客戶：中信物業(yè) 地點：廣東省 - 東莞 時間：2012/3/20 0:00:00 《小區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)》課程大綱 主講：李根穩(wěn) 訓(xùn)練目的: 1、 隨著服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對于服務(wù)質(zhì)量的要求也是快速攀升。對于房地產(chǎn)的物業(yè)管理工作來說，業(yè)主的期望也在日益增多，而滿意度卻在下降，出現(xiàn)了很多物業(yè)管理與業(yè)主之間的矛盾。物業(yè)服務(wù)投訴成為歷年央視3.15晚會的投訴熱點，物業(yè)管理已經(jīng)成為社會問題的焦點。 2、 由于本行業(yè)發(fā)展速度快、成長時間短，專業(yè)人才相當(dāng)欠缺，整體服務(wù)水平滯后于其他服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員的整體素質(zhì)與業(yè)主素質(zhì)形成了一定差距。加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理工作，提升物業(yè)工作人員的服務(wù)意識、服務(wù)水平、以及服務(wù)創(chuàng)新能力，有效解決業(yè)主投訴成為了物業(yè)管理工作的重點。 訓(xùn)練收益: 1、本課程通過從物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，深入剖析業(yè)主需求心理和不滿意物業(yè)服務(wù)的深層次原因，從房地產(chǎn)需求和業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征，通過專業(yè)化和規(guī)范化的角度、打造業(yè)主滿意加驚喜的創(chuàng)新性物業(yè)服務(wù)體系，不斷提升業(yè)主滿意度，建立業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠感。 2、解決團(tuán)隊目前出現(xiàn)的人員心態(tài)疲軟、工作后勁不足、創(chuàng)新能力不夠、流失率多等問題，提升團(tuán)隊工作效率，建立全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)。 訓(xùn)練方式： 案例討論、視頻感知、游戲互動、分組辯論、角色扮演、交叉互動、學(xué)員分享等，將所講內(nèi)容與日常工作有效結(jié)合起來，注重實際操作和能力提升，真正幫助到每一位學(xué)員成長和進(jìn)步。 課程大綱： 一、 物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展 1、 中國服務(wù)行業(yè)的整體現(xiàn)狀 2、 物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀和問題 3、 剖析業(yè)主聯(lián)盟成立的真正緣由 4、 無處不在的物業(yè)管理投訴 二、 業(yè)主為什么投訴我們 1、 從服務(wù)營銷學(xué)分析業(yè)主投訴的心理 2、 馬斯洛需求理論 3、 業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)的12大原因 4、 物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)水平現(xiàn)狀分析 5、 分享：服務(wù)做好了，自身素質(zhì)也就提高了 三、 物業(yè)服務(wù)是什么？ 1、 什么是服務(wù)意識？ 2、 為什么要有服務(wù)意識？ 3、 物業(yè)服務(wù)是什么？ 4、 討論：業(yè)主是怎么被得罪的？ 四、 業(yè)主期望的物業(yè)管理服務(wù) 1、 安全 2、 高效 3、 干凈 4、 熱情 5、 微笑 6、 ••• 五、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十把金鑰匙 1、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2、 微笑 （心理學(xué)游戲：筆） 3、 一個信條 4、 儀表 5、 行為 6、 溝通 7、 問候語 8、 熟悉 9、 快速 10、 干凈 六、 處理業(yè)主投訴技巧 1、 業(yè)主投訴的原因分析 2、 正確處理業(yè)主投訴的原則 3、 不同類型投訴業(yè)主的處理辦法 4、 科學(xué)處理投訴的步驟 5、 處理業(yè)主投訴常見的錯誤方法 七、 優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)體系 1、 以業(yè)主為中心的服務(wù)理念 2、 加強(qiáng)和提升服務(wù)人員的服務(wù)意識 3、 規(guī)范和強(qiáng)化自身成員的服務(wù)行為 4、 制定完善科學(xué)的服務(wù)流程 5、 學(xué)會有效的與業(yè)主溝通和交流 6、 傾聽員工心聲 7、 建立投訴跟進(jìn)機(jī)制 8、 規(guī)范“硬性管理”和“軟性管理”制度 9、 建立滿足個性需求的服務(wù)項目 10、 加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，構(gòu)架和諧社區(qū) 八 、 同唱一首歌 1、 自由問答環(huán)節(jié)【question and answer】 2、 《相親相愛一家人》 3、 合影留念