?？跍厝燃倬频觐櫩蜐M意度與忠誠(chéng)度 （一）酒店顧客滿意度影響因素測(cè)評(píng) 問卷設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)內(nèi)容包括 （1）入?。侯A(yù)定手續(xù)準(zhǔn)確、入住手續(xù)快速、行李門童團(tuán)隊(duì)； （2）客房：可否的維護(hù)、客房的清潔度、客房的安靜度、客房的吸引度、客房照明設(shè)備、室內(nèi)工作空間和環(huán)境、床鋪和枕頭的舒適度、室內(nèi)用品的質(zhì)量、電視頻道和電影的可選性、互聯(lián)網(wǎng)的接入； （3）員工：?jiǎn)T工的服務(wù)態(tài)度、員工的相關(guān)知識(shí)、員工的注意力、員工的能力是否與您的預(yù)期吻合、員工是否能夠及時(shí)執(zhí)行您的要求； （4）餐廳/酒吧/送餐：食品和飲料的質(zhì)量、點(diǎn)單后提供餐飲的時(shí)間、菜單內(nèi)選項(xiàng)的多樣性、裝飾和氛圍、價(jià)錢實(shí)惠； （5）會(huì)議設(shè)施：總體滿意度、設(shè)施與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施的維護(hù)、舒適度和裝飾度 （6）入住期間遇到的任何問題：入住、賬單準(zhǔn)確度、預(yù)定準(zhǔn)確度、噪音、空調(diào)、員工服務(wù)/態(tài)度、餐飲體驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)接入、廁所/浴室、其他； （7）是否就入住期間發(fā)生的問題聯(lián)系過酒店的任何人？我們能否令您滿意地解決這些問題； （8）總體評(píng)分：總體滿意度，是否覺得物有所值； （9）是否有可能在同一區(qū)域內(nèi)再次選擇本酒店？將本酒店推薦給他人。 （10）意見和建議 （二）顧客滿意度調(diào)查情況與分析 1.問卷反應(yīng)出的主要問題： （1）員工專業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)：前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)都導(dǎo)致客人投訴，產(chǎn)生不滿意； （2）互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)速不好：客房網(wǎng)速不好，并且客人對(duì)收費(fèi)并不滿意； （3）客房空氣差：由于房?jī)?nèi)布置物品都是木制品，入住時(shí)空氣差； （4）餐廳食品一般：客人反應(yīng)餐廳食物及飲料一般，不夠吸引誘人； （5）戶外拓展水平有待提高：酒店開展的戶外拓展項(xiàng)目選擇不多，組織能力不強(qiáng)，不能達(dá)到預(yù)期效果； （6）顧客投訴的問題不能得到及時(shí)解決未能引起重視； 2. 主要問題產(chǎn)生的原因分析： （1）員工自我意識(shí)強(qiáng)烈，員工不承認(rèn)錯(cuò)誤，辯解和推卸責(zé)任成為行為習(xí)慣；（2）酒店的一些基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施須改善和維護(hù)；（3）市場(chǎng)意識(shí)淡薄，缺乏對(duì)于顧客真實(shí)需求的了解，只是提供想當(dāng)然的服務(wù)；（4）培訓(xùn)觀念落后，酒店沒有有效的與時(shí)俱進(jìn)的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，導(dǎo)致員工缺乏榮譽(yù)感和責(zé)任感，服務(wù)意識(shí)淡薄或缺乏； （三）提升顧客滿意度與忠誠(chéng)度的對(duì)策和建議 1.樹立正確的服務(wù)觀念：酒店服務(wù)必須以客人為中心，不斷適應(yīng)賓客，更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。酒店服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)。 2.樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)：酒店是一個(gè)服務(wù)單位，確保酒店內(nèi)各個(gè)角落不能出現(xiàn)“非服務(wù)區(qū)”。絕不能出現(xiàn)不為客人服務(wù)的人，要求所有酒店員工級(jí)管理層都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。 3.樹立良好的服務(wù)意識(shí)：樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識(shí)，竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。員工要有強(qiáng)烈的角色意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清楚地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的正當(dāng)要求 4.提高員工服務(wù)技能：必須要有科學(xué)合理的人員編制和結(jié)構(gòu)，避免服務(wù)脫節(jié)，盡可能做到人員統(tǒng)籌合理安排；要有一批穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，員工的流動(dòng)性過大，服務(wù)技能的提高難度也就更大；要建立一個(gè)健全的酒店激勵(lì)機(jī)制和工作環(huán)境，提高員工的福利等，給員工提供一個(gè)相對(duì)比較公平公正的工作環(huán)境。 5.提高客人投訴處理的服務(wù)質(zhì)量水平：酒店需要制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)具有可衡量性，一方面可以讓員工在進(jìn)行具體處理的時(shí)候有據(jù)可依，另一方面也能保證整體投訴處理的服務(wù)質(zhì)量水平。同時(shí)，要設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投訴。雖然酒店的顧客投訴類型很多，而且很多時(shí)候會(huì)有突然情況發(fā)生，但是酒店可以對(duì)從前的投訴案例進(jìn)行整理分類，并根據(jù)顧客的反應(yīng)制定效果比較好的大概的補(bǔ)償措施。通過鼓勵(lì)顧客投訴能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店的服務(wù)提供過程的不足方面，并促使酒店做出相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整，以避免類似顧客投訴的再次發(fā)生，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。 （四）?？谑袃?nèi)各大酒店的市場(chǎng)占有率 酒店名稱 海南西海岸溫泉度假酒店 海南皇冠濱海溫泉酒店 ?？谔煊哟箫埖? 海南新國(guó)賓館 海南文華大酒店 海南喜來登溫泉度假酒店 ?？邙欀薨５氯鸹始覉@林酒店 市場(chǎng)占有率（%） 13.95% 18.10% 14.83% 10.03% 18.87% 19.63% 4.58%