第一單元  服務意識與服務心態(tài)

1.服務禮儀的國際原則

2.服務人員的職業(yè)形象

3.電話禮儀與敬人三要素

4.優(yōu)雅的肢體語言藝術(shù)

（互動演示游戲）

第二單元  服務對象的心理需要

1.科學家對大腦的研究

2.客戶心理分析

3.客戶需求的五個層次

4.經(jīng)典客服案例分析

（互動場景演示游戲）

第三單元  客戶情感溝通技巧

1.心理健康的現(xiàn)代特

2.完善情商與人際溝通

3.不同客戶的應對策略

4.如何跨越溝通的障礙

（互動場景演示游戲）

培訓演示方式：

1  培訓課時：1 天（8課時）

2  培訓方法：PPT講解提問、經(jīng)典案例演示分析、人人參與角色互動游戲等

3  培訓演示：投影儀  擴音器  學員席卡  理想效果會場

4  培訓人數(shù)：20---30人