(wú)論列示多少條，歸根結(jié)底，客戶懷疑你的地方只有一個(gè)：他認(rèn)為你動(dòng)機(jī)不純！你只是想賣媒體，而不是在關(guān)心他的利益（包括個(gè)人利益）。他為什么要信任如此自私自利的家伙？

相反，如果你能從關(guān)心你的媒體變成關(guān)心客戶的困難、風(fēng)險(xiǎn)、利益等等，信任感立刻就可以建立起來(lái)了。因?yàn)檫@時(shí)你已經(jīng)從你的船上跨到了客戶的船上。這就叫風(fēng)雨同舟。

Part 03

如何與客戶建立信任？

1、建立與客戶的情感連接

首先，要真實(shí)地表達(dá)自己，與客戶建立情感連接。保持誠(chéng)實(shí)和透明，避免夸大媒體廣告效果或做出虛假的宣傳。通過(guò)以身作則，展示自己的價(jià)值觀和職業(yè)道德，讓客戶相信我們是一個(gè)可信賴的商業(yè)合作伙伴。

2、提供有價(jià)值的見(jiàn)解和解決方案

充分了解客戶的需求，通過(guò)專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供有價(jià)值的見(jiàn)解和解決方案。展示對(duì)行業(yè)的深入理解，提供符合客戶需求的個(gè)性化建議。這樣，我們不僅僅是一個(gè)廣告銷售，更是一個(gè)有價(jià)值的合作伙伴。

3、保持良好的溝通與互動(dòng)

與客戶建立積極、開(kāi)放和真實(shí)的溝通與互動(dòng)關(guān)系非常重要。傾聽(tīng)客戶的需求和問(wèn)題，積極回應(yīng)他們的反饋。通過(guò)主動(dòng)交流，了解客戶的痛點(diǎn)和挑戰(zhàn)，展示我們的關(guān)心和專注。

4、贏得客戶口碑的力量

客戶的推薦和口碑對(duì)于建立信任至關(guān)重要。提供卓越的媒體廣告效果和服務(wù)質(zhì)量，讓客戶感到滿意并愿意為我們背書。鼓勵(lì)客戶撰寫評(píng)價(jià)或提供推薦信，并在我們的廣告銷售資料中展示客戶認(rèn)可的證明。

5.提供出色的售后服務(wù)

售后服務(wù)是維護(hù)信任的重要環(huán)節(jié)。確保及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和投訴，提供完善的售后支持和解決方案。通過(guò)持續(xù)的關(guān)懷和關(guān)注，確?？蛻粼谡麄€(gè)購(gòu)買和使用過(guò)程中獲得良好的體驗(yàn)。

Part 04

4大策略快速贏得客戶的信任

1、專業(yè)形象

讓客戶感覺(jué)你有安全感，專業(yè)形象不僅僅是你的那身行頭，還包括禮儀、行為舉止等諸多影響客戶感官信任的東西。這些東西之所以重要，在于客戶對(duì)廣告銷售有期望。

在客戶心目中，他希望自己面前的的這位廣告銷售是專業(yè)的、對(duì)自己有幫助的。你必須滿足這種期望。如果客戶第一眼看到你的時(shí)候心理有落差，后邊再想彌補(bǔ)就太難了，因?yàn)槟阒挥幸淮螜C(jī)會(huì)給客戶留下第一印象。

一定記住，客戶都是外貌協(xié)會(huì)的，只是他不看帥不帥，而是看你有是否符合美的標(biāo)準(zhǔn)（發(fā)型、全妝、氣味、膚質(zhì)）你必須讓客戶感覺(jué)你是個(gè)有安全感的人。

2、專業(yè)能力

讓客戶覺(jué)得你是行家，這是客戶對(duì)你協(xié)助其解決問(wèn)題的能力的認(rèn)知，包括你的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等因素，不同的人，會(huì)因?yàn)椴煌脑蛉バ湃文恪Ｄ愕闹R(shí)。

知識(shí)對(duì)客戶的信任度不如經(jīng)驗(yàn)來(lái)的直接，但也非常有用，尤其當(dāng)你還是新手時(shí)。如果沒(méi)有那么多經(jīng)歷，那就通過(guò)提供切實(shí)解決問(wèn)題的方法來(lái)展示你的專業(yè)性，客戶也一樣會(huì)信任你。

3、共同點(diǎn)

讓客戶與你共鳴，廣告銷售與客戶具有共同之處的認(rèn)知。共通點(diǎn)包括興趣、信仰和值觀等等。專業(yè)能力往往指的是滿足任務(wù)動(dòng)機(jī)的能力，而共同點(diǎn)往往是和個(gè)人動(dòng)機(jī)相關(guān)的。

舉例一：

廣告銷售說(shuō)：您有沒(méi)有覺(jué)得廣告真的很重要？

客戶說(shuō)：是啊，所以我也好奇？（這就是共鳴）

舉例二：

客戶說(shuō)：我比較喜歡這個(gè)媒體廣告位廣告效果非常不錯(cuò)，我覺(jué)得特別好。

廣告銷售說(shuō)：是的，我也非常喜歡這個(gè)媒體廣告點(diǎn)位，確實(shí)廣告效果不錯(cuò)，之前的客戶都這么講。（這就是共鳴）

舉例三：

廣告銷售說(shuō)：您投放半年還是1年？

客戶說(shuō)：半年。（探索原因）

廣告銷售說(shuō)：您投放半年的主要原因是？

客戶說(shuō)：因?yàn)閺V告預(yù)算的原因

廣告銷售說(shuō)：之前確實(shí)也有客戶有這個(gè)想法，但是我們投放廣告的目的是廣告效果而不應(yīng)該是廣告預(yù)算，廣告效果=持續(xù)+差異+重復(fù)，廣告銷售是投資，有多少投資就有多少回報(bào)（這就是共鳴）

4、利益

讓客戶覺(jué)得你誠(chéng)實(shí)

這是指你是否表現(xiàn)出對(duì)客戶利益的關(guān)心。客戶就是這樣，你只要關(guān)心他的利益（不一定是滿足），他就覺(jué)得你是個(gè)實(shí)在人，是個(gè)有誠(chéng)意的好人。

這里說(shuō)的利益，利益可以掩蓋你的動(dòng)機(jī)。

這是建立信任最徹底的方式，也是最難的方式。因?yàn)樗简?yàn)?zāi)闳矫娴哪芰Γ赫业娇蛻粜枰睦妫ㄐ枨螅?；找到自己可以?shí)現(xiàn)的方式；把這兩者有效地連接起來(lái)。這其實(shí)是廣告銷售在90%的時(shí)間里要干的事。

建立信任不僅僅是一開(kāi)始見(jiàn)面要做的事，而是在整個(gè)廣告銷售過(guò)程中都要做的事。

第一招 拉進(jìn)距離 了解客戶

拉近距離有3種方法，行為動(dòng)作法，由衷贊美法，秘密分享法。

行為動(dòng)作法，指與客戶的舉手投足相近，客戶隨意，你就開(kāi)朗，客戶矜持，你就沉穩(wěn)，客戶把腿敲起來(lái)了，你就離他近一點(diǎn)，這個(gè)方法的目的，是讓客戶意識(shí)里覺(jué)得，當(dāng)面這個(gè)人和我挺像，他一旦有這個(gè)認(rèn)知，馬上就會(huì)對(duì)你有好感。

由衷贊美法，指破冰的時(shí)候猛夸客戶，配上表情和語(yǔ)氣，通常用在初入門級(jí)廣告銷售，讓人對(duì)你如沐春風(fēng)，用行動(dòng)表達(dá)贊美，贊美到讓客戶不自禁的對(duì)贊美人有反饋。

我們通常會(huì)給初級(jí)廣告銷售按破冰，探需，跟單的流程準(zhǔn)備100句贊美客戶的句式和話術(shù)，用起來(lái)效果就非常好。

第二招 獲得共鳴 理解客戶

獲得共鳴其實(shí)就是我們說(shuō)的共情。也有三個(gè)方法，常見(jiàn)現(xiàn)象提問(wèn)法，期望痛點(diǎn)提問(wèn)法、客戶溝通反饋法。

常見(jiàn)現(xiàn)象提問(wèn)法：指在探需的過(guò)程里以社會(huì)和體驗(yàn)感上常見(jiàn)的現(xiàn)象向客戶提問(wèn)，獲得客戶的共鳴，這個(gè)方法的目的是要激起客戶吐槽的欲望，他愿意吐槽，后面的傾聽(tīng)才能建立起來(lái)。

期望痛點(diǎn)提問(wèn)法：了解客戶的目標(biāo)和期望，詢問(wèn)當(dāng)下不能達(dá)成目標(biāo)的障礙和期望不能實(shí)現(xiàn)的原因，障礙基本都可以算是客戶的準(zhǔn)確痛點(diǎn)，而期待不能實(shí)現(xiàn)的原因很多時(shí)候可以當(dāng)做客戶買單的動(dòng)機(jī)。

當(dāng)這些信息以客戶輸出的方式輸出的時(shí)候，廣告銷售要以案例和故事來(lái)和客戶表達(dá)，張總，不是你一個(gè)人有這個(gè)困擾和麻煩，很多人有，我就見(jiàn)過(guò)這些人，當(dāng)然，也幫助過(guò)其中一些人，獲得了比較好的反饋。既共鳴了客戶，還種了草。

客戶溝通反饋法：客戶在發(fā)言的時(shí)候，廣告銷售可以適當(dāng)總結(jié)。

您剛才表達(dá)的意思是希望能趕緊有效率的學(xué)習(xí)下去，不然再胖下去就很難受了對(duì)吧

我能不能認(rèn)為，您的意思是說(shuō)，在運(yùn)動(dòng)減肥和吃藥減肥之間，您認(rèn)為前者更健康？

目的是要客戶說(shuō)：

對(duì)對(duì)對(duì)，就是這個(gè)意思，你比我總結(jié)的好

你們看，說(shuō)到這一步了，客戶是不是已經(jīng)和你共情了？他會(huì)覺(jué)得你理解他，至少認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)了。

第三招 得到認(rèn)可，喜歡你

@所有人：2023年彭小東導(dǎo)師課程I論壇現(xiàn)已全面開(kāi)啟預(yù)訂，歡迎提前預(yù)訂，您將有機(jī)會(huì)免費(fèi)獲贈(zèng)（解釋權(quán)歸彭小東導(dǎo)師及其團(tuán)隊(duì)）：

1、課后會(huì)根據(jù)授課實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)情況免費(fèi)贈(zèng)送廣告銷售100問(wèn)100答，100句贊美話術(shù)，中國(guó)廣告銷售實(shí)戰(zhàn)技巧秘籍手冊(cè)等。

2、同時(shí)根據(jù)每家廣告?zhèn)髅焦緦?shí)際情況提供相應(yīng)咨詢，可以考慮免費(fèi)贈(zèng)送包括中國(guó)戶外廣告?zhèn)髅焦靖鞑块T管理制度【如薪酬標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)提成】及各種管理表格等；（再次鄭重聲明：我們絕不對(duì)外銷售任何課件和資料，如有發(fā)現(xiàn)，歡迎舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，必將重謝?。?。

3、同時(shí)還會(huì)免費(fèi)獲贈(zèng)彭小東導(dǎo)師親筆簽名贈(zèng)書和“媒”、“廣告?zhèn)髅娇偛谩?、“廣告效果研究院”、“戶外智造”、“新戶外廣告”、“廣戰(zhàn)神”、“搶占心智”、“彭小東”、“超級(jí)傳播力”、“1秒認(rèn)知”等免費(fèi)推廣和長(zhǎng)期免費(fèi)咨詢等。

得到認(rèn)可也有很多方法，最主要的也有兩種：傾聽(tīng)肯定法，以及提綱挈領(lǐng)法

在傾聽(tīng)客戶輸出的時(shí)候，分清楚陳述的三個(gè)框架，即“事實(shí)、情緒、和愿景”，準(zhǔn)備個(gè)筆記本，問(wèn)對(duì)方：

和你溝通的時(shí)候，您不介意我邊聽(tīng)邊記吧

客戶當(dāng)然不介意，開(kāi)心死了，這種被重視的感覺(jué)不要太爽。

當(dāng)客戶闡述他的現(xiàn)狀與理念等事實(shí)時(shí)，在筆記本上寫重點(diǎn)，客戶表達(dá)情緒時(shí)，給客戶拿水，臉上做相應(yīng)情緒的表情，表達(dá)愿景的時(shí)候，加表情驚嘆贊美詞，太牛逼了，太贊了！

和你溝通的時(shí)候，您不介意我邊聽(tīng)邊記吧

客戶當(dāng)然不介意，開(kāi)心死了，這種被重視的感覺(jué)不要太爽。

當(dāng)客戶闡述他的現(xiàn)狀與理念等事實(shí)時(shí)，在筆記本上寫重點(diǎn)，客戶表達(dá)情緒時(shí)，給客戶拿水，臉上做相應(yīng)情緒的表情，表達(dá)愿景的時(shí)候，加表情驚嘆贊美詞，太牛逼了，太贊了，

這是我倒今天為止聽(tīng)過(guò)最贊的愿景，您是怎么想到的？

通常客戶表達(dá)愿景的時(shí)候，真是最得意的時(shí)候，關(guān)鍵是你拿筆記本他已經(jīng)很開(kāi)心了，這個(gè)時(shí)候就已經(jīng)要相見(jiàn)恨晚了。

提綱挈領(lǐng)法通常用在跟進(jìn)的時(shí)候，當(dāng)客戶說(shuō)完你也聽(tīng)完記完的時(shí)候，把過(guò)去的溝通時(shí)間快速做一個(gè)總結(jié)跟客戶說(shuō)。

我把您剛才說(shuō)的以及咱們交流的做了一個(gè)總結(jié)，手繪了一個(gè)腦圖，您看是不是這樣的?

對(duì)，目的就是要讓客戶嘆為觀止，驚嘆不已，把客戶感受到自己被尊重的感覺(jué)做到高潮迭起。

這幾招走完，大家由己推人想想，對(duì)方廣告銷售從一開(kāi)始就給了你好感到最后讓你感覺(jué)被專業(yè)人士尊重到了極致，你會(huì)什么感覺(jué)，就算最后不買，不說(shuō)不好意思吧，對(duì)方也會(huì)因?yàn)榻o了你超級(jí)好的印象而讓你決定要給他一個(gè)鼓勵(lì)。

對(duì)，所以大家知道了，獲得客戶信任的本質(zhì)就是讓客戶喜歡你。我們做廣告銷售不排斥客戶對(duì)我有戒心，但我們?nèi)匀豢梢圆槐安豢翰槐幌驳陌压ぷ鞲珊谩?