1、質(zhì)量概述1）質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展過程走過了漫長(zhǎng)的道路，可以說是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。20世紀(jì)前質(zhì)量管理。工匠既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授教進(jìn)行的。20世紀(jì)質(zhì)量管理。一般分為三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階段。21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。正如朱蘭博士所論斷的：“21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”。2）三個(gè)階段介紹：質(zhì)量檢驗(yàn)階段：20世紀(jì)初→ 20世紀(jì)30年代 代表人物：泰勒特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)——產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（SQC）階段：20世紀(jì)30→50年代代表人物：休哈特特點(diǎn)：控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣；事后把關(guān)→事前預(yù)防——過程全面質(zhì)量管理（TQM）階段：20世紀(jì)60年代→現(xiàn)在——體系代表人物：戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆、克勞斯比、石川馨 特點(diǎn)：全員、全面、全過程；預(yù)防為主；追求卓越質(zhì)量創(chuàng)新——質(zhì)量生態(tài)系統(tǒng)3）質(zhì)量感知模型4）質(zhì)量的差距2、過程方法，過程管理三要素1）概念：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。2）過程管理：三要素：輸入、過程監(jiān)控、輸出。健康有競(jìng)爭(zhēng)力的過程是：靈活的，定義的過程能夠適合顧客的改變。有效的，匯集顧客的需求和期望。有效率，以最小的資源生產(chǎn)期望的產(chǎn)品?？煽氐?，能夠解決過程的改變。3）企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程的分類：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、支持過程和管理過程。4）管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法和過程方法的區(qū)別與聯(lián)系：聯(lián)系：過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。區(qū)別：過程方法側(cè)重于研究具體過程（四要素：輸入、輸出、活動(dòng)及接口），以及該過程與相關(guān)過程的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程預(yù)期的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個(gè)過程乃至過程網(wǎng)絡(luò)體系；優(yōu)化過程協(xié)調(diào)接口，策劃體系如何有效實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。關(guān)注強(qiáng)調(diào)整體的功能與作用。3、企業(yè)系統(tǒng)管理內(nèi)容1）企業(yè)的系統(tǒng)管理可分為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、支持過程和管理過程。2）企業(yè)系統(tǒng)管理內(nèi)容：對(duì)組織的關(guān)鍵產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)過程進(jìn)行管理，為顧客和其他關(guān)鍵利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并提高市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。過程管理涵蓋了所有部門的主要過程；關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)過程：對(duì)經(jīng)營(yíng)和成功最重要的非產(chǎn)品、服務(wù)過程?！?jiǎng)?chuàng)新過程；——設(shè)計(jì)與開發(fā)；——技術(shù)革新、改造；——信息和知識(shí)管理；——銷售和市場(chǎng)；——供方合作、外包、合并與采購(gòu)、供應(yīng)鏈管理。 4、構(gòu)筑企業(yè)系統(tǒng)管理基礎(chǔ)現(xiàn)代系統(tǒng)管理基礎(chǔ)工作主要包括：標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量測(cè)試、質(zhì)量信息、企業(yè)環(huán)境建設(shè)和人力資源管理等方面。1）追求最佳秩序和效益——標(biāo)準(zhǔn)化——我們的工作有許多是重復(fù)的：超市收銀員用條形碼機(jī)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入，企業(yè)要做定期的財(cái)務(wù)報(bào)表，汽車維修站人員為輪胎充氣等等。對(duì)可重復(fù)的工作要加以研究并改善，從中找出最有效率、最可靠、最簡(jiǎn)單、最安全、最富生產(chǎn)力的方法去進(jìn)行操作。然后，可以把做法書寫成文，交給所有與此任務(wù)有關(guān)的人，并在他們的實(shí)踐中用各種方法加以強(qiáng)化。這個(gè)過程我們稱之為標(biāo)準(zhǔn)化?！髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營(yíng)銷等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一切標(biāo)準(zhǔn)化的支柱和基礎(chǔ)，搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平有著重要意義。 ——標(biāo)準(zhǔn)化管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)和支柱。◆標(biāo)準(zhǔn)化管理是企業(yè)各項(xiàng)管理職能中的基本管理職能?！魳?biāo)準(zhǔn)法制手段是企業(yè)管理各種手段中的基本手段。 ◆標(biāo)準(zhǔn)化管理方法是企業(yè)管理中各種現(xiàn)代化管理方法中最基本的管理方法。 ——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的地位和作用?！獦?biāo)準(zhǔn)化在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用?！獦?biāo)準(zhǔn)化原理?！艉?jiǎn)化原理；◆統(tǒng)一原理；◆協(xié)調(diào)原理； ◆優(yōu)化原理。 ——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作及其構(gòu)成。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。 2）管理的洞察力——計(jì)量測(cè)試?！翱茖W(xué)從測(cè)量開始”。現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)過程中，從原材料、燃料進(jìn)廠驗(yàn)收，生產(chǎn)過程工藝與質(zhì)量監(jiān)控，最后到成品檢驗(yàn)都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學(xué)量等計(jì)量測(cè)試。如果把企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)過程看作是科學(xué)地組織生產(chǎn)過程中人流、物流和信息流“三流”相互作用的過程，那么，由計(jì)量測(cè)試儀器所提供的數(shù)據(jù)信息，是企業(yè)生產(chǎn)信息流的主體。就是說，可測(cè)量的信息量約占整個(gè)數(shù)據(jù)信息量絕大部分。沒有準(zhǔn)確、一致、可靠的計(jì)量工作，組織科學(xué)、有效的生產(chǎn)和質(zhì)量管理也是不可能的。3）質(zhì)量信息質(zhì)量信息是客觀存在的、分散的、隨機(jī)的，只有有意識(shí)地去識(shí)別、收集才能進(jìn)行處理加工和利用。質(zhì)量信息包括：在質(zhì)量管理活動(dòng)中反映產(chǎn)品、過程、體系的狀態(tài)、變化及其與各種有關(guān)因素之間關(guān)系的數(shù)據(jù)、報(bào)表、文件、資料、軟件等內(nèi)容。質(zhì)量信息不斷在各部門之間傳遞、匯總、管理者從相關(guān)報(bào)表中得到了相對(duì)靜態(tài)信息。有時(shí)候當(dāng)管理者在報(bào)表上發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題苗頭時(shí)可能質(zhì)量損失的結(jié)果已經(jīng)形成。信息處理是關(guān)鍵。4）企業(yè)環(huán)境建設(shè)為了提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)當(dāng)營(yíng)造適宜的工作環(huán)境。影響工作環(huán)境主要有8個(gè)因素：——?jiǎng)?chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)，以發(fā)揮企業(yè)內(nèi)人員的潛能；——安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用；——人類工效學(xué)因素；——工作場(chǎng)所的位置；——便于組織內(nèi)人員開展工作；——熱度、濕度、光線、空氣流動(dòng)；——衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動(dòng)和污染；為了營(yíng)造這一環(huán)境，考慮以上的8個(gè)因素，企業(yè)應(yīng)從下列二個(gè)方面著手：人文環(huán)境的建設(shè)。重視人力資源管理工作，想方設(shè)法幫助員工規(guī)劃和發(fā)展他們的事業(yè)；推行“5S”管理。5）人力資源■量體裁衣，有效配置。人盡其材，充分利用人力資源?！鍪加诮逃?，終于教育。充分培養(yǎng)和挖掘內(nèi)在人力資源。■管理關(guān)鍵人才。盡快建立吸引、留住人才的機(jī)制，保護(hù)好關(guān)鍵的人力資源。 三件要事：承諾：管理層對(duì)全體員工發(fā)展的承諾中層經(jīng)理應(yīng)親自將企業(yè)計(jì)劃轉(zhuǎn)為員工發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行資源分配執(zhí)行：將發(fā)展人力資源的計(jì)劃付諸實(shí)行追蹤：以系統(tǒng)化的方式 評(píng)估所有人力資源發(fā)展的活動(dòng)以增進(jìn)其在完成企業(yè)目標(biāo)的有效性。認(rèn)可—認(rèn)可完成計(jì)劃員工；評(píng)估--根據(jù)目標(biāo)完成情況評(píng)估人力資源計(jì)劃；改進(jìn)--以評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)未來計(jì)劃的基礎(chǔ)。5、企業(yè)的系統(tǒng)管理成熟度任何企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略要從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，可以從企業(yè)文化水平和管理體系標(biāo)準(zhǔn)掌握程度來劃分企業(yè)的成熟度；企業(yè)的成熟度可以分為四類：　★企業(yè)文化和管理體系成熟度均低；　★企業(yè)文化成熟度高，管理體系成熟度低；　★企業(yè)文化成熟度低，管理體系成熟度高；　★企業(yè)文化和各類體系成熟度均高。6、自我評(píng)價(jià)——不斷管理創(chuàng)新自我評(píng)價(jià)是企業(yè)自覺地采用某種標(biāo)準(zhǔn),對(duì)企業(yè)的活動(dòng)和結(jié)果全面地、系統(tǒng)地、定期地進(jìn)行評(píng)審的管理活動(dòng)，其目的是為了自我改進(jìn)，追求卓越。