前臺（.顧問）工作職責及相關要點

一、前臺（.美容顧問）應具備哪些素質

1、豐富的知識：

會所的顧客不論是進店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺的工作人員，顧客有很多的疑問會直接向前臺提出，這時就需要前臺具備豐富的美容知識，第一時間給到顧客準確的回答，只有這樣顧客才能在最短的時間內贏得顧客，為顧客提供準確、到位的美容服務。

2、財務知識：

由于前臺的工作難免涉及到財務的問題，所以對工作人員要具備一定的財務知識，管理好美容院的各項財、物；尤其在顧客刷卡，簽單的過程中應該是一個怎樣的程序，個別客人超出護理項目的收費應該怎么計算，這些問題都不能馬虎。

3、處理顧客投訴的技巧：

由于美容院的服務性質決定了在工作過程中難免和客人產生矛盾，當顧客向前臺投訴時，工作人員的處理方式也影響了今后顧客的去留問題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個前臺工作人員都必須掌握的。

4、公正性：

由于要為美容師安排工作，所以，前臺人員的公正性是絕對少不了的。美容師的收入與工作量是掛鉤的，安排的客人多，賺得就多，如果前臺人員不具備專業(yè)的素質，很有可能出現(xiàn)這樣的情況：她和A美容師關系很好，所以就給這個美容師多安排一些客人，與B關系欠佳，就故意不給她安排客人。這樣久而久之就會給美容院內部帶來矛盾，導致員工不和睦

5、           管理能力：

前臺工作是一個即繁瑣又十分重要的工作，對員工的專業(yè)知識和業(yè)務知識要求都很高，看似無關緊要的崗位卻是整個美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網，每一個環(huán)節(jié)都相互關聯(lián)，不僅需要細心、耐心，還需要一定的管理知識和領導能力。

6、協(xié)調能力：前臺的協(xié)調能力主要體現(xiàn)在顧客與其他員工的協(xié)調和員工與員工之間的協(xié)調上。當顧客與員工發(fā)生矛盾的時間，前臺人員需要“挺身而出”解決她們的問題，這時，一定的協(xié)調能力就必不可少的了，前臺人員是化解激化矛盾的關鍵。對于員工之間的矛盾也是一樣的，想要做一個好的領導者，正確協(xié)調員工之間的矛盾是關鍵。

7、工作條理性：這是一個一般領導者都應具備的素質，雖然前臺現(xiàn)在還不是領導層，但是現(xiàn)在的工作一樣的繁瑣，可能會在同一時間發(fā)生很多事情需要處理，如果沒有好的條理性，可能會把事情辦得一塌糊涂，分清事務的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺應該做到的。

二、前臺（.美容顧問）的職務描述：

1、會所環(huán)境管理，按值日情況協(xié)助店長檢查院內清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細了解新顧客曾使用過的產品，護理項目。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，為顧客選用合適的產品及美容項目。

3、 清晰告訴美容助理及美容師，養(yǎng)生師為客人做哪種護理課程。

4、繁忙時仍應熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

5、客人做完護理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護理的建議。

6、為客人開單結帳。

7、定期電話跟蹤服務，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的顧客關系。

8、在不影響工作的情況下，對美容師做業(yè)績輔導。

9、在店長的安排下，對內部人員做教育培訓。

三、前臺（.美容顧問） 位職責標準：

1、每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。

2、每日檢視各個顧客資料明細，并于開會時提出的問題進行適時溝通研究。

3、每日回電至少5位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上）。

4、于每月20日前收取“員工排班表”，并請院長核簽后公布。