一 .  課程期望：

1  掌握服務的基本理念

2  了解、創(chuàng)造溝通與傳遞價值

3  優(yōu)質(zhì)服務的顧客導向管理

4  服務時關(guān)鍵時刻的處理

5  處理顧客服務上的問題

6  學會如何保持良好的心態(tài)，進而創(chuàng)造更佳的業(yè)績

7  將你的工作重點轉(zhuǎn)移到最重要、最有效的任務中

二.  培訓方法：

講解提問、演示互動、經(jīng)典案例分析與角色游戲等

三.  培訓設施：

投影儀、擴印器、培訓講師與學員席卡、理想互動教室

四. 培訓課程架構(gòu)：

1  《專業(yè)的客戶服務---教材》

2  《專業(yè)的客戶服務---分發(fā)講義》

3  《專業(yè)的客戶服務---培訓師手冊》

4  《專業(yè)的客戶服務---視頻( 影音文件)》

5  《專業(yè)的客戶服務---測評一、二、三》

6  《專業(yè)的客戶服務---游戲一、二》

7  《專業(yè)的客戶服務---案例一、二》

8  《專業(yè)的客戶服務---客戶服務訓練》

五   課程大綱：

一. 當前客戶與服務理念

1.客戶滿意的國際理念

2.服務意識與服務心態(tài)

二. 客服人員的專業(yè)形象

1.專業(yè)素養(yǎng)與體態(tài)語言

2.情商能力與完善自我

三. 客戶情感溝通技巧

1.客戶心理分析

2.如何處理客戶抱怨

四. 客戶服務藝術(shù)化

1.管理客戶的藝術(shù)

2.如何留住你的客戶