課程背景 1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)； 2、客戶很“挑剔”如何提高全員服務(wù)意識(shí)？ 3、企業(yè)有關(guān)的提高服務(wù)意識(shí)制度很多，為什么總是無(wú)效，如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？ 4、態(tài)度決定一切，提高服務(wù)意識(shí)不單是學(xué)會(huì)服務(wù)技巧的問(wèn)題，而是源頭的問(wèn)題——態(tài)度。 課程收益 1、通過(guò)本次培訓(xùn)，幫助員工正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性； 2、讓員工認(rèn)識(shí)到要想事業(yè)成功，態(tài)度非常重要； 3、樹(shù)立正確的客戶價(jià)值觀，改變無(wú)責(zé)任的自我意識(shí)，謙卑務(wù)實(shí)，提高服務(wù)意識(shí)； 4、如何真正的做到“顧客就是上帝”， 全面塑造企業(yè)服務(wù)形象，完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！ 課程時(shí)間 1—2天 授課方式 通過(guò)激情、風(fēng)趣幽默的授課方式；通俗易懂的語(yǔ)言讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)，以經(jīng)典案例游戲、視頻片段、角色扮演、互動(dòng)交流等方式引導(dǎo)學(xué)員由淺入深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)與理解，給予實(shí)用的操作工具與實(shí)戰(zhàn)方法。以激情歡快（團(tuán)隊(duì)PK）進(jìn)行授課 課程大綱 第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 討論 一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 　 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 　 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)有哪些？ 　 四、什么叫服務(wù)態(tài)度 　 五、服務(wù)態(tài)度的五大標(biāo)準(zhǔn) 互動(dòng)　 1、熱情 　 2、主動(dòng) 　 3、耐心 　 4、周到 　 5、謙恭 　 6、自檢：你做到了哪些？ 　 六、服務(wù)態(tài)度的核心是？ 　 七、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn) 　 1、認(rèn)真負(fù)責(zé) 　 2、積極主動(dòng) 　 3、熱情耐心 　 4、細(xì)致周到 　 5、文明禮貌 　 6、杜絕應(yīng)付 　 第二篇：服務(wù)意識(shí) 　 一、什么是服務(wù)意識(shí) 公交車(chē)一幕 二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是 　 三、為什么要有服務(wù)意識(shí)？ 　 四、服務(wù)意識(shí)對(duì)員工有什么好處 　 五、體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)最基本的要求 情景模擬　 1、儀表 　 2、言談 　 3、舉止 　 4、禮儀 　 六、提升服務(wù)意識(shí)的八大關(guān)鍵心態(tài) 故事分享　 1、責(zé)任的心態(tài) 　 2、雙贏的心態(tài) 　 3、自信的心態(tài) 　 4、行動(dòng)的心態(tài) 　 5、付出的心態(tài) 　 6、長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài) 　 7、老板的心態(tài) 　 8、感恩的心態(tài) 真實(shí)的故事 第三篇：行動(dòng)宣言