第一單元   人類大腦的機能研究

  1   情感思維與理性思維

  2   科學家對大腦的研究      

  3   情商完善自我  

第二單元  服務對象的心理需要

  1   客戶心理分析

  2   消費心理動機分析

  3   客戶需求的五個層次

第三單元  客戶情感溝通技巧

  1   分析并重視你的溝通對象

  2   有效的人際溝通

  3   跨越溝通的障礙

第四單元  沖突管理藝術(shù)

  1   人際關系結(jié)構(gòu)

  2   與不同的客戶溝通

  3   平息并留駐客戶的技巧

第五單元  客服人員的心理整合

1   認知與情緒

2   積極的心理暗示      

3   構(gòu)建良性人際關系

培訓課程提示：

1  培訓課時：1 天（8課時）

2  培訓方法：PPT講解提問、經(jīng)典案例演示分析、人人參與角色互動游戲等

3  培訓演示：投影儀  擴音器  學員席卡  理想效果會場

4  培訓人數(shù)：20---30人