銀行柜面服務禮儀與溝通技巧修煉 【課程前言】 柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點柜臺業(yè)務的具體操作者，是客戶直接的服務者。柜員服務質(zhì)量的好壞，直接影響到整個銀行營業(yè)網(wǎng)點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過服務禮儀培訓力爭使柜員做到嚴格按照規(guī)范崗位要求臨柜！ 【培訓時間】2天（共12學時） 【培訓人員】銀行一線柜員 【培訓方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一板塊： 銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 服務意識篇 一、 銀行柜員角色定位的重要性。 二、 銀行柜員服務不僅是用嘴，而且要用心。 三、 釣魚理論：要想釣到魚水，請問魚吃什么？ 四、 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。 五、 如何培養(yǎng)服務意識？ 六、 解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。 案例分享 1、案例：服務意識正反案例分享。 2、案例：客戶在銀行反復存取1分錢，到底是誰在為難誰？ 第二板塊： 銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 儀容、儀態(tài)、儀表篇 l 銀行柜員儀態(tài)篇 項目一：銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練 項目二：銀行柜面服務站姿訓練 項目三：銀行柜面服務走姿訓練 項目四：銀行柜面服務坐姿訓練 項目五：銀行柜面服務蹲姿訓練 項目六：銀行柜面服務鞠躬禮訓練 項目七：銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練 項目八：銀行柜面服務標準手勢四部曲 項目九：銀行柜面服務招迎手勢五部曲 項目十：銀行柜面服務綜合通關(guān)訓練 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范、分組練習、現(xiàn)場模擬演練、講師點評） l 銀行柜員儀容篇 柜員表情訓練 1、微笑應成為柜員的“常規(guī)表情”­——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。 2、微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。 3、目光、眼神——柜員服務目光禮儀規(guī)范 l 銀行柜員儀表篇 1、“首應效應”即第一印象 ——客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象 2、發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求 —得體職業(yè)形象讓您價值百萬 3、女士著裝六大禁忌 男士穿西裝“三個三”原則 案例分享： 案例一：趙薇的日本軍旗事件 案例二：民航空乘人員的儀表禮儀 第三板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 標準化服務篇 l 銀行柜面服務禮儀標準 第一步：舉手示意客戶禮儀 ——按下叫號器 ——如無客戶應答怎么辦？ ——當見到客戶時怎么辦？ 第二步：示意入座禮儀 ——站立基礎(chǔ)上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語。 ——客戶入座后，柜員方可落座。 ——如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應該怎么辦？ 第三步：辦理業(yè)務禮儀 ——與客戶交流時，注意眼睛、表情、微笑服務。 ——業(yè)務辦理中該使用的文明用語有哪些？ ——雙手遞交單據(jù)需要注意。 ——需要客戶簽字時需要注意事項。 ——辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務時需要客戶輸入密碼需注意。 理財經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)） 柜員辦理業(yè)務(高柜區(qū)) 第四步：送別客戶禮儀 ——業(yè)務完畢，雙手遞送單據(jù)，并微笑詢問。 ——請客戶為自己服務評分是的禮貌用語。 ——雙手交握在臺前平放，等待客戶清點數(shù)據(jù)及單據(jù)。 ——站立且雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語。 l 銀行柜面服務規(guī)范禮儀 1、 一般活期儲蓄交易的簡化流程圖 ① 客戶臨柜時禮儀 ② 收取客戶憑證時禮儀 ③ 讀取存折磁條信息時禮儀 ④ 客戶輸入密碼，打印資料；客戶簽字確認等禮儀 ⑤ 遞送資料、款項給客戶禮儀 ⑥ 客戶離柜時禮儀 2、 分析 在銀行柜臺服務操作中，銀行的服務形象得以最大限度地展示，包括服務效率、服務語言、服務態(tài)度等，因此柜員要加強服務禮儀的學習。 3、 服務接觸點和可能的服務失誤點 銀行與客戶主要互動包括四個方面：客戶臨柜、客戶輸入密碼、客戶簽字確認、客戶離柜，服務禮儀和服務語言至關(guān)重要，是評價服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 l 銀行柜面營銷禮儀 一、 柜面營銷 二、 柜面營銷的優(yōu)點 ①成本為零 ② 效率極高 ③開展便利 三、 柜面營銷步驟 ①掌握信息 ②介紹產(chǎn)品 ③辦理業(yè)務 l 銀行柜面常用基礎(chǔ)禮儀 銀行柜面服務會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片 銀行柜面服務陪客走路禮儀 銀行柜面服務迎客禮儀送客禮儀 銀行柜面服務電話禮儀 銀行柜面服務電梯禮儀：有專人負責電梯 無專人負責電梯 l 銀行柜面服務禮儀六流程 （一）迎接：站相迎、誠請坐 （二）了解：笑相問、雙手接 （三）辦理：快速辦、巧提示 （四）推薦：巧引導、善推薦 （五）成交：巧締結(jié)、快速辦 （六）送客：雙手遞、起立送 l 銀行柜面服務禮儀通關(guān)練習 接遞票據(jù) 請客戶簽名禮儀 請客戶出示證件禮儀 請客戶重新填寫憑證禮儀 交接班禮儀 電腦故障溝通禮儀 遇客戶假幣溝通禮儀 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀 l 銀行柜員禮貌用語規(guī)范禮儀 第四板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 高效溝通技巧禮儀篇 一、影響溝通效果的因素分析 二、銀行柜面人員實用職場溝通技巧 （1）、學習了解客戶心理溝通層次圖 （2）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式 （3）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演） 三、營造溝通氛圍 四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 五、聆聽對方核心需求 六、深入對方情境 1、探索客戶心理冰山 2、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察） 3、如何站在對方立場進行溝通 4、進入對方心理舒適區(qū) 七、高效溝通六部曲 1、 營造氛圍 2、 理解共贏 3、 分析策劃 4、 提出方案 5、 認同執(zhí)行 6、 實施檢查 第五板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 客戶投訴處理技巧篇 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、柜員面對投訴常見錯誤方式 二、客戶抱怨投訴心理分析 （1）、客戶抱怨投訴三大需求 （2）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （3）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 （4）、客戶抱怨投訴類型分析 （5）、客戶抱怨投訴的心理分析 （6）、客戶抱怨投訴目的與動機 三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 銀行損失最小 四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 六、客戶抱怨投訴處理的六步曲 七、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 u 短片觀看及案例分析 u 針對學員提出的的投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評