《服務(wù)禮儀與規(guī)范流程》
主講老師:中國玲子
【課程效果】
1、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,規(guī)范職場人士的言談舉止,塑造正面良好的職場形象。
2、掌握服務(wù)禮儀及客戶溝通、投訴技巧,培養(yǎng)客戶的忠誠度,增強(qiáng)客戶滿意度。
3、熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀,加強(qiáng)處理投訴應(yīng)變能力,促進(jìn)內(nèi)外和諧,提升整體績效。
【課程簡介】
荀子曰,人無禮不立,事無禮不成,國無禮不寧!每個(gè)人都代表著團(tuán)隊(duì)的形象,個(gè)人禮儀的表現(xiàn),成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和企業(yè)信用的一項(xiàng)重要內(nèi)容。禮儀,是律己、敬人的具體表現(xiàn)和行為技巧,是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn),也是企業(yè)形象的具體展示。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、提高處理客戶投訴技巧可以有效塑造團(tuán)隊(duì)的職業(yè)形象,使客戶產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,遵循禮儀規(guī)范,即是日常商務(wù)活動(dòng)之必須,也是提升企業(yè)形象的需求。在《服務(wù)禮儀與規(guī)范流程》課程中, 參培學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)禮儀、規(guī)范流程的基本要領(lǐng), 了解如何應(yīng)對商務(wù)交往,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象;學(xué)習(xí)如何在日常工作中展現(xiàn)風(fēng)度與魅力;如何在各種場合熟練應(yīng)用禮儀,增強(qiáng)客戶滿意度,提升企業(yè)整體形象和績效。
【課程大綱】
一、服務(wù)的基本理念
服務(wù)意識,服務(wù)流程梳理
服務(wù)的最高品質(zhì)是什么?不良服務(wù)帶來的嚴(yán)重后果?
日常工作的開展都有哪些服務(wù)流程?
1、服務(wù)的意識?服務(wù)是什么?
2、每一個(gè)人都是服務(wù)者
3、每個(gè)客戶都是我們的“財(cái)神爺”
二、塑造專業(yè)服務(wù)形象 1、專業(yè)形象提升企業(yè)價(jià)值
2、男士職業(yè)形象服飾整體搭配要點(diǎn)
3、女士職業(yè)形象服飾整體搭配要點(diǎn)
4、職業(yè)發(fā)型、妝容技巧示范
5、職業(yè)形象測評
發(fā)型、妝容、服裝、配飾、整體改善方案
三、打造最佳服務(wù)儀態(tài)
1、服務(wù)儀態(tài)流程梳理
2、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行禮、 遞接、 指示、 握手、名片、陪同引導(dǎo)、上下樓梯、 出入房間、乘坐電梯
3、服務(wù)儀態(tài)禁忌
四、服務(wù)基本禮儀
1、溫馨專業(yè)、禮貌用語
2、熱情迎客、親切招呼
3、真誠微笑、溫暖眼神
4、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、講究效率
5、態(tài)度誠墾、謙恭送客
1迎送客人2奉茶寒喧3介紹服務(wù)項(xiàng)目傾聽提問技巧5推進(jìn)促成6處理投訴技巧
五、服務(wù)接待、溝通技巧
1、了解顧客的不同類型:七色性格在服務(wù)中的應(yīng)用
2、分析自我類型(性格類型測評)
3、清晰認(rèn)知自我,克服溝通障礙
4、不同顧客類型的接待技巧
5、有效溝通的傾聽、提問技巧
6、尊重顧客的技巧
7、準(zhǔn)確的語言表達(dá)
8、接打電話的流程及禮儀
六、服務(wù)流程模擬演練
考核、點(diǎn)評 1、當(dāng)顧客進(jìn)門,或者靠近時(shí)
2、快速受理顧客交辦事項(xiàng)
3、不同情況下的接待技巧
4、遇到顧客抱怨指責(zé)時(shí)
5、體驗(yàn)顧客不喜歡的服務(wù)態(tài)度
6、列出顧客希望獲得何種接待
課程時(shí)間: 1天-----3天 理論傳授+實(shí)操訓(xùn)練+培訓(xùn)考核(可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整)