海南酒店業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略探討 自從海南島建省后，在自身的豐富旅游資源優(yōu)勢(shì)下，大力發(fā)展旅游業(yè)，大量資金也集中轉(zhuǎn)向酒店賓館，海南酒店業(yè)的布局和發(fā)展?fàn)顩r格外令人關(guān)注。2009年12月，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》，為包括海南酒店業(yè)在內(nèi)的多個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供了難得的機(jī)遇與廣闊的空間。海南酒店再次迎來(lái)新的機(jī)遇，并且已經(jīng)逐步成為全國(guó)頂級(jí)酒店品牌最集中的地方和酒店國(guó)家化較高的區(qū)域。但就目前海南酒店業(yè)的發(fā)展來(lái)看還存在很多問題，需要在建設(shè)國(guó)際旅游島背景下做出一些調(diào)整，抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)。 一、海南酒店服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀 在國(guó)際旅游島建設(shè)背景下，海南酒店業(yè)發(fā)展迎來(lái)新機(jī)遇，海南已逐步成為全國(guó)頂級(jí)酒店品牌最集中、酒店國(guó)家化水平較高的區(qū)域。截至2010年9月，海南共有星級(jí)酒店237家，其中五星級(jí)酒店21家、四星級(jí)酒店56家、三星級(jí)酒店110家、二星級(jí)酒店40家、一星級(jí)酒店10家，尚未評(píng)定的具五星級(jí)酒店近20家，已基本建立起包括高、中、低不同檔次，適應(yīng)不同客戶群的酒店業(yè)體系。 海南省旅游資源非常豐富，2009年12月31日，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》，為包括海南酒店業(yè)在內(nèi)的多個(gè)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展提供了巨大的機(jī)遇與廣闊的市場(chǎng)空間。 從酒店品牌來(lái)看，希爾頓等21家國(guó)際酒店管理集團(tuán)進(jìn)駐海南，涉及32個(gè)品牌、48家酒店(含在建/擬建)。此外，還有具有影響力的國(guó)內(nèi)酒店管理集團(tuán)6家落戶海南，涉及9個(gè)品牌、23家酒店(含在建/擬建)。在海南國(guó)際旅游島建設(shè)背景下，酒店業(yè)發(fā)展迎來(lái)新機(jī)遇，海南已逐步成為全國(guó)頂級(jí)酒店品牌最集中、酒店國(guó)家化水平較高的區(qū)域。 未來(lái)5年海南將引進(jìn)20家國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)，提升海南酒店業(yè)整體形象和國(guó)際管理水平，促進(jìn)海南酒店業(yè)向規(guī)?；?、品牌化和國(guó)際化方向發(fā)展。屆時(shí)，國(guó)際一線、國(guó)內(nèi)頂級(jí)品牌酒店將遍布海南海濱和腹地，沿著海岸線聚集，呈帶狀分布。 二、國(guó)際旅游島建設(shè)背景下海南酒店業(yè)的SWOT分析 （一）Strength優(yōu)勢(shì) 1、環(huán)境優(yōu)勢(shì) 海南省旅游資源得天獨(dú)厚，有享譽(yù)全世界的亞龍灣、大東海、鹿回頭公園、天涯海角、海山奇觀、南山文化旅游區(qū)等旅游景點(diǎn)。它不僅具備現(xiàn)代國(guó)際旅游五大要素——陽(yáng)光、海水、沙灘、綠色植被、潔凈空氣，而且還擁有河流、港口、溫泉、巖洞、田園、熱帶動(dòng)植物、民族風(fēng)情等各具特色的旅游資源，在國(guó)內(nèi)外堪稱一絕。 一年一度的博鰲亞洲論壇在瓊海順利舉行，2007年北京奧組委宣布三亞成為08北京奧運(yùn)會(huì)國(guó)內(nèi)火炬?zhèn)鬟f的第一站，同時(shí)在這里曾經(jīng)成功舉辦4屆世界小姐選美賽、大力士、金雞獎(jiǎng)。自08年起環(huán)海南島國(guó)際公路自行車賽在海南舉行。諸如此類的多項(xiàng)國(guó)際性賽事，在各方面表現(xiàn)了海南的國(guó)際地位不斷在攀升。 獨(dú)特的旅游資源，為海南的酒店提供優(yōu)美的環(huán)境。酒店的獨(dú)特裝潢，給游人留下了耳目一新的視覺體驗(yàn)，讓游人流連忘返；強(qiáng)大的國(guó)際地位，為酒店打造了國(guó)際的知名度，也吸引了許多慕名而來(lái)的游人，提高酒店的客源。 2、食品來(lái)源方便快捷 海南全省海岸線長(zhǎng)1528公里，有19個(gè)港灣。海洋生物種類繁多，有魚類1064種，蝦類350種，蟹類325種，軟體動(dòng)物700種，其中經(jīng)濟(jì)價(jià)值較高的有402種，鯊魚翅、海參、石斑魚被譽(yù)為“崖州三珍”。珊瑚保護(hù)區(qū)面積85平方公里。豐富海產(chǎn)食品，為酒店特色食品——海鮮提供豐富的資源，讓許多游人不僅能吃到新鮮的海鮮，還能見識(shí)到不同的海產(chǎn)品，讓自己擴(kuò)大知識(shí)面。由于海鮮是很特別的食品，酒店將新鮮的海鮮展現(xiàn)在游人面前，這不僅讓游人放心，也讓游人對(duì)此服務(wù)感到滿意，同時(shí)也提高酒店的營(yíng)業(yè)額。 3、政策優(yōu)勢(shì) 海南國(guó)際旅游島建設(shè)的階段性目標(biāo)是: ——到2013年建成國(guó)際旅游島的雛形，旅游要素的國(guó)際化改造基本完成； ——到2018年，基本建成國(guó)際旅游島，旅游業(yè)的管理體制、運(yùn)行機(jī)制與國(guó)際基本接軌，旅游服務(wù)基本達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)，海南旅游在國(guó)際上的知名度和美譽(yù)度大幅提高，“中國(guó)熱帶海島，東方度假天堂”的品牌基本確立； ——到2028年，建成世界一流的國(guó)際旅游島。旅游產(chǎn)品達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)，城市建設(shè)、公共服務(wù)設(shè)施、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等適應(yīng)世界發(fā)展潮流，綜合環(huán)境能滿足中外游客的各種需求，成為國(guó)際熱帶海島度假休閑勝地。 近年來(lái)，海南省基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平更是大幅提升，海口美蘭、三亞鳳凰兩個(gè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)，已開通國(guó)內(nèi)、國(guó)際定期航線156條和多條包機(jī)航線，可達(dá)世界五大洲61個(gè)城市。投資超過200億元的東環(huán)快速鐵路2010年完工后，從?？谑械饺齺喪兄恍?0分鐘。 海南省擁有萬(wàn)噸級(jí)深水碼頭31個(gè)，三亞市已建成國(guó)內(nèi)最好的郵輪專用碼頭，?？谑幸舱谛藿ㄐ碌泥]輪碼頭，發(fā)展郵輪和海洋旅游潛力巨大。全省通訊、供電、供水等設(shè)施的現(xiàn)代化水平不斷提高，已具備建設(shè)國(guó)際旅游島的綜合設(shè)施條件。隨著國(guó)旅游島的逐步建設(shè)，海南島的基礎(chǔ)設(shè)施、旅游業(yè)的發(fā)展會(huì)越來(lái)越健全。這為海南酒店業(yè)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 4、酒店分布 海南酒店市場(chǎng)一直屬于一個(gè)非常特殊的狀況，高端酒店密集度全國(guó)罕見，這些酒店管理集團(tuán)總部分別設(shè)在英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、加拿大、新加坡、阿聯(lián)酋、香港等。包括英國(guó)的洲際集團(tuán)，美國(guó)溫德姆、萬(wàn)豪國(guó)際、希爾頓、喜達(dá)屋、卡爾森、凱悅、首選集團(tuán)，法國(guó)的雅高集團(tuán)、德國(guó)凱賓斯基公司、加拿大費(fèi)爾19蒙萊佛士集團(tuán)、新加坡文華集團(tuán)和悅榕集團(tuán)、阿聯(lián)酋朱美拉(尊雅)集團(tuán)、香港的凱萊、朗廷、香格里拉、粵海、埃德瑞集團(tuán)等。為區(qū)別對(duì)待，也方便劃分不同類型，這些集團(tuán)旗下往往有幾個(gè)不同的品牌，喜達(dá)屋就有喜來(lái)登、瑞吉、威斯汀、福朋等近十個(gè)品牌。 而另一道風(fēng)景是大街上家庭賓館林立，這些小酒店裝修風(fēng)格千篇一律，談不上什么服務(wù)意識(shí)，沒有自主預(yù)定渠道，對(duì)旅游團(tuán)依賴性很強(qiáng)。海南這個(gè)市場(chǎng)本地消費(fèi)能力一般，主要依靠外來(lái)游客，這些小酒店處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，但是每年依靠旺季依然可以賺個(gè)盆滿缽滿。 特別的酒店布局，給游人提供了自己的選擇，可以根據(jù)自己的意愿入住滿足自己心意的酒店。作為酒店，自己獨(dú)特的布局，可以展現(xiàn)自己強(qiáng)大的一面，讓游人能夠通過四周的景色，而選擇入住這里;同時(shí)酒店采用品牌效應(yīng)，讓游客依照一直以來(lái)對(duì)品牌的熟知和信賴而選擇入住該酒店，酒店并采用良好的服務(wù)，讓游人有一種溫馨的感覺，進(jìn)而入住，并為其做宣傳，提高酒店的在大眾心中的地位。 （二）weakness劣勢(shì) 1、海南省多年來(lái)旅游市場(chǎng)混亂，給消費(fèi)者留下了不好的印象 據(jù)《3·15旅游城市調(diào)查》中顯示，在一些熱門城市中，海南排在了網(wǎng)友最想投訴的城市首位?！盁帷睂?duì)海南本身來(lái)說(shuō)是一件很好的事情，但是如果處理不當(dāng)，也會(huì)變成壞事。其中酒店的投訴率相比也較高。所以海南酒店業(yè)的發(fā)展應(yīng)著手與提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，留住老顧客。 2、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，開發(fā)條件不夠成熟但是與夏威夷、普吉島等世界其他著名的旅游島嶼的酒店相比，海南酒店業(yè)還存在一定差距。 主要有以下兩點(diǎn)：(1)酒店客戶面窄，短期內(nèi)很難融入市場(chǎng)(2)服務(wù)質(zhì)量低 3、季節(jié)性明顯 海南雖沒有冬季的寒冷，但是炎熱的夏季讓許多游客難以忍受。海南酒店在1、2、11、12這四個(gè)月的開房率相對(duì)較高，而在6-9月則相對(duì)較低，尤其是6約合9月開房率不到50%.海南旅游業(yè)和酒店業(yè)的這一季節(jié)性特征使得海南酒店業(yè)長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)。因此各大酒店應(yīng)該根據(jù)這一季節(jié)性特征推出季節(jié)性營(yíng)銷策劃。 4、未來(lái)發(fā)展空間不大 根據(jù)最新海南省人大通過的《海南省旅游發(fā)展總體規(guī)劃綱要》，2020年海南接到的國(guó)內(nèi)外游客將達(dá)到1120-1330萬(wàn)人，2020年海南酒店業(yè)的市場(chǎng)容量最大也就3000萬(wàn)人次左右，相當(dāng)于現(xiàn)有接待人數(shù)的2倍。對(duì)于已經(jīng)有相當(dāng)基礎(chǔ)的海南旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的發(fā)展速度與規(guī)模已經(jīng)相當(dāng)可觀。但由于海南酒店業(yè)的超前發(fā)展很多，現(xiàn)有實(shí)際接到能力已經(jīng)高達(dá)2800萬(wàn)人次，因此可以看出海南酒店實(shí)際增長(zhǎng)的空間并不大。 5、酒店管理水平不高，專業(yè)化程度有待提高 人員流動(dòng)性大，人力資源缺乏影響了酒店的管理肌膚水平。軟件服務(wù)任然市薄弱環(huán)節(jié)。一些酒店雖然加大了硬件建設(shè)卻忽視了軟件建設(shè)和服務(wù)人員的基本規(guī)范操作，加上員工流動(dòng)頻繁，培訓(xùn)力度不夠，服務(wù)不到位，隨意減少服務(wù)程序和服務(wù)項(xiàng)目等問題。同時(shí)隨著產(chǎn)權(quán)式酒店的增加，星級(jí)酒店服務(wù)、管理的統(tǒng)一性、一致性出現(xiàn)諸多的問題；另外一些星級(jí)飯店削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象依舊存在，特別在旅游淡季尤為突出，直接影響了服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。 （三）Opportunity機(jī)會(huì) 1、海南國(guó)際旅游島建設(shè)處于起步階段，急需一大批高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)酒店來(lái)支撐； 2、政府對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施投資力度的加大，勢(shì)必給酒店業(yè)帶來(lái)更大的贏利空間。 （四）Threat威脅 1、人民幣升值 人民幣升值，境外旅游者成本加大，一定時(shí)期內(nèi)境外旅游者人數(shù)會(huì)減少，一定程度上會(huì)影響海南酒店收入水平 2、島外投資者購(gòu)房數(shù)量增多，對(duì)酒店業(yè)形成一定的沖擊 2010年1-10月，三亞市已累計(jì)完成房地產(chǎn)開發(fā)投資79.27億元，比去年同期增長(zhǎng)26.2%，投資規(guī)模位居全省第一。 3、游客通關(guān)速度緩慢 由于繁復(fù)的國(guó)際旅游通關(guān)程序等因素，造成了通關(guān)速度慢、游客不滿等，阻礙國(guó)際旅游的發(fā)展。 三、海南酒店業(yè)發(fā)展存在的問題 （一）海南酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展太快，出現(xiàn)了泡沫現(xiàn)象 海南酒店業(yè)共歷經(jīng)過兩次大發(fā)展。第一次是上世紀(jì)九十年代房地產(chǎn)泡沫時(shí)期，大量資金投向旅游業(yè)，海南的酒店數(shù)量急劇膨脹。另一次是最近兩年，伴隨著房地產(chǎn)的復(fù)蘇，大量資金再一次集中投向賓館酒店。 兩次集中擴(kuò)張，令海南酒店業(yè)嚴(yán)重供大于求。實(shí)際上，海南還有大量潛在的旅游住宿設(shè)施。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前海南的存量房地產(chǎn)包括“半拉子”尚有1800萬(wàn)平米之多。這些存量房地產(chǎn)中，有很大一部分本身就是以酒店和度假村形式存在的，另有相當(dāng)一部分也將轉(zhuǎn)化為酒店、度假村或其他形式的旅游房地產(chǎn)。按照“海南房產(chǎn)有60%為島外人士所購(gòu)買”這一流行的說(shuō)法，上述1800萬(wàn)平米存量房地產(chǎn)和近三年海南已銷售的500萬(wàn)平米房產(chǎn)中，至少有1000萬(wàn)平米將直接和間接地變成經(jīng)營(yíng)性或非經(jīng)營(yíng)性旅游住宿酒店，其形成的接待能力將是天文數(shù)字。 海南酒店業(yè)的泡沫不僅表現(xiàn)在數(shù)量規(guī)模上，還表現(xiàn)在結(jié)構(gòu)上。不考慮客源市場(chǎng)狀況，一味追求豪華高檔是中國(guó)酒店業(yè)的通病，海南自然也不例外，是國(guó)內(nèi)除北京、上海之外，擁有五星級(jí)和四星級(jí)酒店最多的省份。海南是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，商務(wù)客人并不多，再加上來(lái)海南的游客中，境外客人占的比重很?。▋H有6%）。因此，市場(chǎng)對(duì)豪華酒店的需求其實(shí)很有限，市場(chǎng)更需要的是擁有實(shí)用的客房、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和價(jià)格較低的經(jīng)濟(jì)型酒店。但目前海南符合這樣條件的酒店少之又少：三星級(jí)或同等水平的旅游飯店雖然近100家，但這些酒店大多為上世紀(jì)九十年代所建，設(shè)施普遍老化，服務(wù)差強(qiáng)人意。 不難看出，海南酒店業(yè)的泡沫一點(diǎn)不比房地產(chǎn)小，其蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)比房地產(chǎn)有過之而無(wú)不及。而現(xiàn)在，這個(gè)“泡沫”還在不斷地變大！ （二）服務(wù)質(zhì)量差 在春節(jié)黃金周期間，一些非星級(jí)酒店、非A級(jí)景區(qū)（點(diǎn)）的服務(wù)質(zhì)量是游客投訴的熱點(diǎn)。據(jù)了解，由于春節(jié)黃金周期間星級(jí)酒店客房爆滿，一些旅游團(tuán)隊(duì)和散客只能入住非星級(jí)酒店，有些還選擇了家庭旅館。但部分非星級(jí)酒店和家庭旅館管理不規(guī)范，服務(wù)無(wú)保障，非A級(jí)景區(qū)（點(diǎn)）存在臟亂差等現(xiàn)象，成為旅游投訴的熱點(diǎn)問題。 2011年1月21日據(jù)海南日?qǐng)?bào)報(bào)道一次性對(duì)23家星級(jí)飯店“摘星”、要求11家星級(jí)飯店進(jìn)行6個(gè)月限期整改。據(jù)悉，一次性對(duì)20余家星級(jí)飯店“摘星”，在我省尚屬首次。2010年9月至10月，國(guó)家旅游局組織國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員，對(duì)部分高星級(jí)飯店進(jìn)行了暗訪，暗訪發(fā)現(xiàn)，4家五星級(jí)飯店(其中1家飯店處于停業(yè)狀態(tài))、3家四星級(jí)飯店已達(dá)不到相應(yīng)星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。其中外觀陳舊是海南的兩家酒店共同的問題。尤其是泰華酒店沒落得猶如20世紀(jì)80年代的境況，讓人難以看出是四星級(jí)酒店，設(shè)施設(shè)備陳舊老化、管理及服務(wù)專業(yè)化程度低是受檢飯店普遍存在的主要問題。部分飯店由于裝修改造投入力度不夠、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不到位，存在多處場(chǎng)所雜亂無(wú)序、多類設(shè)施設(shè)備污損失效等現(xiàn)象，無(wú)法與其星級(jí)資格相匹配；在服務(wù)管理方面，受檢飯店均不同程度存在制度執(zhí)行不到位、專業(yè)培訓(xùn)不完善等問題，導(dǎo)致服務(wù)人員的服務(wù)流程不夠規(guī)范，服務(wù)細(xì)節(jié)存在較多缺陷，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)研究決定，給予海南海口金海岸羅頓酒店（五星級(jí)）、云南昆明邦克飯店（五星級(jí)）、海南?？谔┤A酒店（四星級(jí)）等7家飯店取消星級(jí)的處理。 由于被摘星后，飯店除了聲譽(yù)受到創(chuàng)傷，而且?guī)缀醪豢赡芫S持原來(lái)星級(jí)酒店的價(jià)格，酒店經(jīng)營(yíng)情況堪憂。當(dāng)然此次摘星事件對(duì)海南酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展并不是什么壞事。經(jīng)過此次“摘星”酒店行在服務(wù)質(zhì)量和管理方面進(jìn)行大的調(diào)整，同時(shí)也淘汰了一些服務(wù)、設(shè)施不好的酒店重新美化了海南酒店服務(wù)業(yè)的形象，并且給一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高的酒店敲響了警鐘。 （三）高素質(zhì)人才流動(dòng)性大,尤其是高校畢業(yè)的大學(xué)生流動(dòng)性大 由于酒店是服務(wù)業(yè)多以進(jìn)入該行業(yè)的門檻低。海南和全國(guó)其它各地樣，酒店工作的大部分員工都是中專文聘，文化素質(zhì)低。在海南由于管理經(jīng)營(yíng)不善，高級(jí)管理人才流動(dòng)有很大。尤其是高校學(xué)生。一是與其一起共事的員工文化程度差距大；二是酒店業(yè)不被大學(xué)生看好。很多大學(xué)生認(rèn)為酒店是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動(dòng)大，入職門檻低，只要愿意學(xué)，熬得住員工，都能在酒店混個(gè)一官半職。這種晉升方式對(duì)大學(xué)生實(shí)在構(gòu)不成吸引力；三是海南的人均工資低，酒店業(yè)也不例外。所以剛從大學(xué)門里出去的學(xué)子們?cè)诰频旯ぷ饕欢螘r(shí)間會(huì)發(fā)現(xiàn)自己干的比任何人都辛苦可工資卻沒有別的同學(xué)高，所以就跳槽了。四是酒店沒有做好員工的入職培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃的工作。大學(xué)生如此，高層管理人員何嘗又不是。在海南干幾年積累點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)去內(nèi)地發(fā)展是很多人的選擇。 四、國(guó)際旅游島建設(shè)背景下未來(lái)海南酒店業(yè)的發(fā)展特點(diǎn) （一）海南省已成為國(guó)內(nèi)外高檔酒店的聚集地 20家國(guó)家知名酒店管理集團(tuán)的駐入，提升了海南酒店業(yè)的整體形象和管理水平，促進(jìn)海南酒店業(yè)向規(guī)模化，國(guó)際化和品牌化發(fā)展。 （二）海南是國(guó)內(nèi)度假酒店的發(fā)展前沿 要把海南建設(shè)成為國(guó)際一流的海島度假旅游勝地，得天獨(dú)厚的旅游資源優(yōu)勢(shì)必不可少，但是度假酒店的發(fā)展也至關(guān)重要。 （三）經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)前景很廣闊 他們憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較低的價(jià)格正在飛速占領(lǐng)海南酒店業(yè)市場(chǎng)。海南在大力發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)，也帶動(dòng)了熱帶農(nóng)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)等一批新型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，所以海南酒店業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景將十分可觀，為海南建設(shè)國(guó)際旅游島添磚加瓦。 五、海南酒店業(yè)的發(fā)展對(duì)策 （一）酒店經(jīng)營(yíng)管理策略 1、提高服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量是酒店服務(wù)業(yè)的生命，如果服務(wù)質(zhì)量上不去。別的工作做得再好也是無(wú)用功。所以海南的酒店一定要抓好質(zhì)量關(guān)。對(duì)剛?cè)肼毜膯T工要經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練后再進(jìn)入崗位，讓員工感到得到目前的工作不是那么輕而易舉，打消行業(yè)入職門檻低的想法。踏踏實(shí)實(shí)在本酒店工作。經(jīng)常組織酒店服務(wù)技術(shù)大比拼，讓員工們?cè)谝环N競(jìng)爭(zhēng)很激烈的環(huán)境中工作。這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。 2、超值服務(wù) 旅游帶有濃厚的情感性，很多時(shí)候個(gè)性化要超越規(guī)范化才能滿足游客的真實(shí)需求。在桂林一家高星級(jí)酒店的西餐廳正舉辦一個(gè)宴會(huì)，主人請(qǐng)餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰(shuí)知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由將主人的合理要求拒絕。所以，規(guī)范固然要遵守，可人性化服務(wù)更重要。 位于佛羅里達(dá)棕櫚海岸的麗思？卡爾頓酒店，洞察到了游客的“懷舊”情懷，為每間客房的客人提供30個(gè)高彈棉特制枕頭、兩幅小號(hào)拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備。 客人呢，也會(huì)一改往日的斯文端莊，拿起枕頭當(dāng)“武器”，相互投擲任意廝打，很多人都對(duì)童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡。酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時(shí)，免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳。所以超值服務(wù)可以帶來(lái)意想不到的收益。海南酒店可以結(jié)合自身特點(diǎn)客人們帶來(lái)出其意料的服務(wù)，留住老顧客，迎來(lái)新顧客。 3、留住員工，降低流動(dòng)率 （1）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 酒店文化市是企業(yè)在長(zhǎng)期建設(shè)中形成的核心價(jià)值觀的表現(xiàn)。為了適應(yīng)發(fā)展需要，酒店應(yīng)該在一線組織建設(shè)自我管理團(tuán)隊(duì)，充分調(diào)動(dòng)員工工作的自主性，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作能力，實(shí)現(xiàn)快速應(yīng)對(duì)顧客要求的企業(yè)目標(biāo)。 （2）科學(xué)組織招聘 員工和崗位的匹配要有效。首先要考慮應(yīng)聘者與企業(yè)的價(jià)值觀是否一致。 （3）實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn) 它既是提高酒店于昂技能的重要手段，也是企業(yè)福利的一種形式，對(duì)留住員工發(fā)揮著重要的作用。 （二）酒店?duì)I銷策略 酒店通過預(yù)測(cè)才能考慮接下來(lái)的營(yíng)銷步驟，預(yù)測(cè)需從多方面著手： 1、預(yù)測(cè)客源情況 （1）往年同期客源情況的分析。營(yíng)銷人員應(yīng)該細(xì)分和研究去年同期節(jié)假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù)，以及來(lái)自協(xié)議的散客比例、來(lái)自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預(yù)訂情況進(jìn)行比較。由于旅行社團(tuán)隊(duì)往往會(huì)作提前預(yù)訂，而且通常越接近節(jié)假日時(shí)，團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)才會(huì)越確定，所以營(yíng)銷人員應(yīng)每隔一段時(shí)間與旅行社核對(duì)團(tuán)隊(duì)的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預(yù)訂。 （2）了解本市同類酒店的預(yù)訂情況。通過了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和不同地段的酒店預(yù)訂情況，可以估計(jì)出自己酒店客房出租的前景。 （3）關(guān)注各媒體報(bào)道。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會(huì)爭(zhēng)相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進(jìn)行滾動(dòng)式報(bào)道。 （4）通過其他渠道了解信息。營(yíng)銷人員可以從酒店主要客源來(lái)源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息?？傊?，酒店應(yīng)該盡量通過準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)以便做好節(jié)日長(zhǎng)假到來(lái)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 2、價(jià)格調(diào)整 根據(jù)預(yù)測(cè)情況，針對(duì)各種客源，制定不同的價(jià)格策略。新的價(jià)格要盡量提前制定，以便留出足夠時(shí)間與客戶溝通。期間營(yíng)銷人員有大量的工作需要落實(shí)，不僅通過電話、傳真、Email通知客戶，更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預(yù)訂, 以免臨時(shí)預(yù)定而沒有房間。 在價(jià)格調(diào)整中，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣，對(duì)一貫忠誠(chéng)于酒店的協(xié)議公司客人提價(jià)要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價(jià)；對(duì)于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解，特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價(jià)情況，結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待與客戶之間的關(guān)系，不能只做一錘子買賣，因?yàn)榻⒘己玫男抛u(yù)是發(fā)展未來(lái)客源的基礎(chǔ)，絕不可因節(jié)假日和旺季游人增多而“水漲船高”、肆意漲價(jià)。 3、合理計(jì)劃客源比例 根據(jù)調(diào)查與預(yù)測(cè)情況，合理做好客源的分配比例，如果預(yù)測(cè)天氣狀況不妙，可以增加團(tuán)隊(duì)的預(yù)定量，如果預(yù)測(cè)天氣較好，可以減少團(tuán)隊(duì)預(yù)定量。但也不能一刀切，不接團(tuán)隊(duì)，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價(jià)格的上漲來(lái)合理控制或篩選不同細(xì)分市場(chǎng)。對(duì)于長(zhǎng)期合作的系列團(tuán)隊(duì)，應(yīng)盡量提供一定比例的房間。 4、超額預(yù)訂 酒店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”（No-show）的情況。由于國(guó)內(nèi)信用制度還沒有徹底完善，客人不會(huì)因沒有履行預(yù)訂而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，這樣就導(dǎo)致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價(jià)格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預(yù)定。這種行為在隨意性較大的自費(fèi)旅游客中較為普遍，通過多處、多次預(yù)訂，他們可以拿到較好的價(jià)格，可以確保抵達(dá)酒店時(shí)馬上得到房間。然而，No-show會(huì)造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預(yù)訂。為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預(yù)訂的策略。通過超額預(yù)訂酒店可以防范大量未履行預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)。然而，如果酒店接受太多的超額預(yù)訂就得負(fù)擔(dān)客人抵達(dá)酒店時(shí)沒有房間可以入住的風(fēng)險(xiǎn)。 為了降低超額預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn)，酒店可以通過以往節(jié)假日No-show和取消的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較，得出一個(gè)合理的百分比。從而實(shí)現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來(lái)的損失。因此不僅僅是營(yíng)銷人員要做好預(yù)測(cè)和超額預(yù)訂的策略制定，而且需要與總臺(tái)一線員工進(jìn)行溝通、培訓(xùn)。如果真的出現(xiàn)客人預(yù)訂而沒有房間的情況，要設(shè)法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車免費(fèi)將客人送到那兒。 5、服務(wù)準(zhǔn)備工作 一到旺季，所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查,根據(jù)預(yù)測(cè)情況合理安排人手。這在平時(shí)可以交叉訓(xùn)練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職，準(zhǔn)備好充足的人手。 由于在旺季時(shí)，海南的旅游客人抵達(dá)時(shí)間一般會(huì)在白天，而前一天的客人退房時(shí)間會(huì)在中午十二點(diǎn)左右或晚上六七點(diǎn)左右，因此必須準(zhǔn)備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。通過預(yù)測(cè)，其他各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如：車票預(yù)訂、餐飲、娛樂等服務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。 6、進(jìn)一步鎖定客源 旅游客雖然是流動(dòng)的客人，有一些往往是第一次來(lái)酒店入住，作為營(yíng)銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分準(zhǔn)備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個(gè)好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房?jī)?nèi)放置節(jié)日問候信、贈(zèng)送小禮物、放置貴賓卡信息表等來(lái)實(shí)現(xiàn)客人今后回頭的可能性。 7、相關(guān)聯(lián)合工作 （1）與同行酒店及時(shí)互通信息，相互核對(duì)酒店房態(tài)，做到互送客源。 （2）與各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)通告酒店房態(tài)。 （3）與每天預(yù)定的客人進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)客人是否到來(lái)、抵達(dá)人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間等。 （4）與媒體電臺(tái)定時(shí)聯(lián)絡(luò)。比如：杭州的交通旅游臺(tái)就會(huì)定期免費(fèi)將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。 通過以上幾個(gè)方面的營(yíng)銷管理，不僅能為酒店帶來(lái)可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。 （三）國(guó)際旅游島背景下海南酒店的商業(yè)模式 1、國(guó)內(nèi)外酒店管理集團(tuán)投資和管理的酒店 集團(tuán)化連鎖經(jīng)營(yíng)是國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。專家預(yù)測(cè)，全世界的飯店最終將有60%會(huì)成為國(guó)際連鎖飯店集團(tuán)成員。近年來(lái)，國(guó)際酒店管理公司紛紛登陸海南。它們的進(jìn)入提升了海南酒店業(yè)的整體形象和管理水平，而它們自己也成為海南酒店業(yè)的贏家。由喜達(dá)屋管理的三亞喜來(lái)登大酒店是目前海南經(jīng)營(yíng)最好的酒店，也是喜達(dá)屋亞太區(qū)最好的酒店，其他如凱萊酒店業(yè)績(jī)也不俗。國(guó)際國(guó)內(nèi)酒店管理集團(tuán)之所以能夠勝出，除去本身一流的管理水平、強(qiáng)大的客源支撐外，與國(guó)人“崇洋崇大”的心理也有一定關(guān)系。 2、價(jià)廉物美的經(jīng)濟(jì)型酒店 近年來(lái)的統(tǒng)計(jì)表明，目前來(lái)海南的境外游客只占全部游客的6%左右，而海南作為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，商務(wù)客人本來(lái)就少。因此，來(lái)海南的游客仍將是普通游客為主，將目標(biāo)市場(chǎng)定位于高檔客人只能是一廂情愿。海南五星級(jí)酒店48.92%這一遠(yuǎn)低于三星級(jí)酒店的客房出租率表明，海南酒店市場(chǎng)更需要的是擁有實(shí)用的客房、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和價(jià)格較低的經(jīng)濟(jì)型酒店?？梢钥隙?，經(jīng)濟(jì)型酒店特別是全島連鎖、全國(guó)連鎖的經(jīng)濟(jì)型酒店最終將取代現(xiàn)有三星級(jí)或同等水平的酒店，成為海南旅游市場(chǎng)的主打酒店。 盡管受經(jīng)融危機(jī)影響，海南酒店業(yè)受到了一定的沖擊。在沖擊中經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張速度并未減慢，80%以上的入住率讓經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)融海嘯中感覺并不冷，而且讓人相信蘊(yùn)含著一定的商機(jī)。 2009年在金融危機(jī)陰影下，國(guó)內(nèi)一些經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌卻紛紛加快了擴(kuò)張速度。以如家、錦江之星、7天為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店，在海南開始新一輪的“圈地運(yùn)動(dòng)”。海南本地的經(jīng)濟(jì)型酒店也跟隨步伐。在3個(gè)月的時(shí)間里龍泉集團(tuán)的龍泉之星迎賓樓、白龍店相繼開業(yè)。在未來(lái)幾年，龍泉集團(tuán)將繼續(xù)其擴(kuò)張速度。 在全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷的現(xiàn)狀下，酒店業(yè)會(huì)向中低端發(fā)展，這正是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的機(jī)會(huì)。這種信心來(lái)自于在金融危機(jī)下經(jīng)濟(jì)型酒店任然保持較高的入住率。2011年春節(jié)期間，?？诘囊恍┙?jīng)濟(jì)型酒店從初一到初七保持近100%。的入住率。春節(jié)期間整個(gè)海南島的酒店入住率保持在80%以上，而經(jīng)濟(jì)型酒店達(dá)到了90%以上。即便在平時(shí)經(jīng)濟(jì)型酒店入住率都會(huì)比高檔酒店高一些。在全球經(jīng)濟(jì)萎靡的時(shí)候出行者在選擇酒店時(shí)開始考慮價(jià)格問題了。旅行者更多的在乎游覽名勝和人文景觀，也就是直接的旅游感受，至于住的地方能基本滿足即可。經(jīng)濟(jì)型酒店不受經(jīng)濟(jì)周期的影響。如果經(jīng)濟(jì)衰退，中高檔、中檔的顧客往往也會(huì)來(lái)住經(jīng)濟(jì)型酒店。所以經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)一種墊底的需求性產(chǎn)品，經(jīng)濟(jì)不景氣反而會(huì)增加一部分的客源。 經(jīng)濟(jì)型酒店還有一個(gè)特點(diǎn)是它的靈活性。經(jīng)濟(jì)型酒店因投資相對(duì)于高檔酒店要小，因此在控制成本費(fèi)用方面更加靈活，很容易做到壓縮成本，提高效率，做出更多的讓利空間、價(jià)格更實(shí)惠些。在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)價(jià)格無(wú)疑是吸引消費(fèi)者的重要法寶。 3、大型綜合性酒店 大型綜合性酒店的一個(gè)顯著特征，在于它們具有較大的規(guī)模，有很多風(fēng)格各異的餐廳和健全的休閑娛樂設(shè)施，客人不必走出度假村，就能夠獲得所需的任何產(chǎn)品及服務(wù)。海南回頭客多——據(jù)海南省統(tǒng)計(jì)局的一項(xiàng)調(diào)查表明，2004年海南旅游的回頭客比例已高達(dá)40.2%，比2003年提高1.8個(gè)百分點(diǎn)?；仡^客令大型綜合性飯店成為必要，因?yàn)閷?duì)回頭客而言，該看的地方都去過了，剩下的就是在大酒店里享受溫暖的陽(yáng)光、潔凈的空氣和進(jìn)行各種休閑活動(dòng)，小酒店顯然難以滿足客人的這種需要。由于海南公共旅游設(shè)施極不完善，因此，大型飯店將具有很好的開發(fā)前景。 4、經(jīng)營(yíng)規(guī)范的家庭旅館 近兩年來(lái)，海南尤其是三亞的家庭旅館發(fā)展迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，到2005年2月，三亞的家庭旅館已有近4000間客房。海南旅游季節(jié)性強(qiáng)，游客的分布很不均衡，旺季房間不夠，淡季房間又大量空置，這給家庭旅館以較大的生長(zhǎng)空間。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言，家庭旅館可以采取旺季開門迎客淡季則季節(jié)性暫時(shí)停業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式，再加上家庭旅館一般不需雇用固定員工，成本可以控制到最低——只要開門就能賺錢。而對(duì)游客來(lái)說(shuō)，既能充分體驗(yàn)家庭生活的溫馨氣氛，價(jià)格又便宜（房?jī)r(jià)每間60元—150元／天不等），吸引力自然不言而喻。 （四）政府政策扶持 1、政府牽頭建立半官方半民間的旅游協(xié)會(huì)組織引導(dǎo)酒店業(yè)的發(fā)展 酒店行業(yè)中的各個(gè)酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，要想沒有互相之間的銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，是不可能的；而如何引導(dǎo)行業(yè)中的各個(gè)酒店不卷入銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，是當(dāng)前我們政府主管機(jī)構(gòu)研究的課題，同時(shí)，也是我們深思的問題。 由政府下屬的比較專業(yè)的機(jī)構(gòu)（最后歸入?yún)f(xié)會(huì)其中一個(gè)重要的部門）進(jìn)行建設(shè)性的引導(dǎo)，讓市場(chǎng)分流，把這些如同在一個(gè)池里泡的酒店們，分配到幾個(gè)池中，這樣做，就避免聊銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的情況發(fā)生。由政府牽頭，強(qiáng)制性的讓全酒店行業(yè)一起來(lái)建立一個(gè)協(xié)會(huì)，這個(gè)協(xié)會(huì)是非盈利的，竭誠(chéng)為酒店行業(yè)服務(wù)。大家建立的協(xié)會(huì)必須起到互相監(jiān)督、相互合作的作用，同時(shí)協(xié)會(huì)機(jī)構(gòu)還能進(jìn)行處罰某成員違反共同遵守的協(xié)會(huì)紀(jì)律。也就難出現(xiàn)2004年?yáng)|南亞海嘯后，海南旅游酒店業(yè)自己害死自己的行為。 2、政府做好國(guó)際旅游島的宣傳工作 與其他旅游城市作相比海南的政府宣傳工作還是不到位。政府應(yīng)加強(qiáng)省與省、城市與城市之間的交流，做好門面建設(shè)工作。 六、結(jié)束語(yǔ) 建設(shè)國(guó)際旅游島不是一朝一夕能完成的，形象的樹立也是需要一個(gè)長(zhǎng)久的積累，排除因?yàn)榧竟?jié)的原因?qū)е戮频攴績(jī)r(jià)的提升是可以理解的，但過高的價(jià)格在短期內(nèi)雖然會(huì)獲利，卻無(wú)益于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。海南島想要建立一個(gè)國(guó)際化的旅游島，還有很長(zhǎng)的路要走。 面對(duì)當(dāng)前暴露的問題，海南酒店業(yè)更應(yīng)該做好各項(xiàng)規(guī)劃，建立長(zhǎng)效機(jī)制，扎實(shí)穩(wěn)步地推進(jìn)海南國(guó)際旅游島的建設(shè)。酒店業(yè)更需要冷靜沉著的對(duì)待這個(gè)機(jī)遇，等到海南真正建設(shè)成世界知名的休閑度假勝地，大量境外游客的涌入，必將使海南酒店業(yè)迎來(lái)輝煌的騰飛期。 參考文獻(xiàn) 【1】何麗芳.酒店服務(wù)與管理[M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2009年06月第一版 【2】田雅琳.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)務(wù)[M].人民郵電出版社,2010年02月第一版. 【3】鄭紅.現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷[M].廣東旅游出版社,2007年01月第二版. 【4】李照. 現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)[M].廣東出版社,2007年09月第二版. 【5】張延.酒店個(gè)性化服務(wù)與管理[M].旅游教育出版社,2008年03月第一版 【6宿春禮.星級(jí)酒店[M].光明日?qǐng)?bào)出版社,2006年01月第一版 【7】王起靜.現(xiàn)代酒店運(yùn)營(yíng)[M]. 光明日?qǐng)?bào)出版社,2007年08月第一版 【8】楊宏偉.酒店?duì)I銷實(shí)務(wù)[M]. 旅游教育出版社,2009年09月第一版 【9】周帆.酒店?duì)I銷方案與公文實(shí)戰(zhàn)范文[M].廣東人民出版社,2005年01月第一版 【10】梭倫.現(xiàn)代賓館酒店?duì)I銷 [M].中國(guó)紡織出版社,2001年05月第一版 【11】張樹坤.酒店經(jīng)營(yíng)與管理[M]. 對(duì)外貿(mào)易大學(xué)出版社,2008年07月第二版 【12】韋統(tǒng)翰，林紅.全國(guó)旅游酒店精品規(guī)劃教材[M]. 廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2007年07月第一版 【13】程新友.酒店經(jīng)營(yíng)新思維[M]. 北京大學(xué)出版社,2008年05月第二版 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