銀行運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)培訓(xùn)

課程提綱

l 全員服務(wù)理念

n 金融行業(yè)面臨的困境

n 解決之道

n 準(zhǔn)確定位銀行業(yè)

n 銀行從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)

u 保證企業(yè)收益的案例

u 我們有什么優(yōu)勢(shì)？

u 我們能創(chuàng)造哪些優(yōu)勢(shì)？

l 產(chǎn)品

l 速度

l 價(jià)格

l 服務(wù)

u 服務(wù)是什么？

l 維護(hù)客戶關(guān)系

l 賓至如歸

l 換位思考

l 幾個(gè)服務(wù)的案例

l 服務(wù)是增加成本嗎？

l 客戶滿意因子和不滿意因子

l 需求，期望值和后顧之憂

l 管理溝通

n 溝通的定義

n 溝通的特點(diǎn)

n 溝通傳達(dá)的內(nèi)容

n 溝通基本模型

u 溝通各環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題

l 信息整理

l 編碼

l 傳遞

l 解碼

l 感受

l 外界干擾

n 溝通的基本原則

n 孔子對(duì)溝通的提醒

n 溝通障礙

n 單向溝通與雙向溝通的差異

n 溝通技巧的自我成長(zhǎng)

u 傾聽

l 聆聽本領(lǐng)測(cè)試

l 實(shí)用的傾聽技巧

l 傾聽的禁忌

u 肢體語言

l 活動(dòng)：司機(jī)

l 練習(xí)：把話演出來

l 八種常用的非語言溝通

l 練習(xí)：表達(dá)情緒

u 語言表達(dá)

l 說的技巧

l 觀察的技巧

l 溝通的法則

u 書面表達(dá)

n 面對(duì)不同情緒狀態(tài)的對(duì)象

u 堅(jiān)持己見

u 和善

u 猶豫不決

u 憤怒

n 職場(chǎng)溝通

l 對(duì)上級(jí)溝通

l 平級(jí)溝通

l 跨部門溝通的技巧

l 對(duì)下級(jí)溝通的應(yīng)用

n 員工關(guān)系管理

n 沖突化解

n 績(jī)效輔導(dǎo)與考核溝通

n 激勵(lì)

l 團(tuán)隊(duì)管理

n 團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)過程

u 嬰兒期

u 青春期

u 新鮮人期

u 成年期

n 團(tuán)隊(duì)的陷阱

u 不拉馬的士兵

u 阿波羅綜合癥

n 高效團(tuán)隊(duì)的九個(gè)特征

u 相互的信任

u 一直的承諾

u 開放的溝通

u 相關(guān)的技能

u 有效的組織結(jié)構(gòu)

u 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

u 共同的目標(biāo)

u 外部支持

u 分享成果

n 團(tuán)隊(duì)變動(dòng)

u 人數(shù)變動(dòng)

u 新人與舊人該怎么做？

u 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)該怎么做？

n 木桶理論與漏木桶理論

l 執(zhí)行力

l 什么是執(zhí)行

n 執(zhí)行就是。。。

n 執(zhí)行真言

u 八字方針

u 十六字原則

u 二十四字戰(zhàn)略

l 結(jié)果與執(zhí)行

n 態(tài)度不等于結(jié)果

n 職責(zé)不等于結(jié)果

n 任務(wù)不等于結(jié)果

n 結(jié)果究竟是什么？

n 結(jié)果的三要素

u 客戶

u 價(jià)值

u 交換

n 結(jié)果思維

u 外包思維

u 分解思維

u 底線思維

u 角色思維

n 日結(jié)作業(yè)

l 責(zé)任與執(zhí)行

n 執(zhí)行者的最重要特征是對(duì)自己負(fù)責(zé)

n 百分之百的負(fù)責(zé)

n 100%思維練習(xí)

n 乘客心態(tài)與司機(jī)心態(tài)

n 100%責(zé)任心態(tài)直通結(jié)果

l 制度與執(zhí)行

n 打造制度的執(zhí)行力

n 管理邏輯：評(píng)論者/參與者

n 責(zé)任稀釋定律

u 領(lǐng)導(dǎo)邏輯

u 員工邏輯

l 習(xí)慣與執(zhí)行

n 改變很痛苦，不改變是等死

n 成長(zhǎng)，就是不斷地培養(yǎng)正確的習(xí)慣

n 不論獅子還是羚羊，都必須會(huì)奔跑

n 不論老板還是員工，都必須會(huì)學(xué)習(xí)

l 激勵(lì)管理

n 什么是激勵(lì)

n 激勵(lì)的原則

n 馬斯洛定義的五個(gè)需求層次及其應(yīng)用

n 歷史上的激勵(lì)案例

n 說與做

n 激勵(lì)的方法

u 信任

u 承擔(dān)責(zé)任

u 關(guān)心、幫助團(tuán)隊(duì)成員

u 薪水與升遷

u 工作興趣

u 合理的制度

u 工作氣氛

u 企業(yè)目標(biāo)與使命

n 有效激勵(lì)的五種特征

l 員工動(dòng)機(jī)管理

n 問題比答案更重要

n 局限性思維

u 我常聽見的小聲音

u 討論，這些聲音怎么來的？怎么辦？

n 案例：三個(gè)建筑工人的事跡

n 珍惜現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì)

n 時(shí)刻準(zhǔn)備面對(duì)機(jī)遇

n 企業(yè)與員工的關(guān)系

n 案例討論

u 為什么別人的工資比我高？

u 為什么領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他比較好？

u 為什么好事都是他占走了？

n 最佳完成工作的時(shí)間是

n 重新點(diǎn)燃工作激情

n 生命的小紙條

授課方式

專業(yè)講述、案例討論、角色扮演、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)