○顧客價(jià)值理論； ○影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為因素分析； ○消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程分析； ○顧客心理分析與客戶(hù)關(guān)系管理。 將客戶(hù)的“我需要”變?yōu)椤拔蚁胍? 尋找、發(fā)現(xiàn)、明確客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的內(nèi)在情感需求，點(diǎn)燃其內(nèi)在的欲望，協(xié)助客戶(hù)為自己的購(gòu)買(mǎi)下定決心。客戶(hù)在沒(méi)有被激發(fā)出強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，不會(huì)主動(dòng)采取購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)，而當(dāng)他有這種欲望的時(shí)候，他不僅會(huì)購(gòu)買(mǎi)，還會(huì)用邏輯分析為本次購(gòu)買(mǎi)做出辯護(hù)。 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)受欲望的驅(qū)使，而非完全根據(jù)邏輯推理去判斷是否應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)。 成功銷(xiāo)售的作用在于成功與客戶(hù)情感對(duì)話(huà)，將客戶(hù)的“我需要”變?yōu)椤拔蚁胍薄? 　 顧客服務(wù)的7Rs 從需要與動(dòng)機(jī)、感覺(jué)和知覺(jué)、消費(fèi)者的態(tài)度來(lái)講，迅速捕捉和尋找、定位、剖析客戶(hù)的情感因素，營(yíng)銷(xiāo)人員就不難制造出一個(gè)可以驅(qū)使客戶(hù)快速下定決心購(gòu)買(mǎi)的欲望來(lái)。銷(xiāo)售面談過(guò)程中的最重要的元素，就是尋找、定位、剖析潛在客戶(hù)的支配性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并設(shè)法通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)予以滿(mǎn)足，從而實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)的7Rs。 當(dāng)然，在實(shí)際銷(xiāo)售工作中，我們面臨著形形色色的消費(fèi)者和各種各樣的拒絕。成功銷(xiāo)售，首先有賴(lài)于我們對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)、情感需求的了解與把握。　　 不成功的銷(xiāo)售各有各的原因，成功的銷(xiāo)售只有一個(gè)原因：它找到了進(jìn)入客戶(hù)情感需求的捷徑與切入點(diǎn)，有效調(diào)動(dòng)了客戶(hù)的情感需求。它著眼于情感、著眼于“發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)想要”，從心理需求、情感欲望上，促使客戶(hù)為自己找到了最好的購(gòu)買(mǎi)理由，從而不得不購(gòu)買(mǎi)，不得不急切地購(gòu)買(mǎi)?！　? 成功銷(xiāo)售，情感先導(dǎo)。把握情感在購(gòu)買(mǎi)決策中的重要地位，發(fā)揮其關(guān)鍵作用，業(yè)績(jī)倍績(jī)，事半功倍！