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禮儀及情緒壓力管理專家
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葛靜:通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與溝通技巧
2016-01-20 38537
對象
營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)員等
目的
幫助學(xué)員熟練掌握服務(wù)禮儀及禮儀基本知識,塑造良好的職業(yè)形象。
內(nèi)容
通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與溝通技巧 【培訓(xùn)對象】 營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)員等 【課程收益】 1.課程將從營業(yè)廳服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行闡述和訓(xùn)練; 2.幫助學(xué)員熟練掌握服務(wù)禮儀及禮儀基本知識,塑造良好的職業(yè)形象; 3.掌握影響溝通效果因素,解讀顧客性格類型、不同性格客戶采用不同溝通方法。 【培訓(xùn)時間】2天(共12學(xué)時) 【培訓(xùn)方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題?每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 u 案例:無理的客戶與無奈的客服 u 案例:她為何為難通信營業(yè)人員 請思考:如果您去消費,您喜歡什么樣的服務(wù)人員??? 第一板塊:通行業(yè)務(wù)服務(wù)人員成功職業(yè)形象篇 專業(yè)儀容、儀表專項訓(xùn)練 1、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出職業(yè)業(yè)形象” 2、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧 3、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮” 4、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié) u 營業(yè)廳服務(wù)行為禮儀(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)模擬演練) 優(yōu)雅的行為舉止禮儀專項訓(xùn)練 (一)、標準的服務(wù)站姿訓(xùn)練 (二)、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練 (三)、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練(不同場合下的行走姿態(tài)) (四)、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 (五)、得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練 (六)、眼神與完美表情訓(xùn)練 (七)、鞠躬禮的分類及其適用場景訓(xùn)練 (八)、開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練 (九)、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀訓(xùn)練 第二板塊:通信業(yè)服務(wù)人員接待禮儀修煉篇 通信業(yè)柜臺服務(wù)六流程 迎接:站相迎、誠請坐 了解:笑相問、雙手接 辦理:快速辦、巧提示 推薦:巧引導(dǎo)、善推薦 成交:巧締結(jié)、快速辦 送客:雙手遞、起立送 體驗區(qū)服務(wù)禮儀 (一)、體驗區(qū)引導(dǎo) (二)、體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn) (三)、體驗區(qū)體驗指導(dǎo) (四)、體驗區(qū)溝通 等待區(qū)服務(wù)禮儀 (一)、客戶咨詢禮儀 (二)、給客戶派單禮儀 (三)、客戶引導(dǎo)禮儀 u 短片觀看、案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練 u 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第三板塊:通信業(yè)服務(wù)人員情緒壓力管理訓(xùn)練技巧 (案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練) 第一部分 認識情緒壓力 Ø 情緒本質(zhì) Ø 8大基本情緒 Ø 情緒的不同維度 Ø 準確表達情緒 Ø 情緒引發(fā)的疾病 Ø 情緒反應(yīng)模式 Ø 職場壓力透視 Ø 情緒與壓力關(guān)系 第二部分 8步情緒壓力管理法 Ø 第一步 突破框框 用新的眼光再度審視情緒壓力 Ø 第二步 妥善處理好工作中的矛盾和沖突 Ø 第三步 學(xué)會在恰當(dāng)?shù)臅r機進行“給與和放棄” Ø 第四步 認真傾聽并確認對方情緒背后真正的需求 Ø 第五步 敢于在任何情況下承擔(dān)責(zé)任 Ø 第六步 溫和地表達自己的情緒和需要 Ø 第七步 達成和諧一致 Ø 第八步 釋放情緒壓力5種常用方法 第三部分 超越情緒壓力—活出精彩 Ø 放下包袱,釋放心中無限潛能 Ø 回答一個哲學(xué)難題——“我是誰?” Ø 你生活與工作最重要的東西是什么? Ø 建立信心,活出自尊 Ø 滿懷信任,與支持和幫助自己的一起遠行。 Ø 融入團隊,為團隊目標奉獻力量 Ø 向心中的英雄/偶像學(xué)習(xí) Ø 懂得感激、學(xué)會感恩 第四板塊:通信業(yè)服務(wù)人員高效溝通技巧禮儀篇 一、影響溝通效果的因素分析 1、內(nèi)容; 2、聲音語言;3、態(tài)度、情緒信心 二、營造溝通氛圍 溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶 微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 四、聆聽對方核心需求 (1)、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖 (2)、解讀不同性格顧采用不同溝通模式 (3)、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場角色扮演) 五、深入對方情境 1、行為冰山模型 2、釣魚理論 3、對方最關(guān)心的是什么(聆聽與觀察) 4、如何站在對方立場進行溝通 5、進入對方心理舒適區(qū) 六、高效溝通六步曲 1、 營造氛圍 2、 理解共贏 3、 分析策劃 4、 提出方案 5、 認同執(zhí)行 6、 實施檢查 七、委婉解釋和說明窗口規(guī)定的技巧 u 短片觀看及案例分析: 小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 柜面服務(wù)溝通正反兩案例 客戶咨詢溝通正反兩案例分析 u 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、針對學(xué)員提出難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第五板塊:客戶抱怨投訴的處理技巧篇 (案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練) 一、客戶抱怨投訴心理分析 (一)、客戶三種心理 (二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 (三)、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 (四)、客戶抱怨投訴目的與動機 (五)、超越客戶滿意的三大策略 二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小 三、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情; 四、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式: 只有道歉沒有進一步行動 把錯誤歸咎到客戶身上 做出承諾卻沒有實現(xiàn) 完全沒反應(yīng) 粗魯無禮 逃避個人責(zé)任 非語言排斥 質(zhì)問客戶 語言地雷 忽視客戶的情感需求 五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素: 1、處理時的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時態(tài)度、情緒、信心 六、客戶抱怨投訴處理的六步驟: 1、耐心傾聽 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執(zhí)行 6、跟進實施 七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 八、巧妙降低客戶期望值技巧 (一)、巧妙訴苦法 (二)、表示理解法 (三)、巧妙請教法 (四)、同一戰(zhàn)線法 九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…… (一)、替代方案 (二)、巧妙示弱 (三)、巧妙轉(zhuǎn)移! 十、快速處理客戶抱怨投訴策略; 十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策 (一)、息事寧人策略 (二)、巧妙借力策略 (三)、黑白臉配合策略 (四)、上級權(quán)利策略 (五)、丟車保帥策略 (六)、威逼利誘策略 (七)、農(nóng)村包圍城市策略 (八)、攻心為上策略 (九)、巧妙訴苦策略 (十)、同一戰(zhàn)線策略 十二、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 (一)、公司原因造成的抱怨投訴 (二)、騷擾客戶抱怨投訴 (三)、惡意投訴 l 短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例) 1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例; 2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例; 3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例; 4、補償型客戶抱怨投訴案例; 5、特殊身份客戶抱怨投訴案例; l 針對員提出的投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
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