【課程目的】：客戶服務(wù)（Customer Service）不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客的現(xiàn)實(shí)的（售后的）滿意程度，還要提高預(yù)期的（售前的）滿意程度?？蛻舴?wù)體現(xiàn)了市場營銷的核心思想，即以消費(fèi)者為中心。 【參加對(duì)象】: 企事業(yè)單位全體員工 【時(shí)間】: 1天9：00-17；00(6小時(shí)) 【地點(diǎn)】: 企業(yè)指定地點(diǎn) 【課程大綱】： 一. 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì) 運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 問題：到底誰是你的顧客？ 問題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位 確定最佳客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分 設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法 與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——問題準(zhǔn)備 有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力 陳述利益的四大步驟 服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng) 樹立積極服務(wù)心態(tài) 現(xiàn)場演練一 向客戶推銷你的產(chǎn)品和服務(wù) 二. 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略 成功的服務(wù)型組織必備的特征 高層管理者的職責(zé) 有效的客戶服務(wù)宗旨的特點(diǎn) 如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化 與客戶保持接觸 贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同 現(xiàn)場演練二 為你的公司制定客戶服務(wù)宗旨及其相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo) 三. 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評(píng)估要素 產(chǎn)品和服務(wù) 企業(yè)形象 客戶得到的信息 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估 對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估 現(xiàn)場演練三 為某一特定行業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程 四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 招聘客服人員的原則和方法 客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì) 客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn) 招聘客服人員的方法 客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能 如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 培訓(xùn)客服人員 第一線的客服支持 促進(jìn)改進(jìn) 如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn) 客服工作中的壓力管理 處理服務(wù)能力不支 服務(wù)處理能力不支 減輕客服工作壓力 現(xiàn)場演練四 客服主管的積極反饋方式 正確對(duì)待和處理客戶投訴 正確對(duì)待和處理客戶投訴 【師資簡介】: 彭小東老師 主要背景： 實(shí)戰(zhàn)派著名營銷管理專家.企業(yè)資深培訓(xùn)教練，國際職業(yè)培訓(xùn)師 國家注冊(cè)高級(jí)管理咨詢師.資深廣告人,傳媒人;策劃人 中國企業(yè)教育百強(qiáng)前十強(qiáng)講師; 排名全球培訓(xùn)師前50名講師 中華廣告媒介行銷力研究院長 中國廣告媒介行銷創(chuàng)始人 “弱勢(shì)廣告客戶強(qiáng)勢(shì)生存法則”倡導(dǎo)者 “弱勢(shì)廣告媒介強(qiáng)勢(shì)行銷”傳播者 2003年《廣告媒介江湖行銷之四把刀》培訓(xùn)教材獲獎(jiǎng)并成為當(dāng)年暢銷書籍， 2006年被評(píng)為”中國廣告媒介行銷培訓(xùn)導(dǎo)師”; 2008年中國電信傳媒行銷培訓(xùn) 2009年中國移動(dòng)廣告策劃與媒體投放技巧培訓(xùn) 武漢大學(xué)深圳管理研究院特邀專家(講師) 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng),時(shí)代光華.前沿講座，影響力，成功營銷,全球培訓(xùn)師等多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特邀高級(jí)資深講師. 山西省人民廣播電臺(tái),北京易車傳媒集團(tuán)公司，四川明熙傳媒集團(tuán)股份公司等多家廣告,傳媒機(jī)構(gòu)特邀高級(jí)顧問； 哈佛商業(yè)評(píng)論.OWMO全球傳媒觀察.世界經(jīng)理人.世界咨詢師.世界企業(yè)家.價(jià)值中國等多家知名傳媒專欄作家:特約撰稿人; 培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)： 十多年專業(yè)銷售、廣告策劃、企業(yè)管理、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；豐富的企業(yè)管理及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);擅長企業(yè)管理、媒體運(yùn)營、廣告策劃、銷售培訓(xùn)等；曾勝任過媒體銷售,記者,副總編,總編,（四川電視臺(tái)）節(jié)目制片人,營銷總監(jiān)，總經(jīng)理，集團(tuán)副總裁。集團(tuán)公司董事長CEO等職位，均取得不錯(cuò)的業(yè)績；曾先后與港澳臺(tái)及國際頂尖行銷專家交流，現(xiàn)已培訓(xùn)服務(wù)知名企業(yè)超過100家。 培訓(xùn)風(fēng)格: 1. 彭小東老師講課風(fēng)趣幽默,深入淺出,實(shí)用性大,案例探討結(jié)合大量親身實(shí)戰(zhàn)成功經(jīng)歷；彭老師堅(jiān)信每一個(gè)學(xué)員都是最優(yōu)秀的，彭小東老師更信奉：“只有不好的老師。沒有不好的學(xué)生！” 2.彭小東老師為激情演講式體驗(yàn)型培訓(xùn)創(chuàng)始人，培訓(xùn)通過生動(dòng)的案例故事、經(jīng)典的游戲，寓教于樂，彭小東老師倡導(dǎo)在：“在學(xué)習(xí)中生活，在生活中學(xué)習(xí)！學(xué)習(xí)就是享受生活!”互動(dòng)體驗(yàn)，課堂氣氛活躍； 3、彭小東老師反對(duì)無病呻吟式的空洞理論說教，反對(duì)內(nèi)心空虛式的課堂讓學(xué)員大喊大叫的學(xué)習(xí)以及游戲拖延時(shí)間的課程，而是讓演員發(fā)自內(nèi)心的參與和思考，讓學(xué)員在感動(dòng)中，感悟人生、感悟團(tuán)隊(duì)，感恩父母感恩領(lǐng)導(dǎo)；感恩上司感恩下屬，感恩同事及身邊每一個(gè)人；最大限度地提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和激發(fā)學(xué)員個(gè)人干事創(chuàng)業(yè)的激情和潛能； 服務(wù)過的部分客戶： 北大MBA班，北大高管研修班.中國電信傳媒，中國電信四川號(hào)百信息服務(wù)分公司. 中國電信福建號(hào)百信息服務(wù)分公司,四川分公司，中國傳媒大學(xué),哈爾濱商業(yè)大學(xué),經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào), 深圳電信實(shí)業(yè)公司,中國移動(dòng)股份有限公司貴州分公司,新浪樂居, 安徽電視臺(tái)廣告中心,北京易車傳媒集團(tuán),北京人民廣播電臺(tái),.山西省人民廣播電臺(tái),重慶人民廣播電臺(tái),羊城晚報(bào)集團(tuán),深圳電視臺(tái),成都傳媒集團(tuán)股份有限公司,上海聚盟傳媒公司，上海華僑傳媒有限公司,丁丁網(wǎng)，青島空港在線廣告公司, 宏和華唐廣告公司, 《環(huán)球》雜志.《游艇業(yè)》雜志,山西求索文化傳播有限公司,三友集團(tuán)股份有限公司,珠海揚(yáng)智方舟成都分公司、四川漢道機(jī)構(gòu)、巨眾國際廣告?zhèn)髅郊瘓F(tuán)公司、成都九四六廣告?zhèn)髅焦?、銳意廣告?zhèn)髅焦? 成都市路美廣告公司, 上海萬基木業(yè)有限公司,香港惠記集團(tuán)股份有限公司,四川長虹網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司,武漢住友科技發(fā)展有限公司,江淮瑞鷹成都怡安4S店，死海景區(qū)管理股份有限公司，四川宏達(dá)股份有限公司等；