危機(jī)管理的十大原則 王利升引 子　　我們都經(jīng)常聽到或遇到這樣的消息，一個紅紅火火的企業(yè)因?yàn)橐粋€危機(jī)事故發(fā)生，突然就蕭條了甚至破產(chǎn)了，一句保險公司的廣告說道，風(fēng)險無處不在，這一點(diǎn)對于處在激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)而言尤其如此，哪怕是很多知名企業(yè)也不例外。如近年來鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的康泰克PPA事件、日本東芝的筆記本電腦風(fēng)波，以及在印度發(fā)生可口可樂中毒事件、金融風(fēng)暴席卷全球等等，都說明了危機(jī)隨時會發(fā)生，隨時會影響著你?！　≌\然，任何企業(yè)的成長、發(fā)展絕不可能是一帆風(fēng)順、十全十美的，偶爾經(jīng)歷失誤或出現(xiàn)危機(jī)也是情理之中。關(guān)鍵看企業(yè)如何面對，怎樣管理。 對于企業(yè)而言，危機(jī)管理實(shí)際上就是企業(yè)在管理危機(jī)時所采取的一切手段和策略，以便恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。那么企業(yè)到底應(yīng)該如何開展危機(jī)管理呢？下面就危機(jī)管理的若干技巧和體會，或許會給企業(yè)有所啟迪和幫助。危機(jī)管理的十大原則 （一）重在預(yù)防 危機(jī)管理應(yīng)變預(yù)案的策劃是危機(jī)管理的基礎(chǔ)。我們應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生前，就要對可能會發(fā)生的各種風(fēng)險因素進(jìn)行識別和確認(rèn)，從而制定出可行的危機(jī)應(yīng)變方案，建立運(yùn)行危機(jī)的預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)的發(fā)生的苗頭和信號， 確保危機(jī)到來時我們能有準(zhǔn)備的面對危機(jī)，并順利度過危機(jī)，將危機(jī)給企業(yè)的負(fù)面影響降到最低點(diǎn)。有了應(yīng)付危機(jī)方案，當(dāng)危機(jī)來時，我們就可以從容的面對危機(jī)，就有了充分的準(zhǔn)備去抓住主動權(quán)。 一些著名的跨國公司里，危機(jī)管理更多地轉(zhuǎn)到了預(yù)防層面。將危機(jī)的發(fā)生消滅于萌芽之中是最好的危機(jī)管理，他們經(jīng)常通過調(diào)查分析，及早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機(jī)的線索和原因，并進(jìn)行處理。盡量多的預(yù)測將要遇到的問題和危機(jī)發(fā)生的可能情況，從而制定幾種可供選擇的危機(jī)應(yīng)變控制預(yù)案。并對這些預(yù)案進(jìn)行認(rèn)真的反復(fù)演練，確保在危機(jī)預(yù)案啟動時，相關(guān)人員知道自己該干什么，怎么干。 （二）領(lǐng)導(dǎo)高度重視 我們應(yīng)該意識到：企業(yè)，不論其大小，都應(yīng)平等的對待客戶，當(dāng)顧客抱怨你的產(chǎn)品和服務(wù)時，我們應(yīng)該及時與顧客進(jìn)行溝通。如果不是這樣，勢必影響企業(yè)在顧客中的形象，經(jīng)營業(yè)績的下降，重者，有可能會導(dǎo)致企業(yè)的衰落、停產(chǎn)、倒閉。千里之堤，潰于蟻穴，不只一個事例說明了企業(yè)因一些小事而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營深受影響甚至 倒閉的嚴(yán)重性。如巨人、三株、等等。我們不能不看到，企業(yè)今后還會不止一次地遇到各種各樣的問題。 現(xiàn)在，消費(fèi)者對企業(yè)社會責(zé)任的期望值越來越高，這意味著企業(yè)一旦遇到問題，就有可能發(fā)生危機(jī)。因此，企業(yè)經(jīng)營者必須對危機(jī)管理以高度的重視。重大事變，有可能關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的危機(jī)，主要領(lǐng)導(dǎo)必須要親自靠上，調(diào)動一切可以調(diào)動的資源，全力以赴，應(yīng)對危機(jī)。 另外，危機(jī)公關(guān)還應(yīng)既著眼于當(dāng)前企業(yè)危機(jī)事件本身的處理，又立足于企業(yè)形象的塑造，注重后效。不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要從全面、整體的高度來進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，爭取獲得多重效果和長期效益。 （三）沉著鎮(zhèn)定，臨危不亂　 潛伏性和意外性是危機(jī)的重要特點(diǎn)。企業(yè)面對突如其來的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂，站穩(wěn)陣腳。亂則無法看清危機(jī)實(shí)質(zhì)，亂則無法有效地進(jìn)行整體公關(guān)。溫總理在紋川特大地震所提到的“大災(zāi)面前更需要沉著鎮(zhèn)定和勇氣、信心”是處理危機(jī)的關(guān)鍵，危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)要立即啟動危機(jī)管理預(yù)案，盡快分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量或產(chǎn)品使用的問題，還是廣告誤導(dǎo)、促銷不力，亦或渠道不暢、顧客抱怨和投訴處理不當(dāng)?shù)鹊龋诘谝粫r間內(nèi)迅速作出判斷，并啟動或制定出相應(yīng)的危機(jī) 處理方案。 （四）應(yīng)對危機(jī)時，要向狼一樣敏捷 “好事不出門，壞事傳千里”，網(wǎng)絡(luò)時代更是如此。危機(jī)一出現(xiàn)，就會使企業(yè)的形象受到消極的影響。這種消極影響的擴(kuò)散時時刻刻都在加大，而且，說什么的都有。作為危機(jī)的發(fā)生者——企業(yè)，就應(yīng)像遇到危險時的狼一樣迅速反應(yīng)，不要學(xué)老牛那樣慢慢騰騰，要以最快的速度，啟動危機(jī)管理預(yù)案，通知相關(guān)人員迅速到位，各負(fù)其責(zé)，把危機(jī)的真相通過媒介告訴消費(fèi)者，確保危機(jī)消息來源的統(tǒng)一，最大可能地消除對危機(jī)的各種猜測和疑慮。同時采取進(jìn)一步的控制措施。 （五）行動勝于雄辯 在危機(jī)突然降臨時，積極主動的行動要比單純的公關(guān)宣傳更能夠有效的消除對企業(yè)的消極影響，在當(dāng)前強(qiáng)調(diào)企業(yè)社會責(zé)任感的大環(huán)境中，僅依靠空洞的承諾，而沒有實(shí)際的行動，只能招來消費(fèi)者更多的懷疑和譴責(zé)，不利于危機(jī)向有利于企業(yè)的方向發(fā)展。只有采取果斷的措施才是解決問題的根本。比如，在最短的時間到達(dá)危機(jī)現(xiàn) 場，慰問受害者、換貨、維修、賠賞損失等?！? （六）把握信息發(fā)布的主動權(quán) 在危機(jī)信息的傳播溝通中，要掌握對外報道的主動權(quán)；要以自己的組織為消息第一來源。在企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時，最好成立一個以企業(yè)重要人物為中心的新聞中心。確定專門的發(fā)言人，確保危機(jī)消息來源的統(tǒng)一。介紹危機(jī)的詳細(xì)情況以及企業(yè)所作出的決策，對外發(fā)出的聲音要一致，這是一個重要的原則。（七）積極與新聞媒體合作 新聞媒介總是傳播危機(jī)消息的先鋒，并總是想向消費(fèi)者提供大量的有關(guān)危機(jī)的來龍去脈。每當(dāng)這時，媒介的人員，總是千方百計(jì)的收集并傳播著消息，這些危機(jī)消息通過他們迅速傳播給了消費(fèi)者和社會上。這些消息將深深地并長期地影響著消費(fèi)者的心理和購買行為。 在危機(jī)面前，企業(yè)對媒體主動溝通是非常必要的。因?yàn)?，主動本身所反映出來的是一種積極的態(tài)度。為了取得主動，企業(yè)必須及時的向媒體通報危機(jī)的進(jìn)展和控制處理情況，回答媒體的疑問，以顯示企業(yè)與媒體充分合作的良好態(tài)度，為危機(jī)的處理盡可能營造好的輿論環(huán)境。 （八）以誠相待 面對危機(jī)，企業(yè)只有開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評才能淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。因?yàn)椤罢嬲\是獲得信任的唯一途徑”。“公開真相是消除謠言的最有效武器”。無論面對的是何種性質(zhì)、類型及起因的危機(jī)事件，企業(yè)都應(yīng)該主動承擔(dān)義務(wù)，積極進(jìn)行處理。即使起因在受害者一方，也應(yīng)首先消除危機(jī)事件所造成的直接危害。以積極的態(tài)度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。以誠相待還表現(xiàn)為維護(hù)消費(fèi)者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動彌 補(bǔ)顧客的實(shí)際利益和心理利益。 （ 九）控制影響 成功的危機(jī)管理一定是在盡量早的階段消除危機(jī)，盡量迅速地解決問題、平息沖突。努力去盡早化解危機(jī)，對個別小范圍內(nèi)發(fā)生的事，應(yīng)減少"曝光"，化敵為友， 消除不利影響。（十）事后總結(jié) 通過對危機(jī)的管理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，完善企業(yè)的危機(jī)管理預(yù)案，對危機(jī)管理中的表現(xiàn)突出者進(jìn)行表彰獎勵，責(zé)任者進(jìn)行做出相應(yīng)的處分。