銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧 【課程前言】 21世紀(jì)已進(jìn)入“眼球經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，心態(tài)決定命運(yùn)，形象成就未來，初次面對客戶，如果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘，那么客戶也一定不會花更多的時(shí)間來了解你的內(nèi)涵。經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，銀行客戶經(jīng)理必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，昂首挺胸的個(gè)人形象及精湛的專業(yè)技能方可在市場中取勝！ 【培訓(xùn)時(shí)間】2天（共12學(xué)時(shí)） 【培訓(xùn)人員】銀行行長、大客戶經(jīng)理等 【培訓(xùn)方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一板塊： 銀行客戶經(jīng)理應(yīng)必備的職業(yè)素養(yǎng)修煉 一、 服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果 二、 銀行客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度要求 六字經(jīng)：敬業(yè)、熱情、耐心 三、 銀行客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量要求 六字經(jīng)：準(zhǔn)確、高效、專業(yè) 四、 “人而無信難立世”：誠信的人品 五、 “滿腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識 六、 “境有心生人為峰”：積極的心態(tài) 七、 萬綠從中一點(diǎn)紅：獨(dú)特的形象魅力 第二板塊： 銀行客戶經(jīng)理得體的形象禮儀修煉 1、客戶經(jīng)理形象設(shè)計(jì)技巧： 要有一個(gè)統(tǒng)一的風(fēng)格 個(gè)人形象設(shè)計(jì)與銀行整體形象協(xié)調(diào) 個(gè)人形象設(shè)計(jì)與個(gè)人風(fēng)格協(xié)調(diào) 個(gè)人形象因客戶不同而做微調(diào) 2、客戶經(jīng)理儀容修飾技巧 注意個(gè)人衛(wèi)生 微笑、眼神是關(guān)鍵 女性化淡妝，力求狀成有卻無 3、客戶經(jīng)理服飾裝扮技巧 服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝 裝扮禮儀：三分長相，七分打扮 穿著的TOP原則 制服、首飾、領(lǐng)帶、鞋襪等配帶要求 4、客戶經(jīng)理“舉手投足顯本色”的優(yōu)雅儀態(tài)禮儀 三種體態(tài)“站、坐、走” 站要優(yōu)雅、坐要文雅、走要優(yōu)美 肢體語言及鞠躬禮義 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場模擬演練、講師點(diǎn)評） 案例分享： 案例一：客戶經(jīng)理的寶石藍(lán)領(lǐng)帶 案例二：邋遢的客戶經(jīng)理 第三板塊：銀行客戶經(jīng)理社交、接待禮儀修煉 l 銀行客戶經(jīng)理常用稱呼禮儀 職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼 l 銀行客戶經(jīng)理見面禮儀 自我介紹及介紹他人 l 銀行客戶經(jīng)理握手禮儀 握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場常見握手禮儀大忌分享 l 銀行客戶經(jīng)理名片禮儀 如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片 l 銀行客戶經(jīng)理陪客走路、迎客、送客禮儀 l 銀行客戶經(jīng)理電話接待流程禮儀 l 銀行客戶經(jīng)理電梯、進(jìn)出門 l 銀行客戶經(jīng)理宴請禮儀 l 銀行客戶經(jīng)理交談禮儀 l 銀行客戶經(jīng)理乘車禮儀 l 銀行客戶經(jīng)理拜訪接待禮儀 l 銀行客戶經(jīng)理饋贈禮品禮儀 第四板塊：銀行客戶經(jīng)理高效溝通技巧禮儀修煉 一、影響溝通效果的因素分析 二、銀行柜面人員實(shí)用職場溝通技巧 學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖 解讀不同性格顧采用不同溝通模式 壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演） 三、營造溝通氛圍 四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 五、聆聽對方核心需求 六、深入對方情境 1、探索客戶心理冰山 2、進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察） 3、如何站在對方立場進(jìn)行溝通 4、進(jìn)入對方心理舒適區(qū) 七、高效溝通六部曲 第五板塊：銀行客戶經(jīng)理“客戶色彩心理學(xué)”禮儀修煉 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、一般將顧客性格分為“紅、黃、藍(lán)、綠”四種性格 二、學(xué)習(xí)、掌握四種性格各自具備的特征 三、解讀不同客戶性格特征 三、如何快速準(zhǔn)確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式 從面部表情判斷顧客性格 從肢體動作、站姿、坐姿、走資判斷顧客性格 從顧客喜好及對待金錢的態(tài)度判斷顧客性格 從拿包姿勢判斷客戶性格 從交談反應(yīng)判斷客戶性格 四、如何與不同性格顧客打交道 紅色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求 黃色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求 藍(lán)色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求 綠色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求 五、 如何應(yīng)與不同性格的客戶有效溝通 紅色性格——活潑型 黃色性格——目標(biāo)型 藍(lán)色性格——憂郁型 綠色性格——平和型