商務公關禮儀提升培訓 【課程目標】 認知商務公關的重要性、復雜性及核心定義 掌握人際關系“潛規(guī)則” 了解人際風格的特點，掌握不同的應對技巧 掌握與上級、下屬及跨部門關系協(xié)調的要點 認知溝通中的沖突問題，學習有效處理的方法 找到服務、維護、管理大客戶的方法 【培訓時間】1天（共6學時） 【培訓人員】企業(yè)副總、各部門經理、主管、各級中層管理人員 【培訓方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一部分　公關溝通技巧與人際關系協(xié)調 一、 對商務公關和有效溝通的認知 1、公關定義 2、 有效溝通的核心定義 3、 有效溝通在管理中的作用 二、溝通中的障礙及克服方法 1、 有效溝通的六大要素與心理溝通層次圖 2、 溝通不良的幾大病根 3、 如何克服溝通中的障礙？ 三、怎樣實現(xiàn)有效溝通？ 1、主動愿望是有效溝通的關鍵 2、雙向性是有效溝通的基本保證 3、 溝通方式的明確性 文字溝通 語言溝通 非語言溝通 4、談行為不談個性 要點 練習與測試 5、具有同理心 6、運用贊美 心理學實驗的啟發(fā) 贊美的三個要點 7、寬容 案例分享 8、保持理性 案例分享 四、學會設身處地---積極聆聽 1、聆聽的意義 2、積極聆聽的"四項基本原則" 3、聆聽訓練---- 角色演練：問題員工的輔導 五、認知差異--人際風格分析 1、人際風格自測 2、不同人際風格的特征及要求 3、如何與不同人際風格特點的人員溝通 六、不同層面的溝通方法 1、怎樣與外部客戶溝通？ TCS的核心 客戶滿意狀態(tài)分析 達成外部客戶滿意的方法 2、與上級溝通的幾點建議 3、如何達成部門間的協(xié)作 4、 有效激勵下屬員工的十項方法 七、大客戶、VIP、政府公關技巧培訓 80\20法則告訴我們的是要抓主要矛盾。20%的客戶給企業(yè)帶來了80%的利潤，我們因該更關注20%的大客戶。大客戶并不一定是營業(yè)額大知名度大的客戶，而是給我們帶來利潤大的客戶，未來和我們企業(yè)戰(zhàn)略目標一致，甚至是經濟生命聯(lián)合體的客戶。關注大客戶的需求，對服務的滿意度，未來的發(fā)展并與其建立好長期合作的信任關系，是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的重中之重。 模塊一：對“大客戶”的認識 1. 重新界定“大客戶” 2. 了解大客戶的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀 3. 了解大客戶對我們的期望 4. 建立大客戶的檔案 5. 建立大客戶服務的特殊流程 模塊二：大客戶服務與公關禮儀之一——展示自身的職業(yè)形象 1. 著裝與個人儀容 2. 言談與舉止 3. 表情禮儀 模塊三：大客戶服務與公關技巧之二——細節(jié)決定成敗 1. 讓大客戶感受到優(yōu)越感 2. 巧妙拒絕大客戶過分的要求 3. 別讓細節(jié)出賣你,對客戶要有始有終,以終為始 4. 接待大客戶=心+技+體 模塊四：大客戶服務與公關技巧之三——接待與拜訪 1. 大客戶接待場所的選擇 2. 大客戶接待“潛規(guī)則” 3. 大客戶接待合理而不浪費 4. 大客戶拜訪前的準備 5. 大客戶拜訪 模塊五：大客戶服務與公關技巧之四——禮品的選擇與饋贈 1. 禮品不是越貴越好，而要投其所好 2. 禮品代表什么? 3. 饋贈禮品的對象及時機 模塊六：大客戶服務與公關技巧之五——發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求 1. 大客戶服務與公關不要忘記關注其需求 2. 不知不覺融入銷售：及時確認需求并介紹產品與服務 3. 滿足客戶需求，簽訂定單