醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉
【培訓(xùn)時(shí)間】2天(共12學(xué)時(shí))
【培訓(xùn)人員】醫(yī)護(hù)人員
【培訓(xùn)方式】
課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】
第一板塊:醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)篇
一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇
1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意?
2、影響服務(wù)效果的三大因素
3、影響服務(wù)效果的四大層面
4、患者心理分析
A、患者性格分析
B、患者性別分析
C、患者年齡分析
D、患者職業(yè)分析
E、患者地域分析
F、患者就醫(yī)決策身份分析
二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)篇
模塊一:要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)人員自我肯定與定位2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值3、影響患者要先有自我滿足與成就感4、沒有患者拒絕就面臨失業(yè)5、能夠感動(dòng)患者的服務(wù)就是好的服務(wù)
模塊二:醫(yī)護(hù)人員如何做好服務(wù)意識(shí)
1、 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想
3、 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份收入
5、 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
第二板塊:優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員需要具備的綜合職業(yè)素養(yǎng)
一、 醫(yī)護(hù)人員行為舉止篇
【行為舉止訓(xùn)練】
項(xiàng)目一:醫(yī)護(hù)人員微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
項(xiàng)目二:醫(yī)護(hù)人員站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三:醫(yī)護(hù)人員走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四:醫(yī)護(hù)人員坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五:醫(yī)護(hù)人員蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六:醫(yī)護(hù)人員鞠躬禮
項(xiàng)目七:醫(yī)護(hù)人員電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、
項(xiàng)目八:醫(yī)護(hù)人員服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
項(xiàng)目九:禮儀醫(yī)護(hù)人員別讓小動(dòng)作出賣了你
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評
二、 醫(yī)護(hù)人員 儀容儀表篇1、醫(yī)護(hù)人員服飾著裝具體要求2、服飾搭配十大金律3、熟悉服飾色彩搭配4、了解不同場景對服飾的選擇與搭配5、掌握服飾的TPO原則6、了解醫(yī)護(hù)人員化妝基本要求與技巧7、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)通過訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員要達(dá)標(biāo)1、儀容儀表——美麗而大方2、真誠服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂在其中3、身體語言——熱情而自然4、期待眼神——真誠和而任5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力
第三板塊:醫(yī)護(hù)人員接待禮儀與溝通技巧培訓(xùn)
模塊一:醫(yī)護(hù)人員待客要求1、對患者充滿關(guān)懷、體貼,學(xué)會(huì)換位思考2、平等對待顧客3、了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復(fù),贊同,提建議)4、處理好患者的要求、索賠、索取5、對當(dāng)時(shí)提出的賠償,了解事件的來龍去脈6、做好售后跟蹤服務(wù)7、來有迎聲、問有答聲、去有送聲
模塊二:醫(yī)護(hù)人員接待服務(wù)技巧要求1、傾聽——先讓患者說,自己聽明白2、表達(dá)——解答患者疑慮是關(guān)鍵3、感覺——讀出患者內(nèi)心語言,對癥下藥4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過度自信
模塊三:醫(yī)護(hù)人員溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的三大因素
A、內(nèi)容
B、聲音、肢體語言
C、態(tài)度、情緒信心
2、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
A、微笑訓(xùn)練
B、贊美訓(xùn)練
C、提問技巧訓(xùn)練
D、關(guān)心技巧訓(xùn)練
E、聆聽技巧訓(xùn)練
F、“三明治”技巧訓(xùn)練
3、深入對方情境
A、對方最關(guān)心的是什么
B、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
C、行為冰山模型
D、說到患者心理舒適區(qū)
4、醫(yī)生、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范
A、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)語言規(guī)范
B、醫(yī)護(hù)人員語言規(guī)范的基本規(guī)則
C、日常禮貌用語
模塊四:醫(yī)護(hù)人員綜合服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、接待禮儀訓(xùn)練2、送客禮儀訓(xùn)練3、投訴處理訓(xùn)練4、危機(jī)處理訓(xùn)練5、服務(wù)流程訓(xùn)練
第四板塊:醫(yī)護(hù)人員面對患者投訴處理技巧篇
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、抱怨投訴處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)分析
二、患者抱怨投訴心理分析
(一)、患者抱怨投訴三大需求
(二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、患者抱怨產(chǎn)生的過程
(四)、患者抱怨投訴類型分析
(五)、患者抱怨投訴的心理分析
(六)、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(七)、有效處患者投訴技巧
u 頭腦風(fēng)暴:20種常見患者抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
三、處理患者投訴宗旨:患者滿意最大 VS 醫(yī)院損失最小
四、處理患者投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
五、患者抱怨投訴處理的三明治技巧
六、患者抱怨投訴處理的六步曲