全面質(zhì)量管理(Total Quality Management, TQM)是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。其基本內(nèi)容概括起來就是“四個全面”(即全面的質(zhì)量管理；全過程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理)和“四個一切”(即一切為用戶；一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事) [9]。對于西聯(lián)分公司而言，必須推行全面質(zhì)量管理，有利于提高分公司素質(zhì)，增強企業(yè)的市場競爭力。能提高分公司原料質(zhì)量，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。
意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想。首先上至海膠集團的決策層，下至分公司的經(jīng)理層及部門領(lǐng)導(dǎo)，對原料質(zhì)量管理的認知程度都至關(guān)重要，直接影響到膠工的質(zhì)量意識。各級管理者要率先垂范，帶領(lǐng)膠工深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動。其次要提高每個膠工、收測膠員的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳，使“質(zhì)量第一”的思想深入人心，增強廣大員工質(zhì)量意識，自覺參與到質(zhì)量管理的思想性基礎(chǔ)工作中來。同時強化培訓(xùn)，提高技術(shù)和技能水平。2009年3月以來，西聯(lián)分公司進行了兩期的員工質(zhì)量意識培訓(xùn)，并通過標(biāo)語、知識競賽等手段強化質(zhì)量意識，同時以生產(chǎn)隊的廣播、召集會議等形式加強職業(yè)道德教育，強調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強對企業(yè)的使命感。這些方式方法取得了一定的成效，膠工在思想上有了質(zhì)量管理這根弦，雜膠回收率有所上升，膠水所含脂肪酸和其它雜質(zhì)明顯減少。
所謂企業(yè)文化，就是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營管理實踐活動中，通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主動倡導(dǎo)和精心培育的，并為企業(yè)全體員工所認同和遵守的企業(yè)群體意識和文化價值觀念，這些群體意識和文化價值觀念能夠激勵、凝聚和引導(dǎo)全體員工，并對企業(yè)的發(fā)展壯大具有促進作用。一般認為，企業(yè)文化的要素包括企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚和企業(yè)形象。其中企業(yè)哲學(xué)是企業(yè)文化的靈魂，企業(yè)價值觀和企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，也是判定企業(yè)文化優(yōu)劣強弱的標(biāo)志。而企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚和形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。優(yōu)秀的企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能、激勵功能、凝聚功能、融合功能、約束功能和輻射功能[10]。
隨著全球經(jīng)濟一體化的不斷發(fā)展，導(dǎo)致組織間競爭和互相依存程度也在逐步提高，質(zhì)量已成為市場關(guān)注的焦點，成為企業(yè)參與市場競爭的底線。每一個想要成功的企業(yè)都要有自己的質(zhì)量文化，以質(zhì)量文化來推動質(zhì)量的提高。從天然橡膠原料生產(chǎn)的全過程來看，每一個環(huán)節(jié)無不涉及人的問題，這意味著建設(shè)質(zhì)量文化，歸根結(jié)底還是人的因素最重要。西聯(lián)分公司在創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化時注重以人為本，把人的建設(shè)放在首位，因為人是生產(chǎn)力中最主要，也是最活躍的因素。為此，西聯(lián)分公司把提高企業(yè)和員工的文化素質(zhì)納入企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略，分公司經(jīng)理層站在新的起點上，繼承發(fā)揚海南農(nóng)墾人團結(jié)奮進的團隊精神，在天然橡膠原料質(zhì)量管理上推行全面質(zhì)量管理，多方法多手段促進質(zhì)量文化的提升。
海膠集團是一個規(guī)模龐大的企業(yè)，有其獨特的核心價值觀，也就是“企業(yè)利益最大化、職工利益最大化”。農(nóng)墾人吃苦耐勞、舍小求大、組織性強、紀(jì)律性強等有別于別的企業(yè)而獨自存在的這種文化，作為一種市場的結(jié)果，同時還是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在?？梢赃@么說，一個文化發(fā)達、價值理念蔚然成風(fēng)的海膠集團，一定是一個高效管理、銳意創(chuàng)新、品牌響亮的企業(yè)；反之，一個只知道以制度“治表”而不知道用文化“治心”的海膠集團，肯定難以在激烈的市場競爭中最終勝出，也不可能獲得真正長足的發(fā)展。西聯(lián)分公司處處彰顯質(zhì)量文化，以“西聯(lián)乳膠”品牌為重頭戲，努力做到保質(zhì)、不腐.因而產(chǎn)品一進入市場，就一直是熱手貨，名聲遠播?？梢赃@樣說，抓企業(yè)文化，并以此促質(zhì)量文化，既做到了產(chǎn)品成為皇帝女不愁嫁，又?jǐn)U大了企業(yè)的社會影響力。
欲有效地開展天然橡膠原料質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系是相互關(guān)聯(lián)和作用的組合體，包括：①組織結(jié)構(gòu)——合理的組織機構(gòu)和明確的職責(zé)、權(quán)限及其協(xié)調(diào)的關(guān)系；②程序——規(guī)定到位的形成文件的程序和作業(yè)指導(dǎo)書，是過程運行和進行活動的依據(jù)；③過程——質(zhì)量管理體系的有效實施，是通過其所需求過程的有效運行來實現(xiàn)的；④資源——必需、充分且適宜的資源包括人員、資金、設(shè)施[11]。
質(zhì)量管理體系要求海膠集團整個系統(tǒng)目標(biāo)明確，職責(zé)分明；具有質(zhì)量信息反饋網(wǎng)絡(luò)，溝通和調(diào)節(jié)企業(yè)內(nèi)外的質(zhì)量管理職能；質(zhì)量管理活動按照計劃----實施----檢查----處理（即PDCA）管理循環(huán)運轉(zhuǎn)，運用多種管理手段控制質(zhì)量產(chǎn)生過程的各種影響因素。因此，海膠集團天然橡膠原料質(zhì)量管理的核心是進一步完善質(zhì)量管理體系，促使全面質(zhì)量管理涉及影響質(zhì)量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量管理體系，保證各個環(huán)節(jié)、全過程質(zhì)量的可控、在控[12]。
天然橡膠原料質(zhì)量管理涉及到多個環(huán)節(jié)和人員，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題。西聯(lián)分公司極其注重做好全過程各個環(huán)節(jié)的組織協(xié)調(diào)。首先明確各個部門的職能，橡膠收購部管什么，中心收膠站管什么，各收膠分站又管什么等等，都建立健全了嚴(yán)格的責(zé)任制。也正因為如此，各部門各自承擔(dān)的職責(zé)明確，全面質(zhì)量管理的各項工作才能在分公司得到有效的執(zhí)行。其次，分公司明確一個綜合性的職能管理機構(gòu)——收購部，讓其從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率量獲得最好的管理效果。從管理效果看，西聯(lián)分公司在質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)一年多來，取得了突出的效果，向金聯(lián)加工廠提供的鮮膠乳質(zhì)量有了大幅提升，雜膠回收也創(chuàng)歷史新高。
海膠集團各級主管人員根據(jù)事先確定的標(biāo)準(zhǔn)或因發(fā)展需要而重新擬訂的標(biāo)準(zhǔn)，對下級的工作進行衡量、測量和評價，并在出現(xiàn)偏差時進行糾正，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生；或者，根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織發(fā)展的需要，在計劃的執(zhí)行過程中，對原計劃進行修訂或制定新的計劃，并調(diào)整整個管理工作的過程，使組織的工作得以創(chuàng)新和提高。
質(zhì)量管理點就是在一定時期內(nèi)、一定條件下，為實現(xiàn)一定質(zhì)量目標(biāo)，對于生產(chǎn)以及工作中的主要問題或薄弱環(huán)節(jié)，需要特別注意監(jiān)督、控制的重點。它要求集中力量，釆取措施，嚴(yán)格防范，使用各種有效的手段、工具和方法，加強管理。西聯(lián)分公司的鮮膠乳從釆集后到進加工廠的整個過程，它的質(zhì)量管理點是各個片區(qū)的生產(chǎn)隊收膠房及中轉(zhuǎn)站。做好質(zhì)量管理點工作，是分公司天然橡膠原料質(zhì)量控制的保證。
西聯(lián)分公司明確各級管理人員工作職責(zé)和工作任務(wù)，充實力量、落實分工，加強對生產(chǎn)隊收膠房的管理，把責(zé)任心強，業(yè)務(wù)能力精的人員選調(diào)到收膠房工作。并將橡膠原料質(zhì)量管理工作納入到分公司發(fā)展橡膠生產(chǎn)的工作范疇中統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署。
按照已經(jīng)制定出臺的各項管理制度和有關(guān)要求，西聯(lián)分公司各片區(qū)和作業(yè)區(qū)、生產(chǎn)隊結(jié)合本單位實際情況，健全和完善各自的規(guī)章制度，使制度覆蓋到每一項管理工作和每一個工作環(huán)節(jié)；同時，加強制度的貫徹落實，形成以制度管事管人、以制度促進工作的格局。2009年11月，西流片區(qū)就對紅新隊收測膠員李某某因工作馬虎而造成四十多公斤的遺留膠腐敗進行了處罰，罰款三百元，使其有了深刻的教訓(xùn)，也警示了全體收測膠員。
分公司充分發(fā)揮生產(chǎn)隊收膠房服務(wù)企業(yè)、服務(wù)員工的窗口和平臺作用，釆用多種途徑廣泛宣傳推行全面質(zhì)量管理的作用及意義，增強員工的質(zhì)量意識，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平。如今的西聯(lián)分公司生產(chǎn)隊的收膠房的黑板上，往往都寫著膠乳如何保鮮，“六清潔”如何做到等等，全體膠工都耳熟能詳。
一個企業(yè)要把好質(zhì)量關(guān)，員工的質(zhì)量意識和個人素質(zhì)相當(dāng)關(guān)鍵。西聯(lián)分公司的收測膠員構(gòu)成中，85%為小學(xué)初中文化程度，僅有15%為高中文化程度。膠工隊伍更差些，總體素質(zhì)偏低，對質(zhì)量體系的理解力和執(zhí)行力極差，因而對他們進行必要的培訓(xùn)顯得尤其重要。
西流片區(qū)在2009年12月初就以一個因膠水運輸車耽擱而致膠水變質(zhì)的例子對全片區(qū)67名收測膠員進行現(xiàn)場講解培訓(xùn)，培訓(xùn)被安排在片區(qū)收膠分站中進行。膠站的技術(shù)員對膠乳的等級、如何降低揮發(fā)性脂肪酸含量、如何根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來加氨、加氨的具體操作等等，都做了到位的示范，收測膠員們恍然大悟，都說，原來不怎么明白的道理現(xiàn)在都明白了，以后不會有弄壞膠的現(xiàn)象出現(xiàn)了。
西聯(lián)分公司對膠工的培訓(xùn)確實偏少，只是在個別時候召開的膠工大會上連開會帶培訓(xùn)，膠工才似乎知道質(zhì)量是這樣把握的。因而2010年3月，西流片區(qū)在召開的開割前膠工大會上，對膠工包括15名新膠工作了培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：割面如何保持清潔、收膠用具的清潔、帶氨上崗并如何適量加氨保鮮、到膠房后如何過稱量干含等等，并強調(diào)了質(zhì)量跟他們收入之間的關(guān)系。使膠工明白了一個淺顯的道理：細節(jié)決定了質(zhì)量，也決定了一個品牌、一個企業(yè)的成敗。
分公司要想員工參與全面質(zhì)量管理就應(yīng)當(dāng)首先讓員工理解參與全面質(zhì)量管理能夠帶來什么好處，是否能夠?qū)崿F(xiàn)其個人目標(biāo)；如果不參與會帶來什么不良的后果。根據(jù)公平理論，如果員工投入更多的勞動并沒有得到更多的報酬將會影響他們參與的積極性。因而，如果企業(yè)的績效考評機制若是不合理，也會影響員工參與全面質(zhì)量管理的態(tài)度和行為。感知效用和感知風(fēng)險對員工參與全面質(zhì)量管理行為的態(tài)度有正影響。因此，為了促進員工參與全面質(zhì)量管理，西聯(lián)分公司在實施全面質(zhì)量管理之前，就使員工切實感受到參與全面質(zhì)量管理行為的作用和風(fēng)險，從而改變態(tài)度。感知效用對態(tài)度的影響強于感知風(fēng)險對態(tài)度的影響，因此，分公司應(yīng)當(dāng)更強調(diào)參與全面質(zhì)量管理行為的作用，而不是風(fēng)險。而參與全面質(zhì)量管的作用則可以通過一套行之有效的考評機制來實現(xiàn)。如果質(zhì)量檢測的結(jié)果對個人的利益無任何影響，則員工沒有盡力提高質(zhì)量的動力。因此要在物質(zhì)和精神方面對員工根據(jù)他們的績效進行不同的激勵，建立起一個完善的激勵機制。
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