今天給京珠高速南服務區(qū)管理所培訓《服務禮儀》

高速公路服務區(qū)的稱謂又稱高速公路服務站，高速公路服務區(qū)的設施包括住宿（含停車）、餐飲、加油、汽車修理四大功能。服務區(qū)因為都在高速上，離市區(qū)遠，從管理人員到基層員工，短則一周回一次家，長呢得三四個月回一次，每天接待的大多都是南來北往的司機朋友，有些司機因為長時間開車，心里壓力大，來到服務區(qū)要讓他們有回家的感覺，對服務區(qū)的服務要求就提出了更高的標準。

     要提高服務質量，歸根結底是要提高工作人員的綜合素質，解決素質問題就是解決人心的問題。

今天的課程受眾是各區(qū)的負責人及中層骨干，對他們的課程，我把重點放在修心上，主要給他們講了幾個字“敬”“仁”“笑—孝”大家一起讀：“笑著說話，笑著聽話，不笑不說話”在我的引導下，大家原本緊張的神情慢慢地舒展開來。

因為服務區(qū)的工作特性，我將此次培訓劃分為幾個模塊：

1、                   員工心聲，讓他們分享自己的在工作中表現(xiàn)好的案例以及遇到的苦惱；

2、                   工作中的我，設置情景劇讓他們體驗作為顧客和服務人員的心態(tài)，了解客戶到底需要什么？

3、                   我的行動，對他們在帶領團隊和服務過程中細節(jié)進行分解，達到完成禮和儀在工作中的完美的呈現(xiàn)。

最后在掌聲和笑聲中結束課程，有些培訓師說，禮儀培訓就是一項中規(guī)中矩的工作，教動作，練語言，特別是作為國學禮儀培訓師就更應該有“學究”的風范，我的理解是：教育的目的，是讓學生學有所有，學以致用，方式方法更應該以學生為本。