溝通是管理的濃縮

　　松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！惫芾碚叩恼嬲ぷ骶褪菧贤?。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通。

1. 霍桑效應(yīng)：1）讓員工將自己心中的不滿發(fā)泄出來(lái)

　　　　　　　2）由于受到額外的關(guān)注而引起績(jī)效或努力上升

　　提出者：哈佛大學(xué)心理專(zhuān)家梅奧為首的研究小組

　　點(diǎn)  評(píng)：1）社會(huì)心理學(xué)家所說(shuō)的“霍桑效應(yīng)”也就是所謂“宣泄效應(yīng)”。霍桑工廠是美國(guó)西部電器公司的一家分廠。為了提高工作效率，這個(gè)廠請(qǐng)來(lái)包括心理學(xué)家在內(nèi)的各種專(zhuān)家，在約兩年的時(shí)間內(nèi)找工人談話兩萬(wàn)余人次，耐心聽(tīng)取工人對(duì)管理的意見(jiàn)和抱怨，讓他們盡情地宣泄出來(lái)。結(jié)果，霍桑廠的工作效率大大提高。這種奇妙的現(xiàn)象就被稱(chēng)作“霍桑效應(yīng)”。

      2）1924年11月，以哈佛大學(xué)心理專(zhuān)家梅奧為首的研究小組進(jìn)駐西屋（威斯汀豪斯）電氣公司的霍桑工廠，他們的初衷是試圖通過(guò)改善工作條件與環(huán)境等外在因素，找到提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的途徑。他們選定了繼電器車(chē)間的六名女工作為觀察對(duì)象。在七個(gè)階段的試驗(yàn)中，支持人不斷改變照明、工資、休息時(shí)間、午餐、環(huán)境等因素，希望能發(fā)現(xiàn)這些因素和生產(chǎn)率的關(guān)系——這是傳統(tǒng)管理理論所堅(jiān)持的觀點(diǎn)。但是很遺憾，不管外在因素怎么改變，試驗(yàn)組的生產(chǎn)來(lái)效率一直上升。

      歷時(shí)九年的實(shí)驗(yàn)和研究，學(xué)者們終于意識(shí)到了人不僅僅受到外在因素的刺激，更有自身主觀上的激勵(lì)，更有自身主觀上的激勵(lì)，從而誕生了管理行為理論。就霍桑試驗(yàn)本身來(lái)看，當(dāng)這六個(gè)女工被抽出來(lái)成為一組的時(shí)候，她們就意識(shí)到了自己是特殊的群體，是試驗(yàn)的對(duì)象，這些專(zhuān)家一直關(guān)心的對(duì)象，是這些專(zhuān)家一直關(guān)心的對(duì)象，這種受注意的感覺(jué)使得她們加倍努力工作，以證明自己是優(yōu)秀的，是值得關(guān)注的。

       有一所國(guó)外的學(xué)校，在入學(xué)的時(shí)候會(huì)對(duì)每個(gè)學(xué)生進(jìn)行智力測(cè)試，以智力測(cè)驗(yàn)的結(jié)果將學(xué)生分為優(yōu)秀班和普通班。結(jié)果有一次在例行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，一年之前入學(xué)的一批學(xué)生的測(cè)驗(yàn)結(jié)果由于某種失誤被顛倒了，也就是說(shuō)現(xiàn)在的優(yōu)秀班其實(shí)是普通的孩子，而真正聰明的孩子卻在普通班。但是這一年的課程成績(jī)卻如同往年一樣，優(yōu)秀班明顯高于普通班，并未出現(xiàn)異常。原本普通的孩子被當(dāng)作優(yōu)等生關(guān)注，他們自己也就認(rèn)為自己是優(yōu)秀的，額外的關(guān)注加上心理暗示使得丑小鴨真的成了白天鵝。

2. 杰亨利法則：運(yùn)用坦率真誠(chéng)的溝通方式

　　提出者：

　　點(diǎn)  評(píng)：在企業(yè)里，人際的溝通是無(wú)可避免的，溝通問(wèn)題也同樣無(wú)可避免，開(kāi)放、真誠(chéng)、坦率是人際關(guān)系中的重要元素，是促進(jìn)溝通渠道暢通的有效保證。

3. 溝通的位差效應(yīng)：平等交流是企業(yè)有效溝通的保證

　　提出者：美國(guó)加利福尼亞州立大學(xué)

　　點(diǎn)  評(píng)：溝通的位差效應(yīng)是美國(guó)加利福尼亞州立大學(xué)對(duì)企業(yè)內(nèi)部溝通進(jìn)行研究后得出的重要成果。他們發(fā)現(xiàn)，來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-25%被下級(jí)知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過(guò)10%，平行交流的效率則可達(dá)到90%以上。

　　進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，平行交流的效率之所以如此之高，是因?yàn)槠叫薪涣魇且环N以平等為基礎(chǔ)的交流。為試驗(yàn)平等交流在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施的可行性，他們?cè)囍谡麄€(gè)企業(yè)內(nèi)部建立一種平等溝通的機(jī)制。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與建立這種機(jī)制前相比，在企業(yè)內(nèi)建立平等的溝通渠道，可以大大增加領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的協(xié)調(diào)溝通能力，使他們?cè)趦r(jià)值觀、道德觀、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等方面很快地達(dá)成一致；可以使上下級(jí)之間、各個(gè)部門(mén)之間的信息形成較為對(duì)稱(chēng)的流動(dòng)，業(yè)務(wù)流、信息流、制度流也更為通暢，信息在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生變形的情況也會(huì)大大減少。他們得出了一個(gè)結(jié)論：平等交流是企業(yè)有效溝通的保證。

4. 威爾德定理：有效的溝通始于傾聽(tīng)

　　提出者：英國(guó)管理學(xué)家L.威爾德

　　點(diǎn)評(píng)：說(shuō)的功夫有一半在聽(tīng)上。一問(wèn)一答之間就可以受益無(wú)窮。在企業(yè)內(nèi)部，傾聽(tīng)是管理者與員工溝通的基礎(chǔ)。但在現(xiàn)實(shí)中很多人并沒(méi)有真正掌握“聽(tīng)”的藝術(shù)。

5. 踢貓效應(yīng)：不對(duì)下屬發(fā)泄自己的不滿

　　提出者：

　　點(diǎn)評(píng)：是人與人之間的泄憤連鎖反應(yīng)。

　　某公司董事長(zhǎng)為了重整公司一切事務(wù)，許諾自己將早到晚回。事出突然，有一次，他看報(bào)看得太入迷以至忘了時(shí)間，為了不遲到，他在公路上超速駕駛，結(jié)果被警察開(kāi)了罰單，最后還是誤了時(shí)間。這位老董憤怒之極，回到辦公室時(shí)，為了轉(zhuǎn)移別人的主意，他將銷(xiāo)售經(jīng)理叫到辦公室訓(xùn)斥一番。銷(xiāo)售經(jīng)理挨訓(xùn)之后，氣急敗壞地走出老董辦公室，將秘書(shū)叫到自己的辦公室并對(duì)他挑剔一番。秘書(shū)無(wú)緣無(wú)故被人挑剔，自然是一肚子氣，就故意找接線員的茬。接線員無(wú)可奈何垂頭喪氣何地回到家，對(duì)著自己的兒子大發(fā)雷霆。兒子莫名其妙地被父親痛斥之后，也很惱火，便將自己家里的貓狠狠地踢了一腳。

6. 雷鮑夫法則：認(rèn)識(shí)自己和尊重他人

　　提出者：美國(guó)管理學(xué)家雷鮑夫。

　　點(diǎn)評(píng)：在你著手建立合作和信任時(shí)要牢記我們語(yǔ)言中經(jīng)常使用“我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤 / 你干了一件好事 / 你的看法如何 / 咱們一起干 / 不妨試試 / 謝謝您 / 咱們 / 您?！彼鼤?huì)讓你事半功倍。

7. 特里法則：坦率地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。承認(rèn)錯(cuò)誤是一個(gè)人最大的力量源泉。

　　提出者：美國(guó)田納西銀行前總經(jīng)理L·特里

　　點(diǎn)評(píng)：正視錯(cuò)誤，你會(huì)得到錯(cuò)誤以外的東西。

　　誰(shuí)都難免會(huì)犯一些錯(cuò)誤。當(dāng)我們犯錯(cuò)誤的時(shí)候，腦子里往往會(huì)出現(xiàn)想隱瞞自己錯(cuò)誤的想法，害怕承認(rèn)之后會(huì)很沒(méi)面子。其實(shí)，承認(rèn)錯(cuò)誤并不是什丟臉的事。反之，在某種意義上，它還是一種具有"英雄色彩"的行為。因?yàn)殄e(cuò)誤承認(rèn)得越及時(shí)，就越容易得到改正和補(bǔ)救。而且，由自己主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)也比別人提出批評(píng)后再認(rèn)錯(cuò)更能得到別人的諒解。更何況一次錯(cuò)誤并不會(huì)毀掉你今后的道路，真正會(huì)阻礙的，是那不愿承擔(dān)責(zé)任，不愿改正錯(cuò)誤的態(tài)度。

　　勇于承認(rèn)錯(cuò)誤和失敗也是企業(yè)生存的法則。市場(chǎng)不是兩軍對(duì)壘的戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)不是軍隊(duì)。承認(rèn)失敗，企業(yè)可以避免更大的市場(chǎng)損失，可以重新調(diào)整自己的市場(chǎng)策略，也就可以重新取得市場(chǎng)機(jī)會(huì)。