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禮儀培訓(xùn)師、養(yǎng)生智慧學(xué)
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中國玲子:銀行服務(wù)禮儀5
2016-01-20 52985
對(duì)象
銀行在職員工
目的
提高銀行服務(wù)人員的服務(wù)禮儀
內(nèi)容
銀行服務(wù)禮儀 - 銀行服務(wù)禮儀禁忌 心態(tài)不穩(wěn)定:   很多在銀行工作的朋友都認(rèn)為自己很了不起,所以導(dǎo)致在于客戶接觸的時(shí)候不能擺正自己的心態(tài),認(rèn)為自己是高高在上的。   這樣就容易讓顧客產(chǎn)生反感,現(xiàn)在金融業(yè)競爭都非常激烈,客戶對(duì)你不滿意完全可   以去別家,這要我們就會(huì)失去很多的客源。 忽視顧客:   在工作之中,難免有時(shí)會(huì)與和客戶產(chǎn)生某些矛盾糾葛。但是我們要始終記住在任何情況下,都要自覺作到與客戶不爭不吵,始終笑臉相對(duì),保持個(gè)人風(fēng)度。   要注意對(duì)待批評(píng)有則改之,無則加勉,并認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷完善本單位的各項(xiàng)制度、措施。 業(yè)務(wù)不熟練:   業(yè)務(wù)不熟練這在銀行中幾乎是很常見的,銀行人員要避免業(yè)務(wù)不熟,用最短的時(shí)間為客戶做到最滿意的服務(wù)。 舉止忌:   嚴(yán)忌姿勢歪斜,手舞足蹈,以手指人,拉拉扯扯,相距過近,左顧右盼,目視遠(yuǎn)處,頻頻看表,舒伸懶腰,玩弄東西,抓耳撓腮; 說話忌:   嚴(yán)忌荒唐淫穢,他人履歷,女子私事,工資收入,私人財(cái)產(chǎn),衣飾價(jià)值,批評(píng)尊長,非議宗教,嘲弄異俗; 語氣忌:   嚴(yán)忌大聲辯論,高談闊論,惡言惡語,尋根問底,爭吵辱罵,出言不遜;   禮遇忌:嚴(yán)忌冷落他人,獨(dú)談到底,輕易表態(tài),打斷異議,糾纏不止,隨意插話,隨意辭別; 衛(wèi)生忌:   忌蓬頭垢面,忌衣裝鞋帽或領(lǐng)口袖口不潔。在正式場合,忌諱挖眼屎、擤鼻涕、摳鼻孔、挖耳穢、剔牙齒、剪指甲等不衛(wèi)生的動(dòng)作; 服務(wù)意識(shí)規(guī)范:   服務(wù)行企業(yè)只有擁有最完美的服務(wù)質(zhì)量,才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)支持的企業(yè)。   服務(wù)質(zhì)量是銀行參與市場競爭的有效手段,也是企業(yè)管理質(zhì)量的具體表現(xiàn)。隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,企業(yè)服務(wù)競爭已經(jīng)成為企業(yè)優(yōu)先的重要砝碼,迫切要求銀行窗口服務(wù)迅速創(chuàng)新服務(wù),在服務(wù)上不斷的追求高標(biāo)準(zhǔn),提升從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)品位,打造高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品牌。 工作服務(wù)意識(shí)   1.賓客至上意識(shí):顧客是上帝   2.全員營銷意識(shí)   3.質(zhì)量意識(shí)   4.團(tuán)隊(duì)意識(shí):各部門/崗位之間的合作   5.安全衛(wèi)生意識(shí):個(gè)人/食品/操作衛(wèi)生,賓客的人身/財(cái)物/心理安全   6.創(chuàng)新意識(shí)   7.成本意識(shí):隨手關(guān)燈,節(jié)約用水等   8.環(huán)保意識(shí)   9.成本意識(shí)   自我意識(shí)   1.服務(wù)發(fā)自內(nèi)心   2.服務(wù)真誠認(rèn)真   3.服務(wù)耐心 服務(wù)語言   1.語言清晰,聲音甜美   2.語氣溫和   3.語調(diào)保持均衡   4.語速控制適中
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