《服務(wù)禮儀與規(guī)范流程》 主講老師：中國玲子 【課程效果】 學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，規(guī)范職場人士的言談舉止，塑造正面良好的職場形象。2、掌握服務(wù)禮儀及客戶溝通、投訴技巧，培養(yǎng)客戶的忠誠度，增強(qiáng)客戶滿意度。3、熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，加強(qiáng)處理投訴應(yīng)變能力，促進(jìn)內(nèi)外和諧，提升整體績效。 【課程簡介】 　　　荀子曰，人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧！每個(gè)人都代表著團(tuán)隊(duì)的形象，個(gè)人禮儀的表現(xiàn)，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和企業(yè)信用的一項(xiàng)重要內(nèi)容。禮儀，是律己、敬人的具體表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體展示。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、提高處理客戶投訴技巧可以有效塑造團(tuán)隊(duì)的職業(yè)形象，使客戶產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，遵循禮儀規(guī)范，即是日常商務(wù)活動之必須，也是提升企業(yè)形象的需求。在《服務(wù)禮儀與規(guī)范流程》課程中， 參培學(xué)員將會學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)禮儀、規(guī)范流程的基本要領(lǐng), 了解如何應(yīng)對商務(wù)交往，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象；學(xué)習(xí)如何在日常工作中展現(xiàn)風(fēng)度與魅力；如何在各種場合熟練應(yīng)用禮儀，增強(qiáng)客戶滿意度，提升企業(yè)整體形象和績效。 【課程大綱】 一、服務(wù)的基本理念 服務(wù)意識，服務(wù)流程梳理 服務(wù)的最高品質(zhì)是什么？不良服務(wù)帶來的嚴(yán)重后果？ 日常工作的開展都有哪些服務(wù)流程？ 1、服務(wù)的意識？服務(wù)是什么？2、每一個(gè)人都是服務(wù)者3、每個(gè)客戶都是我們的“財(cái)神爺” 塑造專業(yè)服務(wù)形象  專業(yè)形象提升企業(yè)價(jià)值2、男士職業(yè)形象服飾整體搭配要點(diǎn)3、女士職業(yè)形象服飾整體搭配要點(diǎn)4、職業(yè)發(fā)型、妝容技巧示范5、職業(yè)形象測評 發(fā)型、妝容、服裝、配飾、整體改善方案 三、打造最佳服務(wù)儀態(tài) 服務(wù)儀態(tài)流程梳理2、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：  站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行禮、 遞接、 指示、 握手、名片、陪同引導(dǎo)、上下樓梯、 出入房間、乘坐電梯 服務(wù)儀態(tài)禁忌 四、服務(wù)基本禮儀 溫馨專業(yè)、禮貌用語2、熱情迎客、親切招呼 3、真誠微笑、溫暖眼神 4、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、講究效率 5、態(tài)度誠墾、謙恭送客 1迎送客人2奉茶寒喧3介紹服務(wù)項(xiàng)目傾聽提問技巧5推進(jìn)促成6處理投訴技巧 五、服務(wù)接待、溝通技巧 了解顧客的不同類型：七色性格在服務(wù)中的應(yīng)用 分析自我類型（性格類型測評） 清晰認(rèn)知自我，克服溝通障礙 不同顧客類型的接待技巧 有效溝通的傾聽、提問技巧 尊重顧客的技巧 準(zhǔn)確的語言表達(dá) 接打電話的流程及禮儀 服務(wù)流程模擬演練 考核、點(diǎn)評 當(dāng)顧客進(jìn)門，或者靠近時(shí)2、快速受理顧客交辦事項(xiàng)3、不同情況下的接待技巧4、遇到顧客抱怨指責(zé)時(shí)5、體驗(yàn)顧客不喜歡的服務(wù)態(tài)度6、列出顧客希望獲得何種接待 課程時(shí)間： 1天-----3天 理論傳授+實(shí)操訓(xùn)練+培訓(xùn)考核（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）