昨天到一個(gè)朋友的服裝店中，幫助他做店面營(yíng)銷診斷，經(jīng)過一天時(shí)間在店里細(xì)致觀察，看客戶進(jìn)進(jìn)出出，看營(yíng)業(yè)員一次又一次地?zé)o功而返，看得我感慨萬千。

到最后，我與那位朋友說：你的客戶都是被你的業(yè)務(wù)員趕走的。

我那朋友說：怎么可能，我的業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度都很好啊，來了客戶都喊歡迎光臨啊。

如果服務(wù)態(tài)度好就能當(dāng)一個(gè)好的銷售員，那我5歲的小侄女就可以勝任了。因?yàn)樗姷矫恳晃焕蠣敔斃夏棠蹋紩?huì)說聲：爺爺奶奶再見。

你是不是跟我的朋友一樣，選擇業(yè)務(wù)員的時(shí)候，先培養(yǎng)她們的服務(wù)態(tài)度，而忽視了最重要的一個(gè)技能：挖掘客戶需求！

我們先來看看我朋友店里的店員的銷售過程：

一客戶進(jìn)店，店員齊聲喊：歡迎光臨！客戶開始逛店。

不一會(huì)兒，客戶問：“這件衣服多少錢？”

店員回答：原價(jià)798元，打完折468元。

客戶沉默。店員說：喜歡可以試穿一下，這款式很流行的。

客戶再沉默，搖搖頭走了。

然后留下店員一臉的茫然，我的朋友也是一臉茫然。

為什么這次的成交會(huì)失??？店員并沒有說錯(cuò)什么話，對(duì)嗎？其實(shí)這里面犯了大錯(cuò)。

請(qǐng)記住下面的那句話：

在你不知道客戶需求的時(shí)候，不要嘗試銷售任何產(chǎn)品。

挖掘客戶的需求，清晰知道客戶的購買意圖，是銷售成功的關(guān)鍵！

上面所說的案例中，店員知道這個(gè)客戶需求是什么嗎？是買來送人，還是自己穿？是穿去面試，相親，還是隨意購買？是喜歡藍(lán)色，還是喜歡黑色的衣服？

這位店員都不清楚，所以她只知道報(bào)上價(jià)格，然后使勁夸這個(gè)產(chǎn)品有多好。殊不知，這種茫然自賣自夸恰恰引起客戶的反感！因此我說：客戶是被業(yè)務(wù)員給趕走的。

我朋友問：那該如何知道客戶的需求呢？相信你心中也有同樣的問題。

我們先來看一個(gè)故事：

一位老太太每天去菜市場(chǎng)買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場(chǎng)。

遇到第一個(gè)小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果？老太太說你有什么水果？小販說我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太說我正要買李子。

小販趕忙介紹我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。

老太太繼續(xù)在菜市場(chǎng)轉(zhuǎn)，遇到第二個(gè)小販。這個(gè)小販也像第一個(gè)一樣，問老太太買什么水果？老太太說買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？

老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。

但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場(chǎng)轉(zhuǎn)。遇到第三個(gè)小販，同樣，問老太太買什么？（探尋基本需求）老太太說買李子。

小販接著問你買什么李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過縱深提問挖掘需求）

老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。

小販馬上說，老太太，你對(duì)兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個(gè)孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個(gè)大胖小子！老太太聽了很高興。

小販又問，那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求）

老太太不懂科學(xué)，說不知道。小販說，其實(shí)孕婦最需要的維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。

他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶解決問題）老太太還是不知道。

小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。

老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太要離開的時(shí)候，小販說我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠。從此以后，這個(gè)老太太每天在他這里買水果。

在這個(gè)故事中，我們可以看到：

第一個(gè)小販急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒有探尋顧客的需求，自認(rèn)為自己的產(chǎn)品多而全，結(jié)果什么也沒有賣出去。

第二個(gè)小販有兩個(gè)地方比第一個(gè)小販聰明，一是他第一個(gè)問題問得比第一個(gè)小販高明，是促成式提問；

二是當(dāng)他探尋出客戶的基本需求后，并沒有馬上推薦商品，而是進(jìn)一步縱深挖掘客戶需求。當(dāng)明確了客戶的需求后，他推薦了對(duì)口的商品，很自然地取得了成功。

第三個(gè)小販?zhǔn)且粋€(gè)銷售專家。他的銷售過程非常專業(yè)，他首先探尋出客戶深層次需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求。

挖掘客戶的需求分為6步：

第一步：探尋客戶基本需求；

第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；

第三步：激發(fā)客戶本質(zhì)需求；

第四步：引導(dǎo)客戶解決問題；

第五步：拋出解決方案；

第六步：成交之后與客戶建立感情關(guān)系。維護(hù)客戶的信任度。

看完了這個(gè)案例，你感受到了銷售過程中的如何運(yùn)用話術(shù)挖掘客戶背后的需求與購買意圖嗎？

當(dāng)顧客問你：“某某產(chǎn)品多少錢？”

你回答什么好呢？直接告訴他價(jià)錢？那是笨蛋行為。

你應(yīng)該再問他“你買回去做什么用途呢？我們這里有好幾種產(chǎn)品，有不同的用途。繼續(xù)探導(dǎo)客戶的內(nèi)在需求。

當(dāng)他告訴你他的需求后，你現(xiàn)在要賣給他東西了嗎？不，不是的。

現(xiàn)在你要給他一整個(gè)解決方案。你要告訴他，要解決這個(gè)需求，需要更完整的東西，需要一整套的產(chǎn)品，就像要煮好一道菜，單單味精是不夠的。

這樣，你就可以提高你的顧客的單次購買金額，同時(shí)，可以樹立你權(quán)威的形象。

當(dāng)顧客購買完后，是不是一句謝謝就結(jié)束了？不，不是的。

顧客成交后，他是非常信任你的。此時(shí)，把你產(chǎn)品的賣點(diǎn)告訴他，他非常樂意接受，而且會(huì)留下非常深刻的印象！

我們?cè)賮砜纯粗匦略O(shè)計(jì)銷售話術(shù)：

一位客戶帶著朋友走近店來。

店員迎了上去，說：美女，你好漂亮。你穿著好有品味，一看就知道你很懂得搭配服裝。（贊美）

女顧客笑道：恩，謝謝。

店員接著道：隨便看吧，我想我不用推薦，你的眼光一定能在本店挑出你滿意的衣服。（肯定）

女顧客在店員的心理暗示下，開始搜尋服裝。

此時(shí)，店員開始與她的朋友聊天。（很多時(shí)候店員經(jīng)常喜歡跟著買衣服的人，而晾著陪她一起來的那個(gè)潛在顧客。）

“你知道嗎？我以前也經(jīng)常陪朋友去買衣服，后來覺得買衣服是女人的享受?！钡陠T跟朋友拉近距離。（細(xì)節(jié)把握）

“是嗎？我們倆經(jīng)常逛街?！?/p>

“一看就看出你們倆很有姐妹緣?！?/p>

此時(shí)，那個(gè)顧客挑好衣服了。

“美女，這件衣服有很檔次，相當(dāng)體現(xiàn)氣質(zhì)的一款服裝，你的眼光引領(lǐng)時(shí)尚潮流??！先去試試?”

顧客試衣出來。（先不著急贊美與點(diǎn)評(píng)。因?yàn)榍懊娴馁澝缐蚨嗔?。很多店員經(jīng)常在這個(gè)時(shí)候贊美，反而引起別人的反感。）

“讓你的朋友幫你看看，合適不合適?！卑堰@個(gè)權(quán)力給她朋友，但這是個(gè)假象。

“還不錯(cuò)?！蹦俏慌惆閬淼念櫩驼f。

“我想打擾問一下哦，你們買這套衣服想在哪一個(gè)場(chǎng)合穿呢？”（此時(shí)是深入了解顧客需求最佳時(shí)機(jī)，只有了解了顧客需求，才能為下一步推薦服裝做好準(zhǔn)備。）

“就平常休閑的時(shí)候穿，沒什么場(chǎng)合。”顧客說。

“那這件衣服挺合適的，當(dāng)然，最好搭配那條褲子，或者這個(gè)裙子?！贝藭r(shí)，店員開始推薦，并體現(xiàn)自己的專業(yè)。（整體解決方案）

“因?yàn)檫@樣的搭配很適合你的膚色，我們店里專門有色彩搭配的大師，來搭配每一套衣服的顏色?！保?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; color: rgb(255, 0, 0); box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">體現(xiàn)專業(yè)性。）

“恩，那我去試一下一整套?！?/p>

“好的?！鳖櫩驮僖淮卧囈鲁鰜?。

“效果很不錯(cuò)哦！讓鏡子來告訴你！”把她引到鏡子前，同時(shí)幫助她理好服裝。

“是還不錯(cuò)哦?！彼耐檎f。

此時(shí)，引導(dǎo)成交。（導(dǎo)出特色服務(wù)，留下客戶數(shù)據(jù)庫）。

“這一套多少錢呢？”

“衣服388，裙子188。整套給您打9折。同時(shí)贈(zèng)送一張我們店里的VIP卡。”

顧客留下了聯(lián)系方式，辦了VIP卡。成交！

此時(shí)結(jié)束銷售了嗎？沒有！

“我們店推出了一個(gè)好姐妹活動(dòng)，是專門贈(zèng)送禮物給陪伴顧客一起來買東西的朋友的，來，這個(gè)禮物送給你的朋友，另外一個(gè)送給你?！?/p>

（把她的陪伴者當(dāng)成潛在顧客進(jìn)行一次人文關(guān)懷）

“我們店每一套服裝都是經(jīng)過精心挑選的，選款師從每100款衣服，只會(huì)挑出最經(jīng)典的5款，選款后經(jīng)過色彩分析師分析，頂級(jí)搭配師搭配，做到每一套都體現(xiàn)客戶獨(dú)特氣質(zhì)。我們的宗旨就是閃亮客戶的氣質(zhì)?！保?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; color: rgb(255, 0, 0); box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">亮出獨(dú)特賣點(diǎn)與價(jià)值）

客戶滿意地微笑，開心地走了！