公共危機的應(yīng)對策略

人們在實踐中，通過大量的外部現(xiàn)象，可以認(rèn)識或發(fā)現(xiàn)客觀規(guī)律，并用這種認(rèn)識指導(dǎo)實踐，即應(yīng)用客觀規(guī)律來改造自然，改造社會，為社會民眾謀福利。公共危機也一樣，它也遵循一個孕育、發(fā)生、發(fā)展與消亡的過程。只要我們加強危機管理理論的學(xué)習(xí)，掌握規(guī)律和應(yīng)急處置方法，雖然很難做到“從容應(yīng)對”，但至少可以“沉著應(yīng)對”。

（一）把握公共危機的生命周期

1.危機的前兆階段

在危機的前兆階段，危機管理要致力于從根本上防止危機的形成和爆發(fā)，及早將其制止于萌芽狀態(tài)。根據(jù)危機潛伏期的各種征兆和蛛絲馬跡，辨別出危機是否將要發(fā)生，或者已經(jīng)發(fā)生。同時，及時鏟除產(chǎn)生危機的土壤，消除誘發(fā)危機的溫床，有效地遏制和避免危機的發(fā)生，或把危機控制在特定的類型和特定的區(qū)域內(nèi)，防止衍生、次生和復(fù)合危機的發(fā)生。

2.危機的緊急階段

在這一階段，為有效遏制危機擴散，避免危機造成的危害和負面影響，危機反應(yīng)的對策就是快速行動、快速處置。主要是突出“三個快”。

一是快反應(yīng)。要在第一時間識別危機，為后面有效處置危機事件贏得時間和機遇。危機識別之后可能存在兩種情況，第一種是有成熟的預(yù)案，我們可以立即啟動預(yù)案應(yīng)對。第二種是沒有相應(yīng)的預(yù)案，對于這樣的危機事件，我們很難消除，但可以控制。所以，第一時間識別非常重要，可以為我們及時控制事態(tài)爭取時間，危機反應(yīng)必須在最短的時間里摸清情況，立即采取措施，構(gòu)筑“防火墻”，將危機隔離、阻止，直到平息危機事件。

二是快到位。首先是領(lǐng)導(dǎo)者要快到位，危機一旦發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)者要在第一時間趕到現(xiàn)場，靠前指揮。一方面，可以穩(wěn)定危機事件中民眾的恐慌情緒，另一方面，可以及時收集掌握危機事件第一手信息，為危機決策服務(wù)。其次是決策要快到位，由于危機決策是在信息不完全、時間要求非常緊迫的情況下的非常規(guī)化決策，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者必須具備較強的決策能力和高超的決策藝術(shù)，當(dāng)機立斷，果斷決策。

三是快處置。危機一旦發(fā)生，其負面影響和危害迅速展現(xiàn)，所以危機反應(yīng)貴在神速。在事實基本清楚、趨勢較為明顯的情況下，抓住要害人物和關(guān)鍵問題，迅速采取措施，果斷控制事態(tài)，避免升級擴散。危機爆發(fā)初期，即使是一個相對粗糙的應(yīng)對計劃也能大大緩解緊張的波動。所以，面對危機，我們要及早確定危機管理的指揮系統(tǒng)和專門工作機構(gòu)，并賦予其超出常規(guī)的決策權(quán)和資源調(diào)配權(quán)力，以便快速反應(yīng)，快速處置。

3.危機的相持階段

這一階段，危機事件已經(jīng)得到初步控制，事態(tài)得到基本緩和，但尚未徹底解決，需要組織力量開展恢復(fù)重建，防止危機升級。對受害者進行物質(zhì)生活和精神心理上的救援，逐步恢復(fù)正常的生產(chǎn)生活秩序，直至危機事件消失。恢復(fù)重建的內(nèi)容主要包括以下幾個方面。

一是社會秩序的恢復(fù)重建。一般情況下，公共危機往往與一定范圍的法律失效、社會秩序混亂相聯(lián)系。危機事件中，一些不法分子會趁火打劫、為非作歹。因此，危機過后要加強社會治安管理，維護社會秩序，恢復(fù)正常的生產(chǎn)生活，保障群眾的生命財產(chǎn)安全。比如危機時實行的戒嚴(yán)、隔離等措施，危機過后應(yīng)予解除，這就是社會秩序的恢復(fù)。

二是物質(zhì)方面的恢復(fù)重建。主要是對危機中遭受破壞的基礎(chǔ)設(shè)施進行恢復(fù)重建。比如地震、洪水等災(zāi)害后，對遭受破壞的學(xué)校、民宅、道路、橋梁、通信與供電等設(shè)施，要進行恢復(fù)重建，以保障正常的生活和生產(chǎn)。但是，恢復(fù)重建不是簡單地恢復(fù)到以前的狀態(tài)，而是要把危機當(dāng)做一次新的發(fā)展機遇，新的發(fā)展起點，新的發(fā)展契機，在更高的起點上，更高的平臺上，做好災(zāi)后恢復(fù)重建工作。

三是社會心理的恢復(fù)重建。危機的發(fā)生，不僅使群眾的財產(chǎn)遭受嚴(yán)重損失，而且一些群眾遭受重大的身體傷害甚至失去親人，由此帶來重大的心理創(chuàng)傷。這些群眾心里蒙上了一層陰影，危機過后往往喪失生活的信心、悲觀絕望，甚至仇視社會。所以，危機管理中，在給予必要物質(zhì)救助的同時，對受到心理侵害的群眾，還需要組織心理專家、志愿者及民間組織做好受災(zāi)群眾的心理救治、輔導(dǎo)、治療等，幫助他們排除心理憂郁，撫慰受傷的心靈，恢復(fù)生活的信心。

4.危機的解決階段

這一階段，危機事件得到全面解決，危害消除，社會管理轉(zhuǎn)向常態(tài)。需要開展危機發(fā)生原因調(diào)查，實事求是評估危機管理績效，并在調(diào)查評估、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，完善危機管理制度，彌補危機暴露出的管理漏洞和工作失誤。

一是要調(diào)查危機發(fā)生的原因。調(diào)查清楚危機發(fā)生的原因，不僅可以為改進工作提供依據(jù)，而且還可以分清責(zé)任，查處相關(guān)責(zé)任人，告慰受害者及其親屬。在調(diào)查危機發(fā)生原因時，要組建一個獨立、精干、負責(zé)、高效的危機事件調(diào)查小組，調(diào)查小組應(yīng)具有相對的獨立性并具有相當(dāng)?shù)臋?quán)威性，最好是聘請具有權(quán)威性的第三方介入調(diào)查，這樣的結(jié)論更加公正，也更容易為社會民眾所接受。

二是要評估危機管理績效。評估危機造成的損失是制定賠償方案和公共政策的基礎(chǔ)，也是分清有關(guān)人員責(zé)任大小的依據(jù)。現(xiàn)階段，由于群眾的社會保險意識增強，參加各種社會保險的群眾增多，所以，評估工作還要吸收相關(guān)的保險公司參加，根據(jù)受災(zāi)的程度為保戶提供財產(chǎn)賠付，減少受災(zāi)群眾的損失。

三是要提出組織管理改進意見。公共危機的發(fā)生一定是有其內(nèi)在原因的，其中有些是因為組織管理上的漏洞所致。因此，要深入實際，認(rèn)真查找危機原因，找出現(xiàn)有管理體制和管理方式的不足，提出改進意見，避免類似危機再次發(fā)生，把危機變成組織革新和改進管理的機遇。

（二）常見危機處理的方法與藝術(shù)

1．當(dāng)機立斷，控制事態(tài)

危機處置的第一要務(wù)不是解決問題，而是控制事態(tài)；不是追求實現(xiàn)最佳目標(biāo)，而是避免出現(xiàn)最壞結(jié)局。面對突發(fā)危機，要立即行動，果斷采取措施，快刀斬亂麻?？刂剖聭B(tài)的方法主要有以下幾種：

一是心理控制法。首先領(lǐng)導(dǎo)者自身要沉著鎮(zhèn)定，群眾看到領(lǐng)導(dǎo)者沉著鎮(zhèn)定，他們的心理壓力就會大大減緩，并會在領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)下恢復(fù)理智，這樣有利于迅速地控制危機的局勢。其次要設(shè)法轉(zhuǎn)移群眾注意力，必須從群眾的利益出發(fā)，承認(rèn)群眾可以理解或合理的因素，作一些無損于實質(zhì)的讓步或承諾。同時，運用歸謬法或引申法，引導(dǎo)群眾看到危機失控可能出現(xiàn)的不良后果，使大多數(shù)人恢復(fù)理智。最后要加強心理疏導(dǎo)，要面對群眾，直接與群眾對話，多做群眾的說服教育工作，引導(dǎo)群眾配合好危機的處置。

二是組織控制法。組織作為一種重要的社會資源，有其自身的獨特價值。在危機事件處置中，組織的作用有時是無法替代的。例如在社會安全事件的控制中，通過在社會組織內(nèi)部和廣大群眾中開展正面教育，使大多數(shù)參與群眾有一個清醒的認(rèn)識，穩(wěn)住自己隊伍的陣腳，然后迅速查清危機事件的組織者和骨干成員，及時采取措施，控制首要人物，使其活動受到阻滯，事態(tài)才能得到控制，不致繼續(xù)升級。

三是釜底抽薪法。這種方法多用于群體性事件的處置。在群體性事件中，參與或卷入群體性事件的群眾，大都事出有因，一般都有自己明確的利益訴求，而且情緒激動，言辭激烈，處理不好，不論哪類性質(zhì)的事件，都可能出現(xiàn)局勢逆轉(zhuǎn)，導(dǎo)致不可挽回的不利局面。因此，在具體的處置過程中，領(lǐng)導(dǎo)者和現(xiàn)場上的人員不能火上澆油，激化矛盾?？梢杂酶壮樾椒?，找準(zhǔn)突破口，各個擊破。

2.找準(zhǔn)癥結(jié)，對癥下藥

危機事件發(fā)生后，徹底解決危機造成的影響，要在事態(tài)得到控制后，找準(zhǔn)危機的原因，對癥下藥，采取針對性措施，盡快解決危機。

一是收集掌握危機事件信息。要想把握危機，進而制定出解決危機的措施，就必須掌握大量的信息材料，尤其是第一手材料。通過采取公開調(diào)查（即深入現(xiàn)場，了解事件的情況，掌握事態(tài)的發(fā)展，廣泛聽取事件參與者、目擊者的反應(yīng)和看法）和隱蔽調(diào)查（即根據(jù)事件的性質(zhì)，從實際出發(fā)，進行暗中調(diào)查）的方法，依法獲取深層次的相關(guān)信息。

二是準(zhǔn)確界定危機事件性質(zhì)。要在掌握大量信息資料的基礎(chǔ)上，做好去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的分析研判工作。對危機事件做戰(zhàn)略性的分析，包括危機事件的主要力量來源于組織內(nèi)還是組織外，來源于哪些社會階層或群體？危機所涉及的沖突是以什么方式來破壞社會，最終目的是什么？通過這些分析，加深對危機的認(rèn)識，進而有針對性地提出解決危機的方案。

三是制定解決危機應(yīng)對措施。在處置方案的制訂上，要注意三個方面：首先是體現(xiàn)可行性，制定的危機解決措施，要符合危機事件的實際，能夠得到有效實施，不求完美，但求可行；其次是注重實效性，以實效性為出發(fā)點，不能頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，要從全面的、整體的、未來的、創(chuàng)新的高度進行綜合考慮；最后是力求針對性，危機決策指向必須針對要害問題，處置方案實施后要達到“立竿見影”的效果，在治“標(biāo)”的基礎(chǔ)上，謀求治“本”之道。

3.打破常規(guī)，靈活應(yīng)對

危機事關(guān)重大，情況瞬息萬變，科學(xué)有效的危機管理必須注重兩個方面：一是領(lǐng)導(dǎo)指揮層必須掌握決策權(quán)，不能被下屬牽著鼻子走；二是一線操作層要有適當(dāng)?shù)臋C動權(quán)，賦予靈活決斷的權(quán)力，否則，“轉(zhuǎn)機”便會在請示、匯報、等待中消失。因此，危機處置必須創(chuàng)新思維，打破常規(guī)，強化一線的主動權(quán)，激勵基層敢于冒險，靈活應(yīng)對。在危機決策和事件處置上，既要保證高層的決策權(quán)威，更要強化前沿一線的機動權(quán)，如果沒有這兩者的有機結(jié)合，就不可能有高效的危機處理。

4.危中找機，化為危機

正視危機、正確對待危機，就要把危機看成是“危險”與“機遇”的結(jié)合體，是社會發(fā)展的“機遇”。

一是增強組織的凝聚力。危機事件的應(yīng)對處置，需要社會民眾的力量，必須把社會民眾凝聚起來，共同應(yīng)對危機。為此，必須做好三個方面的工作：首先要及時公布事件真相。要暢通信息渠道，把相關(guān)信息公布于眾，讓群眾及時了解危機事態(tài)和組織采取的措施。其次要幫助群眾認(rèn)清危機后果。引導(dǎo)群眾認(rèn)清事件失控后可能帶來的巨大危性害，使群眾能夠做出正確的選擇，與組織站在一起，同心協(xié)力，共同應(yīng)對。最后要切實保護群眾利益。只有關(guān)心群眾關(guān)注的問題，考慮群眾的切身利益，才能凝聚起群眾的力量，共克時艱，共渡難關(guān)。

二是要推進組織變革創(chuàng)新。危機對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，是一次推進組織變革的難得機遇。危機發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者一定要有效利用危機效應(yīng)，抓住危機中暴露出的問題與不足，及時完善相關(guān)管理制度，促進組織革新和完善，提高危機的預(yù)防和處置能力。這樣，通過危機管理，可以給組織帶來新的生機和活力。

5.協(xié)同管理，公私合營

公共危機管理作為一項公共事務(wù)，涉及多個方面的利益主體，如受災(zāi)群眾、企業(yè)、媒體等。危機處置中的廣泛社會參與，不僅可以消除流言、恐慌，穩(wěn)定群眾情緒，而且能夠有效降低危機處理成本。因此，要大力創(chuàng)新社會組織參與危機管理的機制，大力培育各種社會組織，完善以社區(qū)為主的社會基層結(jié)構(gòu)，提升社會組織參與危機處置的程度。要完善公民參與機制，鼓勵引導(dǎo)社會民眾參與危機管理，擴大危機治理中參與主體的多元性，最大限度地吸納各種社會力量，調(diào)動各種社會資源共同應(yīng)對危機，形成整合多元的危機應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)，從而實現(xiàn)公共危機治理效能的最大化。

（三）公共危機媒體公關(guān)策略

對于危機管理來說，“成也媒體，敗也媒體”，并非夸大其詞。媒體是管理決策層與社會公眾溝通的橋梁。危機面前，公眾往往更相信媒體。因此，在危機公關(guān)時，必須處理好與媒體的關(guān)系，發(fā)揮媒體的輿論導(dǎo)向作用，為危機處理營造良好的輿論環(huán)境。

1.堅持實效性原則

危機發(fā)生后，必須第一時間發(fā)布信息，第一時間填補群眾大腦的空白，避免謠言“先入為主”地進入群眾的大腦，從而避免由此產(chǎn)生的恐慌，這對穩(wěn)定民心、穩(wěn)定秩序，有效地處置危機都非常重要。危機事件發(fā)生后，媒體和記者都希望在第一時間掌握第一手資料，發(fā)布第一篇新聞稿件，但是，由于事件的復(fù)雜性，他們未必能在第一時間了解到真相，做出有利于危機處置的報道。這就要求危機管理決策者必須在第一時間趕到現(xiàn)場，收集第一手資料，及時組織相關(guān)的新聞發(fā)布會議，第一時間通過主流媒體發(fā)布權(quán)威消息。這樣不僅能“先聲奪人”，搶占輿論先機，主動引導(dǎo)輿論，而且能避免小道消息和謠言的產(chǎn)生，把握輿論的主動權(quán)。

2.堅持公開性原則

美國心理學(xué)家G.W.奧爾波特曾分析過謠言產(chǎn)生和傳播規(guī)律，并創(chuàng)造了一個謠言傳播公式：謠言流通量=問題重要性×證據(jù)暖昧性。這一公式很明確地告訴我們，謠言產(chǎn)生的兩個基本條件：一是問題必須具備某種重要性；二是真實的事實被某種模糊性掩蓋起來。公共危機事關(guān)群眾的切身利益，其重要性不言而喻。因此，證據(jù)的暖昧性就成了謠言流通量的決定性因素，而證據(jù)的暖昧性，取決于信息的公開透明程度。公共危機事件處置中，要想遏制謠言產(chǎn)生，唯一的途徑就是信息公開透明，及時消除“證據(jù)的暖昧性”，最大限度滿足公眾知情權(quán)，從而達到解釋疑惑的效果。

3.堅持坦誠性原則

英國著名危機管理專家邁克爾·里杰斯特說：“現(xiàn)代組織處在一個活動透明度日益增大的時代里。若一個組織不能就其發(fā)生的危機與公眾進行合適的溝通，不能告訴社會它面對災(zāi)難局面正在采取什么補救措施，不能很好地表現(xiàn)它對所發(fā)生的事故的態(tài)度，這無疑將會給組織的信譽帶來致命的損害，甚至有可能導(dǎo)致組織的消亡?！彼?，坦誠的態(tài)度是化解危機最好的策略。這就要求，在危機發(fā)生的第一時間，要向公眾說明事件的情況，并致以歉意，用誠意去贏得民眾的理解和支持，共同面對危機。及時與媒體進行溝通，對于媒體的負面報道，應(yīng)正確面對和積極回應(yīng)，表現(xiàn)出謙和、寬容的態(tài)度，不能反唇相譏，更不要試圖對簿公堂。這樣，才能與媒體建立良好的關(guān)系，進而贏得社會民眾的信任。在危機處置時，切記說謊，要說真話，提供真實的情況，及時告知民眾危機的真相及可能的風(fēng)險，不能縮小也不能夸大。如果情況存在不確定性，也應(yīng)該告訴公眾，不能有蒙混過關(guān)的想法，這樣才能贏得公眾的信任。

4.堅持一致性原則

在危機事件處置時，為避免發(fā)生對外發(fā)布信息口徑不相一致的問題，必須建立新聞發(fā)言人制度，由專門的新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外表態(tài)，做到“一個聲音說話”，確保對外溝通沒有“雜音”。除新聞發(fā)言人外，其他人一般不要接收媒體采訪，更不能擅自對媒體和民眾表態(tài)。但有些事件，有時需要主要領(lǐng)導(dǎo)人出面表態(tài)，才能穩(wěn)定社會的恐慌心理。這就要求事先必須擬定好對外表態(tài)的統(tǒng)一口徑，主要領(lǐng)導(dǎo)也要按這一口徑表態(tài)。新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息，事先要認(rèn)真做好準(zhǔn)備，信息發(fā)布力求科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，避免互相矛盾，難以自圓其說。同時，組織對外發(fā)布的所有書面、音頻、視頻材料，包括網(wǎng)站文字信息和圖片，都必須是統(tǒng)一的，以免相互矛盾。

5.堅持第三方原則

危機公關(guān)的第三方原則，也叫權(quán)威證實原則，指的是組織在危機處置時，為引導(dǎo)社會輿論，平息危機事態(tài)，邀請與組織沒有厲害關(guān)系的第三方人士出面說話，通過他們公正的權(quán)威證實，贏得媒體和社會民眾的信任和支持，進而達到緩解、化解危機的目的。那么，哪些組織、哪些人士屬于“第三方”力量呢？這主要看危機事件的當(dāng)事組織，不同的組織，其“第三方”力量是不同的。就政府而言，危機公關(guān)的第三方力量主要是一般群眾、媒體、網(wǎng)民、專家、學(xué)者，有時還需要外國政要、海外華人華僑、國外專家學(xué)者以及專欄作家等。而對企業(yè)來說，第三方力量主要來自兩個方面：一是權(quán)威機構(gòu)，如政府職能部門、質(zhì)檢機構(gòu)、消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會和專業(yè)機構(gòu)等；二是權(quán)威人士，如媒體記者、消費者代表和行業(yè)專家等。無論是政府還是企業(yè)，危機公關(guān)要明確自己的“第三方”力量，充分利用 “第三方”力量，而不是自己拿著高音喇叭“鳴冤叫屈”，而要學(xué)會請出重量級的“第三方”來說話。這樣，就能很快消除社會民眾的戒備心理，重拾他們的信任。