微笑無需成本，卻創(chuàng)造出許多價值。 ——斯提德 飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？” 15 分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。 接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。 臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他?？战阏J為他一定要寫自己的投訴信，然而打開本子卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。 在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的航班！” 無論企業(yè)家用什么激勵技巧，目的無非只有一個——激活員工的創(chuàng)造力。這其中最關(guān)鍵的還是我們要把眼光放長遠，明確自己的工作重心，實行人性化的人本管理，從人力資源入手，形成企業(yè)核心競爭力最強有力的后盾。然后還有一種武器叫微笑，微笑能展現(xiàn)你非凡的領(lǐng)導(dǎo)魅力。 微笑可以讓領(lǐng)導(dǎo)與員工之間更容易溝通，可以使企業(yè)形象更深刻地印在客戶的腦海中，能夠為企業(yè)帶來意想不到的收獲。很多領(lǐng)導(dǎo)者一直提倡實施“微笑管理”。他們認為，不論是服務(wù)業(yè)還是其他行業(yè)，這種積極的工作氛圍才適合員工工作。如果企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系“像鋼鐵般冷漠”，后果將是員工之間勾心斗角，企業(yè)形象必定會大打折扣，更不要談盈利了。 美國著名的企業(yè)家吉姆·丹尼爾靠一張“笑臉”神奇般地挽救了瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)。丹尼爾把“一張笑臉”作為公司的標(biāo)志，企業(yè)的廠徽、信箋、信封上都印上了一個樂呵呵的笑臉。他總是以“微笑”飛奔于各個車間，執(zhí)行公司的命令，進行自己的管理。結(jié)果，員工們漸漸被他感染，企業(yè)在幾乎沒有增加投資的情況下，生產(chǎn)效益提高了80％。公司員工友愛和諧，上下同心同德，其樂融融，企業(yè)的信譽和形象大增，客戶盈門，生意紅火，不到5年，企業(yè)不僅還清了所有欠款，而且盈利豐厚。 說起微笑，不禁讓人想起永遠微笑的肯德基大叔哈蘭·山德士，曾經(jīng)艱難度日，三餐不繼，但是他并沒有忘記笑對人生。后來他發(fā)明了“肯德基炸雞”，開創(chuàng)了“肯德基快餐連鎖”業(yè)務(wù)，肯德基成為世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在世界各地擁有11 000多家餐廳，以山德士形象設(shè)計的肯德基標(biāo)志，已成為世界上最出色、最易識別的品牌之一。 如果你盡量保持微笑，你將會發(fā)現(xiàn)因你的改變，世界變得多美好。一般來說，你怎么對別人，別人也會怎么對你。情緒是可以感染的。聯(lián)想有一句經(jīng)典的廣告語：如果沒有聯(lián)想，世界將會怎樣。當(dāng)我們想成為優(yōu)秀CEO的同時，如果沒有微笑，你所領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)一定會變樣——變得沒有生氣，變得沒有了創(chuàng)新的力量，那么你永遠都成為不了出色的首席執(zhí)行官。 開心的笑臉和提高生產(chǎn)效率應(yīng)該是相輔相成的，競爭的加劇，使員工面臨越來越多的壓力，如何讓員工的士氣高漲，同時又能激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造力顯得比任何時候都重要。運用幽默進行管理，領(lǐng)導(dǎo)者往往可以取得很好的效果。 據(jù)美國針對1 160名總裁的調(diào)查顯示：77％的人在員工會議上以講笑話來打破僵局；52％的人認為幽默有助于其開展業(yè)務(wù)；50％的人認為企業(yè)應(yīng)該考慮聘請一名“幽默顧問”來幫助員工放松；39％的人提倡在員工中“開懷大笑”。 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者對事業(yè)充滿信心，并在工作中保持心情舒暢，以微笑管理時，企業(yè)的員工必定精神振作，任何困難都將不在話下。從領(lǐng)導(dǎo)者角度看，企業(yè)實施微笑管理，可以表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的宏大氣度。出現(xiàn)矛盾時，微笑可以使雙方恢復(fù)理智，化干戈為玉帛；當(dāng)員工創(chuàng)造出良好業(yè)績時，領(lǐng)導(dǎo)者的微笑代表了肯定和贊許，員工能從微笑中受到鼓舞，獲得力量，并煥發(fā)出更高的工作熱情。 世界最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆?沃爾頓曾向他的員工們提出一個挑戰(zhàn)——如果員工們能在財政年度內(nèi)實現(xiàn)創(chuàng)紀(jì)錄的利潤，那么他將在華爾街上跳草裙舞。結(jié)果，員工們看見了不可思議的事情，山姆穿著草裙當(dāng)眾在美國金融中心跳舞。 從員工角度看，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者適時運用微笑管理時，一張滿面春風(fēng)的笑臉能夠間接消除員工的緊張和對抗情緒，并保持一種輕松的心情進行工作，辦起事來也會干勁十足，效率極高。讓微笑伴隨每個員工，員工之間也能做到微笑交流，并將微笑很自然地帶給客戶，這樣不僅可以提升企業(yè)的外在形象，更有可能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。 那企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該如何做到微笑管理呢？ 首先，言情一致。領(lǐng)導(dǎo)在與員工進行工作交談時，不論遇到什么問題，一定要冷靜處理，語言與表情要保持一致，盡量用微笑替代僵硬的表情。當(dāng)表揚員工的工作成績時，口頭贊許并加微笑，可以激發(fā)員工的士氣。 其次，以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。指導(dǎo)工作時，我們一定要放下領(lǐng)導(dǎo)的架子，要學(xué)會扮演教練和朋友的角色。不要以命令式的口吻進行交談，錯誤地以為臉色越沉，聲音越大，威信就會越高，這樣做的結(jié)果往往適得其反。 第三，當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時，切忌當(dāng)眾嚴詞批評與指責(zé)。這樣只會把事情搞得更糟，會傷害員工的自尊心，造成員工工作心情不佳，出現(xiàn)逆反心理或行為。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)經(jīng)常把微笑掛在臉上，微笑會傳染給每一位員工，使原本緊張的工作氣氛變得輕松活潑起來。員工心情愉悅，就會愉快地接受各項指令，工作效率也會隨之提高。