顧客滿意度

    何為顧客滿意？

   即提供滿意/超出客戶期望的服務(wù)

    顧客滿意度的形成

      =顧客的實(shí)際感受-顧客的期望感受

      =（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)

      +（以顧客為中心的便利）制度

      +（舒適）環(huán)境和氣氛

    顧客的期望越來越高

與以前相比，顧客

    更注意自己所得到的服務(wù)

    對(duì)服務(wù)有了更多的要求

    對(duì)服務(wù)更加挑剔

    需要更好的服務(wù)質(zhì)量

他們認(rèn)為

    服務(wù)水平并未完善

    許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

顧客期望值滿意程度不同產(chǎn)生的不同結(jié)果

事先期望大于事后獲得——不滿感覺經(jīng)驗(yàn)累積——轉(zhuǎn)移視線另尋他途

事先期望等于事后獲得——無其它選擇，則繼續(xù)往來；尋找更滿意的物業(yè)企業(yè)關(guān)系不穩(wěn)定，難以長久維持；

事先期望大于事后獲得——感覺滿意經(jīng)驗(yàn)累積——持續(xù)往來口碑形成