課程目標： １、掌握各種不同顧客提出要求技巧。 ２、怎么去為顧客提供滿意高質量的服務。 ３、了解各種不同的服務方法。 ４、怎么處理顧客的抱怨與異議。 課程適合對象： 總經(jīng)理、人事主管、營銷經(jīng)理、售后人員、和客戶直接接觸的各種服務人員、企業(yè)內訓等。 課程簡介： 服務精神是一種企業(yè)哲學，一種集體的精神，一種視品質與顧客價值為引導原則的經(jīng)營方式和企業(yè)行為。在優(yōu)秀的企業(yè)中，服務的優(yōu)化表達了卓越企業(yè)文化的精髓。服務決定成敗，它不僅僅是決定企業(yè)的成敗，它也決定人生的成敗。 著名企業(yè)人士關于服務精神的觀點 一、什么是服務 服務的特性 二、服務價值 誰是我們的顧客？ 我們的薪水來源于我們的客戶 服務利潤鏈 三、服務意識 從”要我服務“到我要服務” 顧客到底是誰？ 優(yōu)質服務的障礙 四、服務方法 優(yōu)質顧客服務的兩個方面 服務的程序面與個人面 關心”顧 客 個人策略 注意說話的語氣 事關緊要的措辭 注意你的措辭 請運用3F技巧 十種服務顧客的好習慣 服務的精髓 有效處理顧客的抱怨與異議 五、有效處理顧客的報怨與異議 六、服務團隊，實現(xiàn)更好的服務