通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與溝通技巧
【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)員等
【課程收益】
1.課程將從營業(yè)廳服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行闡述和訓(xùn)練;
2.幫助學(xué)員熟練掌握服務(wù)禮儀及禮儀基本知識,塑造良好的職業(yè)形象;
3.掌握影響溝通效果因素,解讀顧客性格類型、不同性格客戶采用不同溝通方法。
【培訓(xùn)時間】2天(共12學(xué)時)
【培訓(xùn)方式】
課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題?每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
u 案例:無理的客戶與無奈的客服
u 案例:她為何為難通信營業(yè)人員
請思考:如果您去消費,您喜歡什么樣的服務(wù)人員???
第一板塊:通行業(yè)務(wù)服務(wù)人員成功職業(yè)形象篇
專業(yè)儀容、儀表專項訓(xùn)練
1、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出職業(yè)業(yè)形象”
2、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
3、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”
4、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié)
u 營業(yè)廳服務(wù)行為禮儀(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)模擬演練)
優(yōu)雅的行為舉止禮儀專項訓(xùn)練
(一)、標準的服務(wù)站姿訓(xùn)練
(二)、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
(三)、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練(不同場合下的行走姿態(tài))
(四)、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
(五)、得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練
(六)、眼神與完美表情訓(xùn)練
(七)、鞠躬禮的分類及其適用場景訓(xùn)練
(八)、開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
(九)、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀訓(xùn)練
第二板塊:通信業(yè)服務(wù)人員接待禮儀修煉篇
通信業(yè)柜臺服務(wù)六流程
迎接:站相迎、誠請坐
了解:笑相問、雙手接
辦理:快速辦、巧提示
推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
成交:巧締結(jié)、快速辦
送客:雙手遞、起立送
體驗區(qū)服務(wù)禮儀
(一)、體驗區(qū)引導(dǎo)
(二)、體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
(三)、體驗區(qū)體驗指導(dǎo)
(四)、體驗區(qū)溝通
等待區(qū)服務(wù)禮儀
(一)、客戶咨詢禮儀
(二)、給客戶派單禮儀
(三)、客戶引導(dǎo)禮儀
u 短片觀看、案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練
u 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三板塊:通信業(yè)服務(wù)人員情緒壓力管理訓(xùn)練技巧
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
第一部分 認識情緒壓力
Ø 情緒本質(zhì)
Ø 8大基本情緒
Ø 情緒的不同維度
Ø 準確表達情緒
Ø 情緒引發(fā)的疾病
Ø 情緒反應(yīng)模式
Ø 職場壓力透視
Ø 情緒與壓力關(guān)系
第二部分 8步情緒壓力管理法
Ø 第一步 突破框框 用新的眼光再度審視情緒壓力
Ø 第二步 妥善處理好工作中的矛盾和沖突
Ø 第三步 學(xué)會在恰當(dāng)?shù)臅r機進行“給與和放棄”
Ø 第四步 認真傾聽并確認對方情緒背后真正的需求
Ø 第五步 敢于在任何情況下承擔(dān)責(zé)任
Ø 第六步 溫和地表達自己的情緒和需要
Ø 第七步 達成和諧一致
Ø 第八步 釋放情緒壓力5種常用方法
第三部分 超越情緒壓力—活出精彩
Ø 放下包袱,釋放心中無限潛能
Ø 回答一個哲學(xué)難題——“我是誰?”
Ø 你生活與工作最重要的東西是什么?
Ø 建立信心,活出自尊
Ø 滿懷信任,與支持和幫助自己的一起遠行。
Ø 融入團隊,為團隊目標奉獻力量
Ø 向心中的英雄/偶像學(xué)習(xí)
Ø 懂得感激、學(xué)會感恩
第四板塊:通信業(yè)服務(wù)人員高效溝通技巧禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
1、內(nèi)容; 2、聲音語言;3、態(tài)度、情緒信心
二、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、聆聽對方核心需求
(1)、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
(2)、解讀不同性格顧采用不同溝通模式
(3)、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場角色扮演)
五、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關(guān)心的是什么(聆聽與觀察)
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區(qū)
六、高效溝通六步曲
1、 營造氛圍
2、 理解共贏
3、 分析策劃
4、 提出方案
5、 認同執(zhí)行
6、 實施檢查
七、委婉解釋和說明窗口規(guī)定的技巧
u 短片觀看及案例分析: 小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
柜面服務(wù)溝通正反兩案例
客戶咨詢溝通正反兩案例分析
u 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、針對學(xué)員提出難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五板塊:客戶抱怨投訴的處理技巧篇
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、客戶抱怨投訴心理分析
(一)、客戶三種心理
(二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
(四)、客戶抱怨投訴目的與動機
(五)、超越客戶滿意的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
四、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式:
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實現(xiàn)
完全沒反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問客戶
語言地雷
忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!
十、快速處理客戶抱怨投訴策略;
十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級權(quán)利策略
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農(nóng)村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
(十)、同一戰(zhàn)線策略
十二、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴
l 短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例;
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
l 針對員提出的投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評