在GB/T19001～I(xiàn)SO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中，幾乎每一項要求都直接或隱含地提出了改進(jìn)的要求。改進(jìn)作為一條“主線”，貫穿于該標(biāo)準(zhǔn)的全部條文之中，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了包括最高管理者在內(nèi)的企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)在改進(jìn)中的職責(zé)。一個企業(yè)，如果其領(lǐng)導(dǎo)不盡這樣的職責(zé)，改進(jìn)就難以進(jìn)行，持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境也就不可能建立和保持。因此，領(lǐng)導(dǎo)者如何履行自己持續(xù)改進(jìn)的職責(zé)，使企業(yè)質(zhì)量管理體系保持持續(xù)改進(jìn)的性質(zhì)，具有關(guān)鍵性作用。從大量內(nèi)、外部質(zhì)量審核的結(jié)果來看，涉及持續(xù)改進(jìn)的問題較多，在建立實施質(zhì)量管理體系的時候大家都認(rèn)識到持續(xù)改進(jìn)的重要性，但是對怎樣才能確保這一要求符合標(biāo)準(zhǔn)心存疑慮，特別是領(lǐng)導(dǎo)如何在持續(xù)改進(jìn)中發(fā)揮其作用，還有待進(jìn)一步加強。 一. 企業(yè)中持續(xù)改進(jìn)的主要對象 改進(jìn)是指為改善產(chǎn)品的特征及特性和/或提高用于設(shè)計、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率所開展的活動。而持續(xù)改進(jìn)是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。當(dāng)改進(jìn)是漸進(jìn)的，并且是積極地尋求進(jìn)一步改進(jìn)的機會，也就是持續(xù)改進(jìn)，強調(diào)“持續(xù)”是指經(jīng)“PDCA”后又開始新的一輪“PDCA”，如此“循環(huán)不斷”，永不止境。 改進(jìn)可以看成是對產(chǎn)品本身的改進(jìn)、對產(chǎn)品生產(chǎn)過程的改進(jìn)和對管理過程的改進(jìn)。對產(chǎn)品本身的改進(jìn)是一種技術(shù)改進(jìn)，這種可能使產(chǎn)品質(zhì)量提高，也可能使產(chǎn)品的成本下降，甚至可以促成產(chǎn)品的創(chuàng)新；對產(chǎn)品生產(chǎn)過程的改進(jìn)既可能是一種技術(shù)改進(jìn)，又可能是一種管理改進(jìn)，這種改進(jìn)可能使產(chǎn)品質(zhì)量提高，也可能使產(chǎn)品的成本下降，還可能使企業(yè)的方方面面得到改善；管理過程的改進(jìn)，對于組織來說是永無止境的，隨時隨地都應(yīng)進(jìn)行，從最高管理者到基層管理者都應(yīng)針對自己的管理對象來進(jìn)行。它包括組織目標(biāo)的調(diào)整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機構(gòu)的變動、接口方式的改進(jìn)、資源的重新分配、獎勵制度的改變、產(chǎn)品的調(diào)整……也就是說，可以涉及企業(yè)的方方面面。這種改進(jìn)可以使產(chǎn)品成本下降，使企業(yè)的內(nèi)部管理得到改善，使企業(yè)充滿活力提高競爭力，使企業(yè)的資源發(fā)揮更大的效益。 世界著名的質(zhì)量管理專家朱蘭博士指出：“質(zhì)量問題有80%出于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，只有20%是由于員工的原因造成的”，這就是著名的“8020”原則。能否真正理解這一原則，并將這一原則應(yīng)用于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)之中，是企業(yè)能否堅持持續(xù)改進(jìn)的重要前提條件之一。企業(yè)的方針、目標(biāo)、組織機構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限的分工、內(nèi)部溝通及文件，對企業(yè)活動和過程的效果和效率有著極大的影響，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制和保證作用更大。在管理上，不可能盡善盡美，不可能存在不需要改進(jìn)的情況。這有兩方面原因，一是作為一個系統(tǒng)，在運行中難免不產(chǎn)生矛盾、糾紛、沖突以及經(jīng)驗主義的自行其是，從而降低效果和效率；二是作為管理的主要對象的人員是變動的，包括其知識、能力和思想觀念變化，需要針對這些變化而改進(jìn)管理。所以，對管理問題進(jìn)行的改進(jìn)，既使不在產(chǎn)品質(zhì)量上表現(xiàn)出成果來，也可以提高效率，提高員工的士氣，從而使組織增加活力。特別是涉及到企業(yè)方針、組織機構(gòu)等方面的改進(jìn)，往往能使企業(yè)從根本上改變面貌。針對文件的改進(jìn)，可以使過程更加合理，使質(zhì)量保證能力得到增強。但并不是不需要針對產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行改進(jìn)，而是這些問題有80%出于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，只有靠改進(jìn)管理去解決。剩下的20%的質(zhì)量問題需要改進(jìn)，也只有在一定的環(huán)境中才能有可能進(jìn)行。改進(jìn)環(huán)境的形成和維持，本來就是改進(jìn)的內(nèi)容，屬于管理的范疇。因此，可以肯定地說，持續(xù)改進(jìn)的對象是管理過程。 二. 企業(yè)中持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任主體 持續(xù)改進(jìn)的對象是管理過程，這就決定了持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任主體是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員。不論是管理上的持續(xù)改進(jìn)，還是技術(shù)上的持續(xù)改進(jìn)，特別是涉及企業(yè)方針、目標(biāo)、組織機構(gòu)、內(nèi)部溝通和文件等方面的改進(jìn)，往往是領(lǐng)導(dǎo)和管理人員通過正常的職責(zé)和權(quán)限實施的?？梢哉f，涉及管理上的持續(xù)改進(jìn)，生產(chǎn)工人是無能為力的，而是由領(lǐng)導(dǎo)和管理人員來承擔(dān)。因為，他們負(fù)有策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和總結(jié)的責(zé)任。即使是針對產(chǎn)品質(zhì)量、工藝（過程）、加工方法等方面的改進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)和管理人員也是主體，起著關(guān)鍵作用。一般來說，生產(chǎn)工人只了解產(chǎn)品（往往只是零部件）的某一個方面，只看到局部，而不了解整個產(chǎn)品，難以看到全局。某一項改進(jìn)，可能對某一質(zhì)量特性或某一過程有意義，而對其它質(zhì)量特性或其它過程可能無意義，甚至有害。這樣，反而會影響整個產(chǎn)品的質(zhì)量或整個產(chǎn)品的加工過程，得不償失。 三. 企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)對持續(xù)改進(jìn)的態(tài)度 持續(xù)改進(jìn)能使企業(yè)獲益，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)大力推行，積極倡導(dǎo)，廣泛支持才對。但事實上，有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層對此都存在著阻力。不支持員工進(jìn)行改進(jìn)的現(xiàn)象司空見慣，相當(dāng)多的改進(jìn)項目因此而夭折。如果改進(jìn)涉及到領(lǐng)導(dǎo)者本身的工作，這種阻力可能更大。不少企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)口頭上對持續(xù)改進(jìn)是支持的，實際上卻很少實施，更沒有做出榜樣來。為什么領(lǐng)導(dǎo)層會對持續(xù)改進(jìn)抱一種抵觸的態(tài)度呢？其原因可能有：知識陳舊，觀念落后，思想保守僵化，不思進(jìn)?。粚T工的意見和建議采取官僚主義態(tài)度，消極對待，缺乏起碼的民主作風(fēng)； 聽不得他人對自己的工作品頭論足，對自己的工作情況和工作成績估計過高；對持續(xù)改進(jìn)的意義和概念認(rèn)識不清，未接受GB/T19008～I(xiàn)SO9000：2008族標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的培訓(xùn)，不清楚持續(xù)改進(jìn)的基本理論、基本方法和相關(guān)的工具、技術(shù)； 害怕改進(jìn)活動威脅自己的權(quán)利，害怕改進(jìn)失敗降低自己的地位，害怕別人超過自己等。具體表現(xiàn)在： ⒈ 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，特別是最高管理者，在進(jìn)行戰(zhàn)略決策、制定經(jīng)營方針和質(zhì)量目標(biāo)時，不能將持續(xù)改進(jìn)作為主要的原則納入其中。或者他們得過且過，根本未認(rèn)真思考過企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，也就難以有持續(xù)改進(jìn)的思想。一些企業(yè)雖然在形式上制定了包含有持續(xù)改進(jìn)內(nèi)容的質(zhì)量方針，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對此并未充分認(rèn)識，依然我行我素。雖然他們也可能進(jìn)行某種改進(jìn)，也可能取得某種改進(jìn)的成效，但卻是被動的、不自覺的。持續(xù)改進(jìn)未能進(jìn)入他們決策的思考范圍之中，于是在日常管理活動和決策過程中往往“忘記”了或反對持續(xù)改進(jìn)； ⒉ 任何一個企業(yè)的員工，都存在一定的改進(jìn)需求和期望，并且都可能將這種需求和期望轉(zhuǎn)變?yōu)橐?，通過各種形式反映出來。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對持續(xù)改進(jìn)不熱心，對員工的這種要求就會漠然視之，即使員工提出了具體的改進(jìn)項目，他們也可能采取不支持甚至反對的態(tài)度。特別是員工要求的改進(jìn)，如果涉及到需要一定的資源投入時，更可能以各種借口加以否定，打擊員工的積極性。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員自己不考慮持續(xù)改進(jìn)，滿足于現(xiàn)狀，又把工人提出的持續(xù)改進(jìn)要求視為多事、偷懶，那才是最危險的事。企業(yè)這樣的現(xiàn)象多了，企業(yè)就失去了生機和活力； ⒊ 領(lǐng)導(dǎo)自己的工作過程對企業(yè)業(yè)績的影響很大，不斷進(jìn)行改進(jìn)，可以取得更大的效果。但有些企業(yè)中各級領(lǐng)導(dǎo)不讀書，不看報，不思進(jìn)取，得過且過，不愿改進(jìn)自己的工作或者把工作方法停留在經(jīng)驗主義階段，事事憑老經(jīng)驗、老章程辦事；盲目拍板，只相信自己的“腦殼”，不相信科學(xué)管理。于是其工作過程始終是老樣子，既提不高能力，效果也得不到改善，甚至可能犯錯誤，給企業(yè)造成重大損失。尤其是那種自身素質(zhì)本來就欠佳的企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)，不提高自己的素質(zhì)，不改進(jìn)自己的工作過程，危險更大。 四. 企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)在持續(xù)改進(jìn)中的作用 最高管理者對持續(xù)改進(jìn)的認(rèn)識具有決定意義。認(rèn)識正確，就會積極主動地按標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定去實施自己的職責(zé)，對所有的改進(jìn)活動給予支持，并主動領(lǐng)導(dǎo)整個企業(yè)的改進(jìn)活動，從而使持續(xù)改進(jìn)成為組織的一個基本目標(biāo)，形成一種基本任務(wù)或要求。如果最高管理者把所有的改進(jìn)都認(rèn)為是員工或下級的事，就會影響員工或下級，他們也會將改進(jìn)當(dāng)作他人的事。這樣，誰都不會主動、積極、自覺地去進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 各級管理者應(yīng)通過以身作則、持之以恒和配置資源，為創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)環(huán)境履行必要的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)并承擔(dān)義務(wù)。所謂以身作則，就是自己也要積極參與到質(zhì)量改進(jìn)之中，包括持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過程。所謂持之以恒，就是對持續(xù)改進(jìn)持之以恒地給予支持和領(lǐng)導(dǎo)，并培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個人的環(huán)境。所謂配置資源，就是為持續(xù)改進(jìn)提供相應(yīng)的培訓(xùn)、專家、信息、資金和物質(zhì)條件等。 從上述的分析可以知道領(lǐng)導(dǎo)層在持續(xù)改進(jìn)中起著非常大的作用，歸納起來，領(lǐng)導(dǎo)在持續(xù)改進(jìn)中有以下作用： ⒈ 質(zhì)量方針、目標(biāo)展開中的作用。企業(yè)的質(zhì)量方針是由最高管理者制定的，方針必須體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點和持續(xù)改進(jìn)這兩大原則。同時，所有管理者都應(yīng)履行的職責(zé)是制定質(zhì)量目標(biāo)，企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過分解展開，就是各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。質(zhì)量目標(biāo)不管是中長期的、年度的、還是項目的、短期的，都應(yīng)當(dāng)有持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容或要求。越是低層次的，這種內(nèi)容或要求越應(yīng)當(dāng)具體、明確，便于理解和執(zhí)行。 ⒉ 策劃和組織實施中的作用。企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)通過各種形式向全體員工傳達(dá)企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明白無誤地要求全體員工參與到持續(xù)改進(jìn)中來。這種傳達(dá)，對相當(dāng)一部分員工來說，很可能是以下達(dá)任務(wù)的形式進(jìn)行的。必要時，組織可以將某一項質(zhì)量改進(jìn)作為任務(wù)，下達(dá)到有關(guān)部門直至相關(guān)的員工頭上。 ⒊ 履行自己的質(zhì)量職責(zé)和改進(jìn)自己的工作過程。企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)以身作則，持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過程，是為員工樹立榜樣。持續(xù)改進(jìn)涉及到企業(yè)的每一個人，任何人的工作都有可以改進(jìn)的地方。領(lǐng)導(dǎo)者自己的工作頭緒多、紛紜繁雜且關(guān)系重大，更有加以改進(jìn)的必要。這樣，不僅可以推動持續(xù)改進(jìn)，而且也可以極大地提高自己的威信。 ⒋ 職能分配和內(nèi)部溝通中的作用。企業(yè)是由不同部分、不同員工組成的，部門與部門之間，個人與個人之間、個人與部門之間能否廣泛交流與合作，往往影響過程的效果和效率，更會影響持續(xù)改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)者自己都拒絕交流，不愿與人合作，特別是不尊重員工個人，又怎能培育得出這樣一種環(huán)境。因此，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，加強交流，增強合作，對待持續(xù)改進(jìn)來說特別重要。 ⒌ 監(jiān)督、檢查、考核、獎懲和總結(jié)中的作用。采用必要的手段，使企業(yè)中的每個人都能夠改進(jìn)自己的工作過程。企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定有關(guān)的程序，對員工改進(jìn)自己的工作過程進(jìn)行規(guī)范，要敞開溝通渠道，讓員工對工作過程的意見和改進(jìn)建議及時地、無阻礙地傳遞到有關(guān)的部門或領(lǐng)導(dǎo)面前；要支持改進(jìn)，在確保正常工作的情況下進(jìn)行；要及時總結(jié)，將改進(jìn)成果及時標(biāo)準(zhǔn)化，納入相應(yīng)的規(guī)范之中；要不怕失敗，對不成功的改進(jìn)也不要指手劃腳、胡亂批評，而應(yīng)幫助員工總結(jié)教訓(xùn)。對員工的意見和建議，領(lǐng)導(dǎo)切忌不要一律加以指責(zé)。持續(xù)改進(jìn)取得成果后，領(lǐng)導(dǎo)要及時進(jìn)行評定和獎勵。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的絕不能對此漠不關(guān)心，而應(yīng)當(dāng)以此為契機，動員更多的員工參與到持續(xù)改進(jìn)中來。 ⒍ 資源配置中的作用。持續(xù)改進(jìn)作為一個過程，必須有輸入，輸入就是資源。為了使持續(xù)改進(jìn)順利進(jìn)行，掌握資源分配權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時地為其提供資源。必要的資源一旦沒有或缺少，持續(xù)改進(jìn)也就難以進(jìn)行了。 ⒎ 鞏固成果修訂文件，建立標(biāo)準(zhǔn)中的作用。有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)范的審批權(quán)在領(lǐng)導(dǎo)手中，若領(lǐng)導(dǎo)對此采取消極態(tài)度，持續(xù)改進(jìn)的成果就難以鞏固。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)要將其職責(zé)充分發(fā)揮好。 總之，一個企業(yè)，只有大家樹立起持續(xù)改進(jìn)所有過程的價值觀、態(tài)度和行為，企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)才可能永無止境。對那些產(chǎn)品質(zhì)量問題多、管理水平較低的企業(yè)，肯定需要持續(xù)改進(jìn)；對那些產(chǎn)品質(zhì)量已達(dá)到相當(dāng)水平、管理水平已相當(dāng)高的企業(yè)，同樣也需要持續(xù)改進(jìn)。逆水行舟、不進(jìn)則退。持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)“行舟”的“漿”，任何時候都不能丟失。