顧客投訴心理分析
求尊重的心理
Ɣ 求發(fā)泄的心理
Ɣ 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
敵視的心理
處理投訴的十句禁語
就是公司的規(guī)定,我們一直都這樣的。嗯,我不太清楚,我不懂,我不會(huì)。 這種問題連小孩子都會(huì)。
你要知道,一分錢一分貨。
絕對不可能有這種事情發(fā)生。
你要去**部,這不是我們的事。
我絕對沒說過這種話。
我們可不負(fù)責(zé)。
你看不懂中(英)文嗎。
改天再聯(lián)系(通知)你。
當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)
Ɣ保持冷靜: 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。
Ɣ用體諒的心來聽,找出顧客不滿的真象。
Ɣ當(dāng)你在聽的時(shí)候,要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。
Ɣ竭盡全力解決顧客的問題。
盡力告訴對方能配合的,不要告訴不能配合的。
Ɣ要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方?”