《服務禮儀與規(guī)范流程》 主講老師：中國玲子 【課程效果】 學習服務禮儀，規(guī)范職場人士的言談舉止，塑造正面良好的職場形象。2、掌握服務禮儀及客戶溝通、投訴技巧，培養(yǎng)客戶的忠誠度，增強客戶滿意度。3、熟練應用服務禮儀，加強處理投訴應變能力，促進內外和諧，提升整體績效。 【課程簡介】 　　　荀子曰，人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧！每個人都代表著團隊的形象，個人禮儀的表現，成了構筑企業(yè)整體形象和企業(yè)信用的一項重要內容。禮儀，是律己、敬人的具體表現和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現，也是企業(yè)形象的具體展示。學習服務禮儀、提高處理客戶投訴技巧可以有效塑造團隊的職業(yè)形象，使客戶產生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象。學習服務禮儀，遵循禮儀規(guī)范，即是日常商務活動之必須，也是提升企業(yè)形象的需求。在《服務禮儀與規(guī)范流程》課程中， 參培學員將會學習和掌握服務禮儀、規(guī)范流程的基本要領, 了解如何應對商務交往，內強素質、外塑形象；學習如何在日常工作中展現風度與魅力；如何在各種場合熟練應用禮儀，增強客戶滿意度，提升企業(yè)整體形象和績效。 【課程大綱】 一、服務的基本理念 服務意識，服務流程梳理 服務的最高品質是什么？不良服務帶來的嚴重后果？ 日常工作的開展都有哪些服務流程？ 1、服務的意識？服務是什么？2、每一個人都是服務者3、每個客戶都是我們的“財神爺” 塑造專業(yè)服務形象  專業(yè)形象提升企業(yè)價值2、男士職業(yè)形象服飾整體搭配要點3、女士職業(yè)形象服飾整體搭配要點4、職業(yè)發(fā)型、妝容技巧示范5、職業(yè)形象測評 發(fā)型、妝容、服裝、配飾、整體改善方案 三、打造最佳服務儀態(tài) 服務儀態(tài)流程梳理2、儀態(tài)標準：  站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行禮、 遞接、 指示、 握手、名片、陪同引導、上下樓梯、 出入房間、乘坐電梯 服務儀態(tài)禁忌 四、服務基本禮儀 溫馨專業(yè)、禮貌用語2、熱情迎客、親切招呼 3、真誠微笑、溫暖眼神 4、標準規(guī)范、講究效率 5、態(tài)度誠墾、謙恭送客 1迎送客人2奉茶寒喧3介紹服務項目傾聽提問技巧5推進促成6處理投訴技巧 五、服務接待、溝通技巧 了解顧客的不同類型：七色性格在服務中的應用 分析自我類型（性格類型測評） 清晰認知自我，克服溝通障礙 不同顧客類型的接待技巧 有效溝通的傾聽、提問技巧 尊重顧客的技巧 準確的語言表達 接打電話的流程及禮儀 服務流程模擬演練 考核、點評 當顧客進門，或者靠近時2、快速受理顧客交辦事項3、不同情況下的接待技巧4、遇到顧客抱怨指責時5、體驗顧客不喜歡的服務態(tài)度6、列出顧客希望獲得何種接待 課程時間： 1天-----3天 理論傳授+實操訓練+培訓考核（可根據實際情況進行調整）