每一位管理者和員工必做的功課:細(xì)節(jié)。
中國(guó)人不缺勤勞不缺智慧,我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。
細(xì)節(jié)使得肯德基在一分鐘內(nèi)為你提供食物,它使得你在全球都能享受到IBM的藍(lán)色快車服務(wù)(因?yàn)椤甀BM就是服務(wù)’),它也使得非贏利性的國(guó)際紅十字會(huì)出現(xiàn)在每一個(gè)最危險(xiǎn)的前線和疫區(qū)。正是這些細(xì)節(jié)的力量造就了基業(yè)的長(zhǎng)青。中國(guó)快餐拼不過麥當(dāng)勞、肯德基恰恰敗在我們做不好“細(xì)小事”。國(guó)內(nèi)諸多“細(xì)節(jié)管理專家”以大最觸目驚心的案例論述了“細(xì)節(jié)”在管理中的重要性。
老子曾說:“天下難事,必做于易;天下大事,必做于細(xì)”,它精辟地指出了想成就一番事業(yè),必須從簡(jiǎn)單的事情做起,從細(xì)微之處入手。一心渴望偉大、追求偉大,偉大卻了無蹤影;甘于平淡,認(rèn)真做好每個(gè)細(xì)節(jié),偉大卻不期而至。這也就是細(xì)節(jié)的魅力。一個(gè)人的價(jià)值不是以數(shù)量而是以他的深度來衡量的,成功者的共同特點(diǎn),就是能做小事情,能夠抓住生活中的一些細(xì)節(jié)。於國(guó)智老師在此提示企業(yè)界同仁:精細(xì)化管理時(shí)代已經(jīng)到來,成大業(yè)若烹小鮮,做大事必重細(xì)節(jié)。
當(dāng)代一位偉大的建筑師也曾經(jīng)用一句概括自己成功的原因:“魔鬼在細(xì)節(jié)”:《細(xì)節(jié)決定成敗》一書前幾年很是暢銷;不過“細(xì)節(jié)論”的發(fā)明人當(dāng)屬清道光年間代理皇帝事務(wù)三個(gè)月的宰相曹振鏞。
道光登基之前,道光父親嘉慶皇帝的臨終遺詔頒布,曹振鏞在其中挑出了一個(gè)“小毛病”:道光的祖父乾隆的出生地不是避暑山莊,而是雍和宮。道光聞奏大怒,參與草擬遺詔的幾個(gè)軍機(jī)大臣竟然把自己祖父的出生地都搞錯(cuò)了,立即將他們趕出了軍機(jī)處。曹振鏞隨之榮任軍機(jī)處領(lǐng)班,成為“首輔”。
道光皇帝的案頭曾經(jīng)每天堆著大量奏章,因?yàn)楹ε鲁枷碌钠垓_忽悠,不能不認(rèn)真閱讀。但精力有限,一天讀下來苦不堪言。曹振鏞看出了道光的苦衷,對(duì)道光說,皇上不必每本都看,但抽數(shù)本認(rèn)真刪改,連錯(cuò)別字都用朱筆抹出。然后讓臣下傳閱,讓大家知道皇上細(xì)微不遺,不敢怠慢。道光依計(jì)而行,專門抓住細(xì)節(jié)大做文章,發(fā)現(xiàn)細(xì)小錯(cuò)誤嚴(yán)懲不貸,取得了明察秋毫、震懾臣下的效果!
“世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng),就是細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)”,我們的服務(wù)業(yè)要從細(xì)節(jié)入手把工作做細(xì),從而在企業(yè)中形成一種管理文化,會(huì)具有極其強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)威力。於老師由于經(jīng)常要穿梭于各個(gè)城市講課,入住酒店就成為家常便飯。我這個(gè)人有個(gè)怪毛病——喜歡“高枕無憂”——睡高枕頭。在外地培訓(xùn),通常都是一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間,總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天,客房的服務(wù)員都會(huì)把移動(dòng)過的枕頭放回原位。
有一次於老師出外講課,晚上回到房間,卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化。枕頭變了,下層是一個(gè)普通枕頭,上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭,而且比普通枕頭高了一些。再一看,床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”,另附一張便條。便條的大意是:本酒店歡迎你的入住,并感謝你能來本地授課,為表示本店心意,特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從此以后,我對(duì)這家酒店的印象特別深,一有機(jī)會(huì)到這個(gè)城市,不僅自己入住,而且介紹朋友入住。這就是細(xì)節(jié)服務(wù)的力量了吧!下面企業(yè)培訓(xùn)講師於國(guó)智老師與您分享下面的故事:
有位醫(yī)學(xué)院的教授,在上課的第一天對(duì)他的學(xué)生說:“當(dāng)醫(yī)生,最要緊的就是膽大心細(xì)!”說完,便將一只手指伸進(jìn)桌子上一只盛滿尿液的杯子里,接著再把手指放進(jìn)自己的嘴中,隨后教授將那只杯子遞給學(xué)生,讓這些學(xué)生照著他的做法來做??吹矫總€(gè)學(xué)生都忍著嘔吐,象教授一樣把手指探入杯中,然后再塞進(jìn)嘴里。教授看著學(xué)生的狼狽樣子得意的要命,最后他微笑著說:“哈哈,不錯(cuò),不錯(cuò),你們每個(gè)人都?jí)蚰懘蟮摹!本o接著教授又難過起來:“只可惜你們看得不夠心細(xì),沒有注意我探入尿杯的是食指,放進(jìn)嘴里的卻是中指啊!”
在上面故事里的這位教授,其本來的意思是教育學(xué)生科研與工作都要注意細(xì)節(jié),相信嘗過尿液的學(xué)生應(yīng)該終生能夠記住這次“教訓(xùn)”。其實(shí)做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細(xì)節(jié)的習(xí)慣,所謂千里之堤,潰于蟻穴,細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于,它是創(chuàng)造性的,獨(dú)一無二的,無法重復(fù)的。
說到這里,很多企業(yè)管理者,都會(huì)覺得這很簡(jiǎn)單,很容易做到!我想——誰都知道,可在執(zhí)行的時(shí)候又有幾個(gè)真正做到的呢,就好象我給一家零售企業(yè)的市場(chǎng)人員培訓(xùn)時(shí),我設(shè)計(jì)一個(gè)小題目,說起來大家都知道,就是拜訪客戶進(jìn)門到出門,30個(gè)人中挑選10個(gè)人,只有一個(gè)做到標(biāo)準(zhǔn),我的標(biāo)準(zhǔn)是:進(jìn)門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水,談話結(jié)束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。所以我們管理得關(guān)注細(xì)節(jié),這樣我們才能真正跟管理要效益。
之前,我在給一家銀行做CS咨詢時(shí),曾設(shè)計(jì)了這樣的服務(wù)流程:當(dāng)顧客走到哪個(gè)柜臺(tái),營(yíng)業(yè)員必須起立致意,微笑著招呼顧客,人走要致謝詞;每個(gè)柜臺(tái)前都為儲(chǔ)戶準(zhǔn)備高坐軟椅、老花鏡及計(jì)算器,如果有顧客不方便,銀行協(xié)理員可主動(dòng)幫助填單;上班時(shí)間必須確保每個(gè)窗口開放營(yíng)業(yè);大廳內(nèi)外的保安自動(dòng)為儲(chǔ)戶承擔(dān)警衛(wèi),隨時(shí)將行跡可疑者隔離;銀行經(jīng)常定期向儲(chǔ)戶發(fā)放意見卡,一經(jīng)反饋立即改進(jìn),例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝?,銀行應(yīng)當(dāng)馬上改成柔和的淡黃色紙張……
不單是銀行,再拿飯店來說,開展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要在細(xì)節(jié)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步逐層次地遞增,若只強(qiáng)調(diào)超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù),不講細(xì)節(jié)管理,飯店也就經(jīng)營(yíng)不下去了。在培訓(xùn)方面,具體來說有以下幾點(diǎn):
第一是門童的培訓(xùn),現(xiàn)在飯店的門童一般不行,主要體現(xiàn)在精神不飽滿,服務(wù)不到位。於國(guó)智老師了解到有一個(gè)飯店培訓(xùn)門童,“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復(fù)說一千遍,其目的就是讓門童看到客人就脫口而出,而且精神必須飽滿,這是一個(gè)基本要求。再有就是高一點(diǎn)層次的服務(wù),對(duì)于做出租車來的客人,門童要登記車號(hào),因?yàn)樽龀鲎廛噥淼目腿艘话阌袃煞N情況,一種是為自己消帳,一種是東西落在車上了??偟膩碚f是服務(wù)的要求需要提高。
第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店,大堂的副理有位置,但一般不坐,看外邊的車,要是來了好車、大車來了,大堂的副理出去,門童拉門,大堂副理表示歡迎,客人的感覺馬上會(huì)不同。
第三是監(jiān)督大堂員工的運(yùn)行。再有就是電梯服務(wù),曼谷東方酒店的服務(wù)就是這樣,服務(wù)員問你到幾層,轉(zhuǎn)身按之后讓你進(jìn)去,電梯關(guān)上,服務(wù)員又等下一個(gè)服務(wù),這就是在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)水平。再有就是總臺(tái)服務(wù),要求兩分鐘之內(nèi)必須把客人的手機(jī)擺好,而且要在兩分鐘之內(nèi)叫三遍客人的名字,這個(gè)要求沒有幾個(gè)酒店能達(dá)到。為什么要叫三遍客人的名字,是有道理的,第一遍是看了證件后馬上叫一聲,客人的心就定下來了,表明我正在為您服務(wù),第二遍是一種確認(rèn),第三遍叫時(shí)表明手續(xù)已經(jīng)辦完了,我們歡迎您。
四是大堂的衛(wèi)生間,現(xiàn)在存在的問題是服務(wù)過度。不配服務(wù)員反而感覺倒好,配了服務(wù)員的普遍是服務(wù)過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總臺(tái)和衛(wèi)生構(gòu)成飯店的一個(gè)金三角,這個(gè)金三角是給客人的第一感覺,這個(gè)感覺形成了對(duì)飯店總體的總體服務(wù)的印象也就形成了,好壞優(yōu)劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等問題就不細(xì)談了。
一本經(jīng)濟(jì)管理出版社出版的《申五的店》,書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火,是因?yàn)閯?chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn),這本書中這樣描述:服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對(duì)來客須做出反應(yīng),或者揚(yáng)手或者明確方向點(diǎn)頭示意,10秒種內(nèi)必須到達(dá)顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤?wù)顧客,精心測(cè)算了顧客等飯菜的時(shí)間。經(jīng)過一周的測(cè)算,得出這樣的結(jié)果:8秒到12秒之間是臨界時(shí)間,也就是說,如果顧客招呼服務(wù)員,在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話,一般會(huì)煩躁的。因此,他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
沃頓商學(xué)院營(yíng)運(yùn)與信息管理學(xué)教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認(rèn)為:“在服務(wù)業(yè),你必須照顧好顧客。在制造業(yè),你的重點(diǎn)是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè),你必須照顧一連串的顧客,同時(shí)你還須確保相當(dāng)數(shù)量的物品能及時(shí)擺上正確的位置,并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù),使貨流正常運(yùn)行。在零售業(yè),這兩個(gè)過程是同時(shí)進(jìn)行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一?!?br />
西方流傳的一首民謠:丟失一個(gè)釘子,壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵,折了一匹戰(zhàn)馬;折了一匹戰(zhàn)馬,傷了一位騎士;傷了一位騎士,輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗;輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗,亡了一個(gè)帝國(guó)。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失,本是初始條件的十分微小的變化,但其“長(zhǎng)期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”,那么對(duì)于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說,我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應(yīng)該說,我們每個(gè)人的每一次細(xì)微的工作,敲定一個(gè)符號(hào)、糾正一個(gè)錯(cuò)誤、修正一個(gè)計(jì)劃、回訪一個(gè)客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個(gè)大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。下面,於國(guó)智老師將與您分享一個(gè)案例:
幾乎所有零售企業(yè)都會(huì)在某種程序上堅(jiān)持低價(jià)策略,但為什么只有沃爾瑪能夠把這個(gè)低價(jià)策略貫徹到它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中去?根本的區(qū)別是,沃爾瑪在省錢方面,做到了錙銖必較。
為了盡可能地節(jié)約成本,沃爾瑪?shù)拿總€(gè)員工都能做到"視紙如命",沃爾瑪沒有專門用來復(fù)印的紙,除非非常重要的文件,否則一律用紙的背面,如果想復(fù)印,你首先要用裁紙機(jī)把廢報(bào)告紙裁到適當(dāng)大小,然后才能復(fù)印。沃爾瑪?shù)牟块T經(jīng)理,甚至是更高一層的管理人員在開會(huì)時(shí)大都使用著廢報(bào)告紙裁成的"筆記本"。
無論在美國(guó)還是在世界上任何地方,沃爾瑪都很少做廣告。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的10.6%,沃爾瑪則只占到0.4%。平常,沃爾瑪?shù)男麄鲝V告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已,遠(yuǎn)不比家樂福的精美制作和頻繁發(fā)送。沃爾瑪?shù)拇黉N部經(jīng)常會(huì)組織藝術(shù)字體等促銷技術(shù)的培訓(xùn),為的就是盡可能讓一切宣傳活動(dòng)都在本部門內(nèi)部得到解決。
總之,品牌不僅需要品質(zhì),更需要將品質(zhì)能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細(xì)節(jié)!服務(wù)細(xì)節(jié)決定競(jìng)爭(zhēng)成敗!