一、 危機與危機管理　 危機的定義和特征　 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭　 墨菲定律：只要人犯錯，危機就難以避免！　 “懼者生存”：沒有危機感是最大的危機　 蝴蝶效應：預防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進行控制　 危機特征：必然與偶然性、建設性與破壞性、漸進性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性　 危機的類型分析　 危機預案：“居安思危，思則有備，備則無患?！? 制定危機預案的重要意義 ”　 企業(yè)危機的識別和預控　 美國阿波羅號預案　 危機誘因和來源　 外部危機和內(nèi)部危機　 案例：1.愛立信手機和諾基亞手機的不同命運。　 2.蒙牛乳業(yè)為何屢遭危機的侵擾？　 中國企業(yè)危機管理檢討　 案例：1.愛多VCD為何一夜走到盡頭？　 2.亞細亞商場的曇花一現(xiàn)?！? 3.鐵本和地方政府的如意算盤?！? 危機公關(guān)　 危機公關(guān)的涵義　 危機公關(guān)八大原則和3T原則　 組建危機公關(guān)小組　 中國式危機公關(guān)策略　 討論：1）光明乳業(yè)“回鍋奶”事件；　 2）“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危機公關(guān)　 二、危機來臨，如何應對媒體發(fā)難　 知己知彼，認識媒體　 媒體是什么？朋友、敵人、野獸？ 防火、防盜、防記者？　 媒體是一把“雙刃劍”　 媒體營造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件　 分析媒體的環(huán)境變化　 認清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大　 認識記者　 職業(yè)特點：行動快、好奇、懷疑精神　 記者采訪形式：常規(guī)方式、跟蹤暗訪、可怕的“掏糞”行動　 掏糞的三個方向：企業(yè)家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題和血汗工廠問題　 討論：1、南京冠生園“陳餡”事件； 2、《注意：巨能鈣有毒》　 波濤洶涌的網(wǎng)絡民意表達　 信息化時代的公眾輿論走向　 一日千里中國的網(wǎng)絡媒體　 案例：1.王石“捐款門”；2.匯源收購案?！? 營造透明的玻璃屋　 與媒體合作　 選擇適合適的新聞發(fā)言人　 討論：1、危機來臨，“堵住”媒體是下策　 英特爾“浮點”事件5億美元的代價）　 鴕鳥的做法：2003富士走私風波　 笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事　 應對媒體，化解危機　 不要讓媒體興奮起來　 為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境　 為媒體和公眾設置議程　 議題設置中的“引導術(shù)”　 討論：1、豐田霸道事件； 2、KFC蘇丹紅事件；　 3、比竇娥還冤的格蘭什； 4、氨氣事件：老潘笑到了最后　 借力媒體，轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”　 媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)　 策劃媒介事件要領(lǐng)　 媒介造勢三步曲　 三、全球危機公關(guān)典型案例