劉杰克：從3.15消費者權益日談品牌的危機公關

文 / 劉杰克

每年3月，因為一年一度的3.15消費者權益保護日，使得這個時段成為消費者投訴和公關危機集中爆發(fā)的階段，也由此讓各個企業(yè)進入緊張期，擔憂苦心經營多年的品牌由于被央視315節(jié)目等曝光而受到致命的打擊。也正因為如此，以及伴隨著近年來國家對品牌質量監(jiān)管的加強和消費者維權意識的不斷提升，使得危機公關日益成為品牌的必修課。在這個危機公關越來越常態(tài)化和公眾化的時代，面對逐漸覺醒的消費者，品牌又該如何應對危機，使企業(yè)能夠在危機中轉危為安，甚至轉危為機進一步強化品牌的正面形象也成為每一位企業(yè)家或營銷經理人需要深思的問題。在本文中，作為一名專注研究和服務企業(yè)的管理咨詢專家與培訓師，劉杰克老師將針對品牌危機公關這一話題與讀者進行相關的探討。

一，速度決勝，做好第一時間的輿論導向

從根本上講，危機的本質并不是“事件”本身，而是危機導致的消費群體心理對品牌認知的消極影響，品牌危機本質上是信譽危機。因此，在應對公關危機時要遵循快速原則，及時果斷快速地對時間做出反應和處理，采取有力措施，穩(wěn)定的控制住局面，防止危機進一步失控，一發(fā)不可收拾。如若品牌對危機事件反應速度遲緩，應對不及時，會對品牌的形象造成極為不利的影響。

根據劉杰克老師原創(chuàng)課程《營銷三維論》中的危機公關論，在危機事件曝光的第一時間，品牌一定要打速度戰(zhàn)，在輿論媒體大肆曝光事件之前，讓自己的聲音轉移輿論的導向，讓報道都體現出品牌的積極回應，這樣對品牌來說就占據了相當的輿論優(yōu)勢?？梢韵胂?，如果輿論報道中沒有品牌自己的行動或言論，關注事件的消費者會在心中對品牌的形象更加大打折扣。在危機發(fā)生后，品牌要直面媒體，第一時間清晰的告訴媒體發(fā)生了什么，將事件的起因與事件本身以及后續(xù)的改進工作向媒體向公眾交代清楚。

2005年肯德基的“蘇丹紅”事件讓這個快餐連鎖界的巨頭一時成為眾矢之的。但在該事件中，肯德基踐行了“速度第一”的原則，其面對危機事件時的處理速度令人驚訝。當肯德基在被調查期間，在產品被送檢是否含有“蘇丹紅一號”還未出結果時，當天晚上，上海百盛餐飲就向有關媒體主動發(fā)表聲明，坦誠自己的產品中發(fā)現含有“蘇丹紅”成分，同時第一時間對公眾表達了遺憾之意，并主動承擔責任。等到結果出來，證實了“蘇丹紅”的存在，但肯德基無疑已經搶占了先機，并讓自己處于了處理危機中的有利地位。同時肯德基自暴家丑，主動向消費者致歉的行動使得肯德基主動、誠懇的態(tài)度在第二天迅速被各大新聞報紙報道，很好的在第一時間引導了輿論的導向，贏得了媒體的關注和支持，將危機的影響在最短時間內降到最小。

作者介紹：劉杰克，著名實戰(zhàn)市場營銷專家、品牌營銷策劃專家、網絡營銷專家；企業(yè)品牌與網絡營銷策劃顧問；北京大學總裁班及清華大學總裁班品牌營銷策劃培訓課程及網絡營銷培訓課程老師；著名市場營銷講師與網絡營銷講師；《網絡營銷實戰(zhàn)》、《品牌營銷策劃》等系列原創(chuàng)市場營銷培訓課程資深培訓師；和君咨詢集團合伙人；劉杰克品牌與網絡營銷顧問機構首席顧問；衡濟堂集團獨立董事；曾在多家知名外資及民營企業(yè)任戰(zhàn)略總監(jiān)、營銷總監(jiān)及總裁；著有代表作《營銷力》等。歡迎與作者探討您的觀點，電話:010-51290609，劉杰克官方網站：https://liujieke.com/，電子郵件：jackliupku@163.com，博客：https://blog.sina.com.cn/jackliupku，微博：https://weibo.com/jackliupku，微信號：ljkpku，品牌與網絡營銷交流QQ群：251993058