有效提升企業(yè)顧客滿意度

當今的企業(yè)面對著顧客、競爭和變化這三個主要方面的挑戰(zhàn)。在組織與顧客的市場交易關(guān)系中，購買決定的權(quán)力掌握在顧客手中，顧客占據(jù)了支配地位，顧客的選擇決定了企業(yè)的成??；企業(yè)競爭的焦點歸根結(jié)底是對顧客的競爭；在動態(tài)的市場競爭和變革環(huán)境中，不變的是企業(yè)尋求滿足不斷變化的顧客需要。即企業(yè)經(jīng)營的過程就是從了解顧客需要，提供相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)顧客滿意的過程。以顧客為中心，明確誰是顧客，了解顧客的需要，滿足和超越顧客期望，實現(xiàn)顧客滿意，造就忠誠的顧客成為了現(xiàn)代企業(yè)的核心使命之一。

在激烈的市場競爭中，如何應(yīng)對來自國內(nèi)外強勢對手的“內(nèi)外夾擊”，并最終獲得長足的可持續(xù)發(fā)展，是企業(yè)面臨急需解決的重大課題。要想“沖出重圍”，在激烈競爭的市場中搏得一席之地，從而獲得長遠發(fā)展，培養(yǎng)顧客忠誠度，是企業(yè)發(fā)展的根本。而培養(yǎng)顧客忠誠度，是提升顧客滿意度的重點。

從本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己期望值所產(chǎn)生的對比。也就是說“滿意”不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，不能留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)該考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。顧客滿意度是一個變動的目標，必須要持續(xù)關(guān)注、滿足寬領(lǐng)域群體。

提出優(yōu)化顧客滿意度的策略，找出顧客滿意的關(guān)鍵點，將有利于提高企業(yè)的競爭力，在激烈的市場競爭中，更好的長遠的生存發(fā)展。