2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)以“過程方式”為基礎(chǔ)構(gòu)架了質(zhì)量管理體系，引導(dǎo)組織以滿足顧客要求和符合法律法規(guī)為基本出發(fā)點，把PDCA循環(huán)融入每一個過程的管理之中，適合了服務(wù)業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的提供過程。 1 外貿(mào)公司的質(zhì)量管理 通常外貿(mào)公司的質(zhì)量管理體系范圍是進(jìn)出口貿(mào)易及其代理服務(wù)、加工貿(mào)易等。在計劃體制下我國的專業(yè)外貿(mào)公司經(jīng)營的商品和區(qū)域都被劃定，貿(mào)易的方式也有國際慣例約束，所以可將7.3條款刪減?？紤]到企業(yè)拓展經(jīng)營商品和貿(mào)易方式創(chuàng)新的需要，可運用7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃對新商品經(jīng)營的開發(fā)及實現(xiàn)過程進(jìn)行規(guī)范（有時此策劃作出的規(guī)定可稱之為質(zhì)量計劃），以彌補刪減7.3后的職能缺陷，這樣做是符合標(biāo)準(zhǔn)要求的。對過程的識別和相互作用可以業(yè)務(wù)流程圖的方式表達(dá)，如出口業(yè)務(wù)流程。 可能的外包過程是商品的生產(chǎn)、倉儲、運輸集港、保險等。另外，在我國，外貿(mào)公司遵循的法律法規(guī)、國際慣例有《中華人民共和國合同法》，《規(guī)范進(jìn)出口代理業(yè)務(wù)的若干規(guī)定》（外經(jīng)貿(mào)部），《種類表》（原國家出入境檢驗檢疫局），及《跟單信用證統(tǒng)一慣例500》、《國際商會托收統(tǒng)一規(guī)則522》出版物等。 2 外貿(mào)公司質(zhì)量管理的特點及要點 外貿(mào)公司是依進(jìn)出口貿(mào)易合同/契約的承諾要求，如期提供給貿(mào)易關(guān)系人合格商品的中介服務(wù)組織。其顧客往往遠(yuǎn)隔千山萬水，甚至不曾謀面，因此對顧客要求的識別和滿足過程主要體現(xiàn)在保證單、證、貨一致的基礎(chǔ)上，完成商品供方和顧客之間交易實現(xiàn)的中介服務(wù)過程。按照過程方法的管理思路，每個業(yè)務(wù)部門以合同履約的服務(wù)過程為主線，多考慮為達(dá)到其質(zhì)量目標(biāo)所需的人員、設(shè)施等資源和監(jiān)視驗證環(huán)節(jié)是否符合要求；職能管理部門則主要以考慮資源管理和測量、分析和改進(jìn)過程的策劃及要求確定是否充分，實施受控情況如何，通過監(jiān)測分析內(nèi)部及外部顧客是否滿意，找到改進(jìn)的途徑和方法，并實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)和業(yè)績的不斷提升。 2.1 合同履約服務(wù)主過程 關(guān)鍵的驗證節(jié)點為簽約、備貨、制單審單、訂載出運等。 主要內(nèi)容： a）對業(yè)務(wù)部門的“簽約”過程，要與標(biāo)準(zhǔn)7.2.1，7.2.2，7.2.3條款的要求相符。對出口業(yè)務(wù)來講，因國界、空間的限制，與顧客的溝通和顧客要求的識別往往靠函電、傳真、E－mail來傳達(dá)，依國際貿(mào)易慣例和我國《合同法》第二章第二十條“當(dāng)事人訂立的合同有書面形式、口頭形式和其他形式”的規(guī)定，雙方經(jīng)過詢盤、報盤、還盤確認(rèn)過程就已完成實際意義上的約定，合同表現(xiàn)的形式多樣，有文本合同、形式發(fā)票。信用證及往來函電確認(rèn)件等，對顧客要求的評審主要靠驗證成本核算和分級審批的落實。 b）對業(yè)務(wù)部門的“備貨”過程，要與標(biāo)準(zhǔn)條款7.4的要求一致。由于外貿(mào)公司是以提供合格商品為核心的貿(mào)易服務(wù)組織，絕大多數(shù)外貿(mào)公司不涉及商品的生產(chǎn)，故選擇商品供方（貨源廠）和對其能力的評價控制是保證能否如期完成服務(wù)的關(guān)鍵。過去對貨源廠只偏重于最終產(chǎn)品檢驗，但是一般外貿(mào)公司對產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性都沒有檢驗手段和能力，一旦出運時或到顧客手里才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，引起索賠，不但麻煩而且讓顧客不滿。所以要對考慮對采購過程控制是否有效，關(guān)鍵是看其對供方的評價選擇是否全面，即除了要對其規(guī)模、人員、設(shè)備能力合法資質(zhì)進(jìn)行調(diào)查外，還應(yīng)著重考察其質(zhì)量控制機構(gòu)、手段、檢測水平等；其次在采購信息的確定中，即訂購合同的質(zhì)量條款要詳細(xì)描述產(chǎn)品檢驗標(biāo)準(zhǔn)的名稱、檢驗方式等。目前許多外貿(mào)公司業(yè)務(wù)員仍對“產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)”存在不同的模糊認(rèn)識，經(jīng)常出現(xiàn)合同條款填寫籠統(tǒng)甚至不填的現(xiàn)象。因此一定要樹立對產(chǎn)品質(zhì)量的控制和事先預(yù)防的意識，以減少經(jīng)營風(fēng)險。這方面需要審核員的督促。另外，在訂載報關(guān)環(huán)節(jié)還有可能涉及到貨代公司、運輸公司等服務(wù)供方的評價、選擇和控制。 c）對業(yè)務(wù)部門的“制單”及報運部門“審單結(jié)匯”過程，實際上是標(biāo)準(zhǔn)7.5服務(wù)的提供過程。制單員接到報運部門訂載的確認(rèn)情況和下貨紙后進(jìn)行制單，在信用證項下應(yīng)作到單證一致、單單一致。單同一致。 D/ P或T/T等貿(mào)易方式應(yīng)根據(jù)合同編制單據(jù)。報運部審單員接到業(yè)務(wù)部繕制的全套單據(jù)，對信用證中規(guī)定的出口單證要按照單證相符、單單相符的原則進(jìn)行審核，對其他付款方式的單據(jù)要按照單單相符的原則審核。將審核無誤的單據(jù)送交銀行議付。對以上過程的驗證，審核員應(yīng)關(guān)注部門之間的接口，交接手續(xù)是否齊全順暢，出現(xiàn)不符時的處置，過程證據(jù)是否明確充分等。 以上做法，并不是要引導(dǎo)大家以過程去與標(biāo)準(zhǔn)條款對應(yīng)，而是提醒外貿(mào)公司在按合同履約主線考察過程時要清楚標(biāo)準(zhǔn)的要求。 2.2輔助管理過程 a）標(biāo)準(zhǔn)5.3要求組織的質(zhì)量方針應(yīng)“提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架”。5.4.1要求組織的最高管理者“應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”。 一般的外貿(mào)公司依其服務(wù)特點，在制定質(zhì)量目標(biāo)時大多考慮了三個方面：第一，商品交付的合格率；第二，單證的差錯退改率；第三，顧客滿意率。商品交付合格率可分解到各業(yè)務(wù)部門的采購控制環(huán)節(jié)，而單證的差錯退改率通常是由報運部交單議付環(huán)節(jié)承擔(dān)，但在分解到相關(guān)職能和層次上，還應(yīng)考慮業(yè)務(wù)部門在進(jìn)行8.2.3過程的監(jiān)視和測量時策劃的目標(biāo)和努力方向。 b）標(biāo)準(zhǔn)6.2.2規(guī)定，組織應(yīng)“從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員應(yīng)是能夠勝任的”，即組織應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈募袑Ω黝愑绊懏a(chǎn)品的人員所需的能力進(jìn)行簡要描述。外貿(mào)公司影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵人員有外銷員、報驗員、報關(guān)員、會計員、審單員等，對前四種人員，我國有相應(yīng)的上級主管部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一培訓(xùn)和資格考試，公司可不必再單獨描述，但對審單員來講則不然，他是公司交單議付的最后把關(guān)員，肩負(fù)著質(zhì)量目標(biāo)（單證差錯退改率）能否實現(xiàn)的重任。對這一關(guān)鍵崗位，公司應(yīng)該對其教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷有原則性的文件規(guī)定。 c）標(biāo)準(zhǔn)8.2.1規(guī)定，組織應(yīng)“監(jiān)視顧客滿意不滿意的信息，作為對質(zhì)量體系的一種測量，應(yīng)規(guī)定獲取和利用這種信息的方法。”顧客滿意度的調(diào)查方法有許多，例如：①設(shè)置專門渠道收集顧客報怨和投訴意見；②利用訂貨會、座談會或走訪顧客了解情況；③事先設(shè)計調(diào)查表請顧客填寫；④收集有關(guān)部門的信息，如各種媒體質(zhì)量抽查的報告；③委托專門的調(diào)查機構(gòu)（國外已較常見）。 外貿(mào)公司普遍采用了前3種方法，以上做法有時會引起負(fù)面影響，尤其是第3種定期發(fā)放調(diào)查表的方式，公司花費很大精力，發(fā)出精心設(shè)計的調(diào)查表，不是石沉大海，就是因業(yè)務(wù)員催得緊，顧客出于“面子”應(yīng)付完了事；也有的顧客利用此機會對本已完成履約且當(dāng)時滿意的商品大加褒貶，以要求公司以后在價格上再做讓步，這使得公司有時很為難。鑒于此，筆者認(rèn)為采用何種調(diào)查方式完全是公司的自由，關(guān)鍵要看“顧客為關(guān)注焦點”的導(dǎo)向意識是否真正在公司生根、開花和結(jié)果。如果員工在交談中時刻流露出在為顧客著想，盡力作出超出顧客期望的表現(xiàn)，感動顧客，那顧客肯定將是只有褒獎之詞，沒有貶低之意。當(dāng)然，如果公司利用8.4“數(shù)據(jù)分析”方法，統(tǒng)計出每個客商一定時期的合同金額或返單情況，則是顧客是否滿意的最有力證據(jù)。這種方法也許在外貿(mào)行業(yè)更能說明問題。 d）標(biāo)準(zhǔn)8.5.1 引出了促使組織利用方針目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施以及管理評審實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系有效性的要求。可見組織識別持續(xù)改進(jìn)的需求可從多種途徑分析獲得：如通過對方針目標(biāo)的考核，確定組織是否需要重新制定方針和目標(biāo)以提出更高的努力方向，體現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；又如利用內(nèi)審結(jié)果、數(shù)據(jù)分析及管理評審找到組織需要改進(jìn)的切入點，再按照糾正預(yù)防措施提供的手段和方法實施改進(jìn)活動，促使組織逐步向著更高的目標(biāo)邁進(jìn)。