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葉厚兵:不管客戶多挑剔,總能讓他們滿意(
2016-01-20 41701
很多客戶在購買商品的時(shí)候都是比較挑剔的,他們會在很多的細(xì)節(jié)上要求得比較苛刻,喜歡在細(xì)微處和銷售人員較真。作為一名銷售人員,在與客戶的相處中,要學(xué)會研究客戶的心理,了解他們的需求,并且把自己的優(yōu)勢表現(xiàn)出來,要寬容地讓客戶進(jìn)行比較,讓他們看到你的價(jià)值和優(yōu)勢所在,這樣一來,即使再愛挑剔的客戶也會無話可說,最終滿意而歸。 客戶有挑剔心理是很正常的現(xiàn)象,這在一定程度上反映了客戶追求完美、追求安全的心理需求,因此在購買時(shí)就會很苛刻地去挑剔產(chǎn)品的品牌、挑剔產(chǎn)品的性價(jià)比。而也有相當(dāng)一部分客戶對商品挑三揀四只是為了引起銷售人員的注意和重視,以滿足自己的虛榮心。 不管是注重品牌、注重質(zhì)量,還是注重價(jià)格和檔次,客戶在選購商品的時(shí)候,都會仔細(xì)地進(jìn)行挑選,以免自己上當(dāng)受騙。如果銷售人員不能理解客戶的這種心理,認(rèn)為客戶不想購買,只是在捉弄和為難自己,甚至與客戶爭論、爭吵,這樣不僅傷害了客戶,也會使自己的聲譽(yù)受到影響。 因此,銷售人員要理解客戶的挑剔心理,盡量順從客戶,認(rèn)真地分析客戶挑剔心理的動(dòng)機(jī)是什么。如果客戶追求物美價(jià)廉,銷售人員就向客戶推薦一些優(yōu)質(zhì)實(shí)惠的商品;如果客戶追求品位和檔次,銷售人員就向客戶推薦一些高品質(zhì)的、時(shí)尚的商品;而如果客戶只是為了滿足自己的虛榮心,得到銷售人員的重視和尊敬,那么銷售人員就要迎合客戶的這種心理,說一些好聽的話,將其抬上尊貴的地位,讓他得到滿足,問題也就自然地得以解決了。 其實(shí),在消費(fèi)過程中,沒有哪一位客戶是帶著敵意進(jìn)行消費(fèi)的。一般情況下,客戶不會故意找銷售人員的茬兒,即使提出什么異議,也只是為了獲得更好的服務(wù),顯示自己的尊貴地位,讓銷售人員重視自己。因此,銷售人員只要對客戶再多一些細(xì)微的關(guān)心,多一些尊敬,客戶就會收回自己的挑剔,愉快地達(dá)成交易。 一天,有錢的張老板在某酒店宴請自己的幾個(gè)生意上的朋友。本來大家吃得很開心,當(dāng)服務(wù)員端上魚翅羹時(shí),每人一份,大家都沒有提出什么異議,而那個(gè)張老板吃了一口,就立刻表示不滿,抱怨說:“我吃過上百次魚翅了,你們的魚翅做得不好,又硬又沒有口感,你們的廚師是怎么做的?” 服務(wù)員見客人臉色嚴(yán)肅,說話也很沖,嚇得大氣也不敢出,趕緊去找經(jīng)理來應(yīng)對。酒店的經(jīng)理走了過來,笑容可掬,故意放大音量說:“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火候上確實(shí)差了一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間,這點(diǎn)小差別,您一口就嘗出來,真不愧為美食家?!闭f著,經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來,站在張老板的旁邊,又接著說:“魚翅不滿意,老板您看,是換還是取消?取消的話,損失當(dāng)然由我們承擔(dān),您不用支付分文。” 張老板受到了經(jīng)理的稱贊,心里很是得意,也不想為難他們,就說:“算了,算了。這次就算了,以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以,騙我是騙不過去的?!? 經(jīng)理見他已經(jīng)消氣,不再計(jì)較了,于是更是順?biāo)浦鄣卣f:“老板,您真是有度量啊,我看就給您打八折吧。為了保證質(zhì)量,我叫廚師也出來向你們道歉,并扣他這個(gè)月的獎(jiǎng)金?!? 經(jīng)理這么說,張老板反而又開始顯示自己的大度和闊氣了,他說:“難道我是為了省這20%的錢嗎?實(shí)話跟你說,就是再多10倍的錢我也是不在乎的。廚師一個(gè)月賺不了多少錢,就不要為這點(diǎn)小事為難他了!” 我們不難看出,故事中的張老板無非就是想在生意上的朋友面前炫耀自己,顯示自己的尊貴和品位,并非真正想要為難廚師和酒店經(jīng)理。而酒店經(jīng)理正好看透了張老板的心理。經(jīng)理根本不去調(diào)查魚翅是不是真的不好吃,而是先把張老板夸贊一番,并且將責(zé)任全部歸于店方,給足了張老板面子,讓張老板既顯示了自己作為主人的尊貴,又炫耀了自己對美食的講究。經(jīng)理的聰明做法讓張老板的心理得到了超出自己期望的滿足,于是他也不會再計(jì)較什么了。反過來,如果酒店經(jīng)理不知就里,堅(jiān)持魚翅沒有問題,而和張老板據(jù)理力爭,那么不但讓彼此傷了和氣,還會影響酒店的聲譽(yù),那樣損失就大了。 因此,在銷售過程中,銷售人員要善于找到客戶挑剔的真實(shí)原因,對癥下藥,給客戶心理上的滿足,當(dāng)客戶獲得了想要的安全感、榮耀感和滿足感的時(shí)候,就會選擇購買你的商品。有時(shí)候客戶挑剔的原因在于想要討價(jià)還價(jià),或者是想要試探商品是否含有水分,這時(shí)銷售人員就應(yīng)該自信地、坦誠地對待客戶,讓客戶盡情挑選,甚至讓客戶去和別的商家的產(chǎn)品進(jìn)行對比,這樣能夠使客戶更加放心。 銷售人員要想成功地賣出產(chǎn)品,一定要洞察客戶的心理。面對挑剔的客戶,如果銷售人員一味地勸其購買,他反而更不放心,甚至掉頭便走。而如果銷售人員只是主動(dòng)介紹各種商品的性能,讓客戶自己進(jìn)行評價(jià)和選擇,他反而會感激你的指導(dǎo)。如果銷售人員能夠大膽地促使客戶到其他店里作比較,客戶則會更加信任你。即使他去了別的店里,但最終很可能還會回到你這里來,因?yàn)槟阋呀?jīng)做到無可挑剔了。 所以說,作為銷售人員,不應(yīng)該懼怕愛挑剔的客戶,因?yàn)閺哪撤N意義上講,客戶越挑剔,越能說明客戶對產(chǎn)品很熟悉、很了解,甚至很喜歡。這樣的話,他們就越有可能成為潛在客戶,甚至還會對產(chǎn)品提出建設(shè)性的意見,幫助銷售人員不斷地改進(jìn)工作,并贏得更多的客戶。因此,從這個(gè)意義上來說,銷售人員要在客戶的挑剔中,善于對客戶進(jìn)行心理分析,抓住客戶的心理,有的放矢,緩解矛盾,找準(zhǔn)對方的心理弱點(diǎn)進(jìn)行突破,用真誠和耐心換回客戶的認(rèn)可。
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