被美容客戶詢問到不好回答的問題

１.      你們公司在那？我怎么沒有聽說過？

（問這個問題的顧客，說明：Ａ　這個顧客很自大，不能批判　　?。隆∵@個客戶很在乎名氣，有品牌意識　　做到兩個不一樣：來頭不一樣，業(yè)務(wù)不一樣　

（姐，我們?nèi)稃愃际莵碜悦绹菟苟?，誕生已經(jīng)有３０年的歷史了，０４年進入中國市場，目前全國的營銷中心在成都，蕊麗思剛剛被商務(wù)部下屬機構(gòu)國家品牌發(fā)展委員會評為世界名優(yōu)品牌······，我們主要從事于系統(tǒng)健康美容養(yǎng)生館經(jīng)營管理，同時蕊麗思專業(yè)皮膚醫(yī)生是亞健康肌膚管理第一品牌；就四川而言哈，就有近２００家加盟店

２.      你們有那些特色嗎？（是做事的老板）

（姐，您這個問題問得很棒，說明您是個很懂美容市場的人；我最愛跟您這種人交流，也最喜歡同您這種人交流，希望能從您這里學習請教！在我回答您這個問題之前，我想先問您個小小的問題，以便我能更好的為您解答“就特色而言，您是如何看待現(xiàn)在美容院的特色的？您的美容院特色是什么？您說得很好，但您認為您擁有的特色現(xiàn)在其他美容院就沒有嗎？

  （大多數(shù)美容院所說的特色不外乎是： A 經(jīng)營模式  B 產(chǎn)品效果   C 服務(wù)項目

    A 我們是世界系統(tǒng)健康美容養(yǎng)生館第一品牌

B 我們是亞健康肌膚護理第一品牌

C 我們是美國蕊麗思美麗人生工廠直屬分支機構(gòu)

D、我們是唯一從體質(zhì)入手的化妝品；我們所以產(chǎn)品皆是經(jīng)過專業(yè)皮膚醫(yī)生之手。

３.　好多公司沒合作之前都說得很好，但打款之后啥子都不管了，我都不敢相信你們這些公司了？

　　?。ㄒ郧吧线^當，所以對業(yè)務(wù)員都是排斥的態(tài)度；最重要的不是說服，而是讓她覺得您不一樣：

Ａ　姐，你放心，我跟他們不一樣，我今天不是來推銷東西的；如果你今天不是很方便或是狀態(tài)不是很好，我們改天再約，你看如何？在臨走之前，請應(yīng)許我花3—5分鐘的時間做個自我介紹；（品牌的淵源和公司的實力）并且我們的老板剛剛應(yīng)邀出席了世界中華養(yǎng)生論壇，并在上面發(fā)了言；不要去攻擊其它公司，對蕊麗思情況介紹下；

Ｂ　姐，看樣子您在這方面上過當？您能不能給我講下呢？我們也有很多加盟商，我也希望他們能得到這些經(jīng)驗，避免她們再上當；另外呢在這個行業(yè)我也認識許多人，您看您說出來我能不能夠幫得上忙？我們是一個國際大公司，是不會為了這點錢而損害自己公司的名譽；舉例 

Ｃ　看得出來您今天不是很方便，我也正好有個約會，我就不在過多打擾了，你要注意自己的身體，感謝您的合作與支持，好人一生平安，改日我再約見您；

Ｄ　　姐，您跟蕊麗思打交道，我教您個方法，很簡單；只要業(yè)務(wù)人員或老師給您做過任何承諾，都讓他寫下來······只要您擁有有公司員工的簽字單據(jù)，公司都認可

４.　我現(xiàn)在不需要產(chǎn)品？（　巧　和　誠）

　兩種情況： A 超級滿意型   姐，您很懂行，現(xiàn)在美容院都不缺產(chǎn)品，而是缺成熟的模式和誠信的品牌，（他們有什么區(qū)別嗎？）模式是個整體，指店的系統(tǒng)運營賺錢能力；品牌它能給顧客解決問題，同時承擔責任

      　B 超級失望型?。ǚ治鍪莻€失敗的人還是個可以成功的人？）　如果是失敗的人，那就趕緊撤　?。ú皇遣恍枰?，而是不相信您）姐，我想您在這方面可能有過不太好的回憶或經(jīng)歷，我········　

      　C戒備心超強型   姐，您方便的話請應(yīng)許我用兩分鐘的時間做個自我介紹····（對方問：那你們又有什么模式嗎？）：這話就說來很長；關(guān)于模式我們在這方面有很多成功的案例，涉及方面很多。就不知道您時間夠不？如果夠的話我非常樂于同您分享！

５　　你們有那些支持嘛？

　　　（這種人很實惠，很狡猾；是控制型的人，需要在她面前化被動為主動）

（姐，你這個人很實在，我最喜歡這種人，有關(guān)支持很多了，花的時間比較長！為了節(jié)省時間讓你最快把你需要的了解清楚，我先問你一個問題：您對您的合作伙伴有什么要求，看看他們有什么地方?jīng)]有滿足到您的？這樣根據(jù)我們實際能力和需求，我的告知您蕊麗思在這些方面是怎么做的。

?。痢∧悄o我講吧·····這種很閑的人生意都做得不是很好；姐，我覺得有些信息在您這里講不太方便，有些信息很敏感，涉及你的客戶和員工，您看我們找個茶樓詳細講解····（在美容院講很容易被打斷··）

　　?。隆∧徽f算了······　（笑說）看來姐是急性子，不是不講，而是涉及你我商業(yè)敏感信息，在公開場合里講對你我都不適合。你看你現(xiàn)在還是我們另約時間找個清靜地方好好談?wù)?，屆時我一定把我知道的給你講清楚。

６　　你們有沒得試用裝呢？　

      X姐，在我回答這個問題之前，我很感興趣：您為什么需要試用裝，試用裝有什么好處？那么，您是怎么來考評一個化妝品的品質(zhì)的呢？

我們沒有試用裝，因為任有比試用裝更好讓客戶檢驗品質(zhì)的政策和制度，同時試用裝有兩個缺陷一是量太少，二是使用時間太短，對于化妝品而言除了氣味和膏體外不能檢查出任何問題尤其是你關(guān)心的品質(zhì)和效果。姐，你真的有誠意嗎？（有）那么，我有一個更好的方法可以讓你直接全面檢驗到我們的品質(zhì)和效果，你愿意試一下嗎？您可以先以員工價購買一套產(chǎn)品·····如果您按照我們要求用了之后沒有效果，我給您做擔保無效退款。　你看如何？

對得寸進尺的老板直接拒絕，我敢給您做擔保是因為我都您有絕對的信心，但您對我去沒有信心；如果您是誠心的想找到一個適合自己的東西，我認為這是一個很好的方案　

7     你們的產(chǎn)品太貴了？

（姐，簡單說你怕我們產(chǎn)品賣不出去，而不是真正的貴對嗎？做美容院一定要賺有錢人的錢，顧客看的是效果，客戶要那就不貴，客戶不要那就貴，所以一樣東西貴不貴，不取決以你我，而是有沒有人買！

首先您開店的目的是為了什么？　賺錢是不？　所以咱們先不要去關(guān)心價格的問題，因為這是顧客才關(guān)心的問題；對顧客來說，產(chǎn)品貴不貴，就看它值不值，如果效果好，她覺得值，那她就會買，如果再便宜，沒有效果，她還是會說貴；舉例···我們ＸＸ地區(qū)比您這里更糟糕，都能·····　菜市場買菜·····

我有一個好方法可以檢驗出我們產(chǎn)品是否在你這里能否贏得客戶。就看你是否愿意嘗試一下嗎？您找兩個對你現(xiàn)在產(chǎn)品不太滿意的顧客過來，我來溝通銷售，如果顧客購買你再定，這樣你既留住了顧客又可以看到效果。

 如果顧客不購買（我是做市場開發(fā)的，我們有專業(yè)的店務(wù)老師和營銷老師，她們會更專業(yè)····

8         你們的產(chǎn)品是功效性呢？還是保養(yǎng)性？

（動機，被美容負作用給嚇怕了···

（姐，看得出來，您對美容有很長的經(jīng)驗了。我們的產(chǎn)品即是功效性的也是保養(yǎng)性的：　說它是功效性的是因為它能為顧客解決皮膚問題，是亞健康肌膚護理第一品牌；說它是保養(yǎng)性的，是因為蕊麗思已經(jīng)誕生近30年了，進入中國也近6年了，目前為止長期使用顧客已經(jīng)數(shù)百萬計了，還沒有發(fā)現(xiàn)過有關(guān)質(zhì)量安全大型事故。

（根據(jù)需要來說）可我有點不懂，為什么把化妝品分為功效性和保養(yǎng)性，難道說顧客用化妝品就不需要功效嗎，難道顧客使用功效產(chǎn)品就不是保養(yǎng)嗎？所以，我覺得化妝品應(yīng)該分為有效和無效更好！

9           你們的折扣是好多？

（一般根據(jù)加盟的金額不同，我們的折扣也不一樣的；我們保證我們的合作伙伴的毛利一定在１００％以上，在所有國際品牌里讓利是最高之一。不過我認為現(xiàn)在對您而言最重要的不是折扣，而是我們的產(chǎn)品是否是您需要的；只有當您確認這個產(chǎn)品就是您想要的，我們再來談這些細節(jié)的問題，因為這些我們都會在合同上注明，以便保證您的權(quán)益，您說是不？

（折扣好高哦：只有賣出去的產(chǎn)品對您才有利潤可言，如果賣不出去，再便宜對您又有什么意義呢？還要賣得好，賣得久····

10    你們的加盟費是多少？你們的加盟費好高哦？

    1）（兩個動機：　Ａ　感興趣了，或者還有點疑慮：　如果風險不大，她就試試；?。隆〖兇馐呛闷嫘摹。谩∫簧蟻砭蛦栠@個問題，則說明其是以價格為論斷

　　　　姐，在回答您這個問題之前，我想先問您，對于我們其它方面，您還有不清除的地方嗎？　如果問得很多，那是真感興趣了，如果說我就想了解這個　說明是好奇；

假定成交：我想問下姐，您選擇我們是因為你認為我們那些做得更好呢？

姐，我們的門檻很高，高要求，高標準！房子買漲，去年我們加盟還低點的，但今年又漲了，因為蕊麗思剛剛獲得了XXXXX榮譽

如果她帶著不屑的表情說，你說嗎？到底多少？　我們最低的是３.９８萬。但我們的客戶一般都選擇７.９８萬。　您在擔心什么？　怕收不回成本？怕生活壓力？

這么高的投資，我怎么放心投給您呢？　姐，您的話是不是說我能給您解決這個問題，您就會加盟？······

舉例　我們的盟店

還在疑慮：　姐，看得出來您是個很謹慎的人，我這里有個很好的方法，我們可以先0風險的嘗試下，旅游?。I我２０００多的東西，您可以白玩一場）

       2）（我在合同里給您備注一條，我相信９０天可以看出一個品牌的好壞了，在９０天內(nèi)您可以無條件退加盟·····為什么你們會這么高呢？：您說得對，咱們吃穿都有費用的高低，取決于良好的品牌···

 11   我可以先拿點產(chǎn)品來試一下不呢？效果好就加盟

（姐，您是誠心的嗎？　ＯＫ　這非常好，當然可以；您看這樣子，我根據(jù)您的膚質(zhì)給您配一些產(chǎn)品，我個人名譽給您擔保，如果效果不好您可以退；我們公司可是沒有這項規(guī)定······不過姐您用了效果好可要加盟哦，我都給您擔保了·······

  姐，我給您搭配了1700多元的產(chǎn)品，哎啊，姐，您看只需要再加600多元，您就可以獲得2500的產(chǎn)品，還能去三亞旅游·····

11    門面的裝修設(shè)計和費用是不是你們公司來負責呢？

（問這個問題上的多半是外行···）姐，羊毛出在羊身上啊，有那家公司會免費來幫您做這個事，再說我們給您的配增可都是可以賣的產(chǎn)品，另外公司還可以免費幫助您設(shè)計裝修和初步指導，您再根據(jù)設(shè)計去裝，又安全·又省錢～～

12    如果我做了你們的產(chǎn)品，效果不好，那怎么辦呢？

（姐，您這種人很爽快，我就喜歡同您這種人打交道，這才是生意人；首先，我給您保證我們的質(zhì)量，如果是因為產(chǎn)品違反國家現(xiàn)行質(zhì)量標準而導致的問題，我們無條件的承擔全權(quán)責任）；對于我們不少盟店我們甚至超過協(xié)議義務(wù)履行，舉例我們XX地區(qū)XX店····這種客戶看重的是安全，說明她以前可能上過當。其它的您說怎么干吧？　

提出不合理要求：姐，我們做生意是講求“四贏”　，這樣的要求您覺得合理嗎？···

13    你們好久能夠給我收回投資成本呢？

（姐，您覺得多長的周期您可以接受，半年？一年？還是其它？

（根據(jù)我們目前的情況統(tǒng)計，按照我們要求去做的店，幾乎都在三個月之內(nèi)就收回了成本，有的甚至一個月之內(nèi)就收回成本，比如我們在········

14    你們產(chǎn)品效果怎么樣?我臉上這個斑祛不祛得掉呢？得不得反彈呢？

（凸顯專業(yè)性，再次要給信心　　姐，說到斑，我就來勁，您認為斑是怎么形成的？它為什么會反彈？給她講解斑的知識，我只是個市場教練，我對這個了解還不是非常全面；如果有機會，我希望能讓您更···

　　　  目前按照我們說的去做的，我們?nèi)澜绲挠行蔬_到了９７．３％；····說到反彈，就舉例：姐，您很專業(yè)，醫(yī)生可以治好病，去沒辦法保證不生病···　　您有機會去我們ＸＸ店····正好，這次還有這樣一個機會，培訓····（生意的規(guī)模取決于您的氣度，

15    你給我講下你們公司是怎么策劃活動的呢？吸引新客戶的？　

（說明這個人缺少方法·····

（ＸＸ，說明您對這個問題有很深入的思考，就不知道您這兩個問題在您店里有沒有得到有效的解決····　　這是一個很大的系統(tǒng)，我需要很長的時間來給您解釋清除，將流程簡單說下···　姐，說是非常容易的，難是難在是什么人在操作，怎么去操作，注意那些細節(jié)？　我們在ＸＸ店做的····　

這里我有兩個方案：一個是：我們可以小范圍嘗試做下···目前行規(guī)是先交６０００，每拓一個人打３００··我呢這　少收一點·····

　另一個方案是：我們在１２月正好有個旅游培訓會，到時我們做過拓客沙龍的老板都會來參加，您可以更全面，更直接的印證；而且只需要２０００多塊錢

16    你們可以把產(chǎn)品拿來我這里賣不？賣好多我就加盟好多　

遇到這種人，理都不要理她，直接離開，　　姐，是不是您的顧客都是先把產(chǎn)品拿回家去用，用了效果好再來給錢?。俊∥覀冏錾庵v求“四贏”

17    去你們公司考察，我能得到啥子呢？

（這個人比較實在，考慮的是效率！　姐，您這個人是很高效的人，很難得，我們老板見到您一定會非常喜歡，做事有效率，一定會有大成就?，F(xiàn)在不是我需要您去我們公司，而是我給您講的這些問題，您有沒有不確認或者需要去印證一下的？　姐，如果您有誠意的話，去不去公司沒有關(guān)系，關(guān)鍵在于您對于我今天所說的有沒有需要印證的····人家說，行家一出手就知有沒有，去窩看看···

　　　如果您對我說的都沒有異議，您相信我，那我們就草簽一個協(xié)議，你后面抽時間來公司看也行

　　　如果您怕上去后不值得，到公司后如果您覺得不值得，我個人給您報銷車費

　　　當然去公司只是第一步，關(guān)鍵還是在于你有沒有誠意和需求

18       收錢的時候：我考慮下嘛　　

（這種人還是比較懂禮貌，有涵養(yǎng)的人；這種考慮８０％是假考慮，

　X姐，有一個偉大的管理學家說過９８％的問題（考慮）都是因為誤解，如果您有誠意的話，您講出來，看我能不能幫您解決，決策權(quán)在您手上，我絕不強求。

　　　　擔心老公反對：　ＸＸ，您是不是認同我們的呢？　我對公司的了解肯定比您了解的多，所以您安排我同您先生小坐一下，占用時間也就十幾分鐘左右，有任何質(zhì)疑我們當面提出來，我們文化是合作前提要維持家庭和諧····我確信同他溝通后會變得更好。

　　　姐，看得出來您有些為難，我等您消息吧，您看明天我再來同您確認

19    現(xiàn)在培訓太多了，基本都是大同小異，沒得啥子聽頭；別人的培訓都不收錢，您們還要收那高的費用？

（姐，您都參加了什么樣的培訓呢？　您對這些培訓的感觸是什么呢？　天下沒有免費的午餐，換言之，出了錢的午餐是不是吃得心安理得一些；　我們收錢是為了保證培訓質(zhì)量，畢竟一分價錢一分貨，你說呢？

其實每個會議都有它的價值，您需要的去發(fā)現(xiàn)是您欠缺的知識和經(jīng)驗，而不是您去比較各個老師的不足·····?！　∧壳盀橹?，我們大多數(shù)老板對我們培訓很滿意　　　覺得很實用。   實用就是特色　　　　一可以讓你學習進步，二可以讓您交到很值得的朋友，三可以享受高雅生活　　再說，您也沒虧嘛

20    你們產(chǎn)品在那些地方打到有廣告呢？那個做得代言呢？

　說明其虛榮心很強，重視品牌

（姐，在2004年蕊麗思才進入中國時我們在東方衛(wèi)視等打過廣告，但效果不好，其實廣告不是目的，目的是幫助合作伙伴實現(xiàn)價值飛躍。我們最后決定與其把錢丟到海里不如把這些錢拿來改進產(chǎn)品和提升服務(wù)幫助我們合作伙伴做得更好。當然，我們也選擇贊助一些高品質(zhì)公共項目了（比如中華養(yǎng)生協(xié)會、世界精英模特賽、希望工程······），中國人現(xiàn)在是個浮躁的社會，缺乏踏踏實實的做事的企業(yè)，我們希望我們能做到對我們伙伴、客戶、員工實在，實現(xiàn)真正四贏。　　　

首先承認我們做過電視廣告，但發(fā)現(xiàn)效果不好；下一步我們會選擇贊助一些項目····

21     如果我加盟你們產(chǎn)品，我那些舊貨怎么辦?　

（那您希望我怎么辦，只要符合四贏的，您說吧？　姐，咱們做生意要講求四贏，就像您的客戶一樣·····　還是那句話我不說賺您多少錢，但我不能陪錢賺吆喝吧　···為什么您這些貨要囤積，您想過嗎？？　您想想您當初選產(chǎn)品的理由就知道了····　對于您這個問題，您那么大的金額，我不可能做下來，但我可以幫您申請，取得一部分的·····　如果您是誠意的，您加盟多少，我?guī)湍暾垺ぁぁぁぁぁ∧@些東西給我是報廢的····

22    現(xiàn)在美容師不好管理，你們怎么來留住優(yōu)秀美容師呢？

（姐，您這個問題是現(xiàn)代美容院的普遍問題，很多美容院都存在缺人狀態(tài)，再回答這個問題之前，我想先了解下您是如何留住您的美容師的，效果如何？？

　　　　美容師為什么選擇離開，我們調(diào)查下來是這些理由·····（要錢，要名，要時間）

解決兩個問題：　一，我如何讓這個店做大做強　　　二，　您這個老板的管理能力能否趕得上美容師的要求　　　三，您的營業(yè)業(yè)績能否支撐美容師的工資要求　　　　

　我們采用的辦法很簡單也很復雜··簡單是把美容院辦成企業(yè)，復雜的是如何流程化

　　全部流程化···訂目標···（　損失最小化，利益最大化）

 23   你們的產(chǎn)品使用好久可以看到效果？

（根據(jù)個人膚質(zhì)的不同，時間的長短也不同，大多數(shù)人的皮膚只要按照我們的要求來操作，10-15天就可看到改善，一個月后將可看到明顯的改善

24       剛認識你不久，我憑什么把錢放心交給你？

（動機一：可能對這個項目感興趣，但是對您的真實性不信任　　　　動機二：缺錢的人或很吝嗇的人　　　　　　

姐，這是我的身份證，這是我的名片；馬上可以給公司打電話，它有工商注冊的；　您還不放心可以去我們的加盟店看看；您還可以去我們公司看看······話又說回來，姐這個又不是多少錢······