2015年對(duì)于珠寶行業(yè)而言，是一個(gè)“新常態(tài)”的開始，珠寶業(yè)的新常態(tài)有三大內(nèi)涵：1、從傳統(tǒng)的店鋪被動(dòng)等銷向“互聯(lián)網(wǎng) 珠寶”的O2O的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)主動(dòng)營(yíng)銷的結(jié)構(gòu)調(diào)整陣痛期；2、從規(guī)模速度型粗放式野蠻生長(zhǎng)轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)效能型精確式跳躍增長(zhǎng)速度換擋期；3、從增量市場(chǎng)營(yíng)銷快速擴(kuò)張為主轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng)營(yíng)銷精耕深挖為主的增長(zhǎng)副作用消化期。在這種轉(zhuǎn)折的時(shí)期，珠寶企業(yè)必須嚴(yán)陣以待，回歸商業(yè)的根本，以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，用服務(wù)來創(chuàng)造增長(zhǎng)。因此，筆者提出，2015年是中國珠寶業(yè)的服務(wù)元年。
從事企業(yè)培訓(xùn)22年來，我發(fā)現(xiàn)吸引學(xué)員注意力最簡(jiǎn)單有效的方法就是提出一個(gè)好問題。我在講授總裁課程時(shí)，第一個(gè)問的問題是：“有獎(jiǎng)?wù)鞔?，?qǐng)舉例說明，企業(yè)的哪些行為或商業(yè)的哪些活動(dòng)是與服務(wù)客戶沒有關(guān)系的？”企業(yè)家們會(huì)說出各種答案，最后其他學(xué)員會(huì)從不同角度徹底否定每一個(gè)答案。答案就是沒有答案，這，有了一點(diǎn)“禪”的味道了。沒有答案的答案讓我們看到的真相：原來，企業(yè)的所有行為和商業(yè)所有的活動(dòng)都是與服務(wù)客戶相關(guān)的，銷售是表象，通過產(chǎn)品交付帶給客戶的利益來服務(wù)客戶是真相；營(yíng)銷是表象，通過發(fā)現(xiàn)價(jià)值、溝通價(jià)值、提供價(jià)值來服務(wù)客戶是真相；管理是表象，通過服務(wù)好員工從而服務(wù)好客戶是真相；領(lǐng)導(dǎo)是表象，通過服務(wù)他人產(chǎn)生影響力是真相。服務(wù)是企業(yè)所有行為背后的真相，服務(wù)是所有商業(yè)活動(dòng)背后的真相。
孔子曰：“知之為知之，不知為不知，是知也?！?br />可是，大部分人并沒有真正面對(duì)服務(wù)的真相，只是從表面的概念上認(rèn)知服務(wù)，或從過去的經(jīng)驗(yàn)中認(rèn)知服務(wù)。馬克.吐溫（Mark Twain）說：“讓我們陷入困境的不是無知，而是看似正確的謬誤論斷?！闭沁@種看似正確的謬誤，讓珠寶業(yè)陷入了今天的困境：2014年，注定是珠寶行業(yè)轉(zhuǎn)折的一個(gè)敏感點(diǎn)。我國珠寶產(chǎn)業(yè)走過持續(xù)30多年的高速增長(zhǎng)，這一年，零售市場(chǎng)總體上突然沒了增速，市場(chǎng)嚴(yán)重過剩的危機(jī)，珠寶官場(chǎng)禮品的終結(jié)，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的乏力；這一年，珠寶企業(yè)生存上出現(xiàn)了從未有過的煎熬，盡管，不同業(yè)態(tài)、不同規(guī)模的珠寶企業(yè)感覺不同，不同品類、不同品種的珠寶產(chǎn)品冷熱不均，但大家普遍感受到了銷售的低迷。
表面看是銷售的低迷，其實(shí)真相是過去不重視服務(wù)留下的隱患的顯現(xiàn)。在過去高速增長(zhǎng)期時(shí)，大家都迷戀開疆?dāng)U土，快速拓展。沒有真正重視服務(wù)，真正重視客戶體驗(yàn)，經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系。于是在市場(chǎng)不景氣的時(shí)候，大部分企業(yè)只能隨波逐流?？墒?，沒有不景氣的行業(yè)，只有不景氣的企業(yè)。股神巴菲特說過：“當(dāng)潮水退去，才知道誰在裸泳。”
2014年，珠寶業(yè)的明星企業(yè)是愛迪爾珠寶，在如此不景氣的行情下逆市增長(zhǎng)，成功掛牌上市，借助資本的力量實(shí)現(xiàn)40倍以上的市盈率的靚麗表現(xiàn)。蘇日明董事長(zhǎng)是幸運(yùn)的，在行業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)能借助上市的資本力量擺脫困境，但是，如果不能看清服務(wù)的真相，困境還會(huì)再次出現(xiàn)。
當(dāng)我們看清了服務(wù)的真相，就不會(huì)陷入困境，滄海橫流方顯英雄本色，潮水退去方顯頭角崢嶸。讓我們看看某品牌珠寶的服務(wù)案例：
珠寶首飾作為一種精致、貴重的商品，在使用過程中不免需要進(jìn)行打理、清洗、維護(hù)等服務(wù)。某品牌不僅為顧客提供終身的售后服務(wù)，而是從顧客踏進(jìn)店門的第一步起，便通過貼心的星級(jí)服務(wù)，孜孜不倦地傳播珠寶文化，讓顧客在佩戴珠寶首飾提升外在形象的同時(shí)，受到珠寶知識(shí)的熏陶。
　　傳統(tǒng)的珠寶首飾銷售缺乏商務(wù)禮儀，有的導(dǎo)購甚至以貌取人，對(duì)衣著樸素的顧客抱著一種愛搭不理的態(tài)度。某品牌則力圖改變這種現(xiàn)狀，借鑒了航空、酒店的星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過嚴(yán)格的接待禮儀培訓(xùn)，向工作人員傳達(dá)“以服務(wù)為本質(zhì)”的理念。
　　“我們這里的銷售人員不是單純的導(dǎo)購，而是專業(yè)知識(shí)豐富的顧問。要想向顧客展示你的專業(yè)素養(yǎng)，你必須不斷充實(shí)自己?！必?fù)責(zé)人說，他們希望通過努力，為顧客提供貼心、終身、沒有后顧之憂的服務(wù)。根據(jù)該公司的積分制管家式服務(wù)模式，顧客如有疑問或疑慮，可以隨時(shí)進(jìn)行咨詢、得到回饋。
　　該品牌各門店還非常注重給顧客提供一些私人空間——門店不僅是一個(gè)銷售珠寶首飾的場(chǎng)所，還是一個(gè)傳播傳統(tǒng)文化的地方。在其門店里，會(huì)有一塊專門辟出來的幽靜場(chǎng)所，顧客可以在這里享受悠閑的茶歇時(shí)光，吃幾塊精致可口的小點(diǎn)心，飲一杯果汁或檸檬水，或品一杯香茗，放松身心。
　　此外，該品牌還會(huì)不定期舉辦一些珠寶講座，開辦書廊、畫廊，每一期的主題不同，有時(shí)是講解剪紙藝術(shù)與珠寶的搭配，有時(shí)是講中國的茶道和飲酒文化。“將傳統(tǒng)藝術(shù)與珠寶文化結(jié)合起來，又不會(huì)脫離顧客的生活，很實(shí)用?！?br />　　對(duì)于那些想在公共場(chǎng)合對(duì)家人、愛人表達(dá)祝福和心意的顧客，該品牌也為他們提供了機(jī)會(huì)——在公交車的移動(dòng)電視上，通過主持人的介紹，幫助顧客送出祝福語和歌曲。
　　以現(xiàn)代設(shè)計(jì)理念，重新演繹傳統(tǒng)工藝的精髓。承載著厚重的中國傳統(tǒng)文化，擔(dān)當(dāng)愛的使者，銘記每一份珍貴的情感，該品牌將一直走在傳遞愛的路上。
如果你是客戶，以上案例中的服務(wù)是否能讓你留下印象，是否讓你成為回頭客，是否讓你愿意轉(zhuǎn)介紹，是否讓你愿意購買新的產(chǎn)品？
服務(wù)是微利時(shí)代企業(yè)挖掘利潤(rùn)的最后一塊金礦； 服務(wù)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向； 服務(wù)是提升企業(yè)軟實(shí)力的快捷途徑； 服務(wù)是塑造品牌價(jià)值的快速通道； 服務(wù)是戰(zhàn)勝對(duì)手的秘密“核”武器； 服務(wù)是贏得忠誠客戶的低成本策略； 服務(wù)是降低營(yíng)銷成本的高效利器；服務(wù)是提升銷售效率的加速器。是的，服務(wù)是贏得客戶的最佳途徑。
什么損失是企業(yè)最大的損失？客戶流失是企業(yè)最大的損失，因?yàn)榭蛻袅魇Р粌H意味流失了一筆交易，而是客戶此生所有可能與你交易的總和，專業(yè)術(shù)語叫客戶終身價(jià)值。
什么成功是企業(yè)最大的成功？留住客戶，服務(wù)客戶一生，賺客戶一生的錢，獲取客戶終身價(jià)值。（李羿鋒著《賺顧客一生的錢》）
21世紀(jì)，對(duì)企業(yè)而言，服務(wù)的真相到底是什么？ 筆者經(jīng)過多年的研究與思考，提供以下參考觀點(diǎn)：1、服務(wù)不僅是基層的執(zhí)行，更是頂層的戰(zhàn)略；2、服務(wù)不僅是終端的細(xì)節(jié)，更是運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)；3、服務(wù)不僅是操作的技巧，更是現(xiàn)場(chǎng)的智慧；4、服務(wù)不僅是未來的投資，更是長(zhǎng)久的利潤(rùn)。
珠寶企業(yè)必須從戰(zhàn)略上制定服務(wù)戰(zhàn)略，從運(yùn)營(yíng)上建立服務(wù)系統(tǒng)，從執(zhí)行上生發(fā)服務(wù)智慧，從財(cái)務(wù)上做好服務(wù)預(yù)算。從產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)型為服務(wù)思維，從產(chǎn)品品牌轉(zhuǎn)型為服務(wù)品牌。看清服務(wù)的真相，提升服務(wù)力才是珠寶業(yè)在新常態(tài)下致勝根本之道。