處理客人的抱怨或投訴方法

一、如何處理客人的抱怨或投訴

不論客人抱怨或投訴的原因是什么，美容師都必須妥善處理。

美容師在服務(wù)過程中處于主導(dǎo)地位，給客人以極大的影響，客人是美容師的服務(wù)對象，因此，美容師在日常工作中就要努力完善自己的服務(wù)，盡力消除發(fā)生糾紛的潛在因素；一旦抱怨甚至投訴發(fā)生了，首先檢查自己的服務(wù)，疏導(dǎo)客人不滿情緒，積極化解矛盾，處理妥當(dāng)；即使確實是客人不對，也要擺事實，講道理，善言解釋，取得客人的理解。

熱情接待投訴的客人，客人登門投訴一般帶著強(qiáng)烈的對立情緒。熱情接待是緩解對立情緒的第一步。美容師不可把投訴的客人當(dāng)做是“來找麻煩的”，應(yīng)像接待其他美容客人一樣，為客人讓座、倒茶，不要立即審問式地說話，讓投訴者穩(wěn)定情緒后從容訴說。

不先了解客人的感覺和整個事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。

1、閉口不言：

不要打斷客人的談話，不斷點頭或不時地說“恩”、“啊”讓客人知道你正在傾聽，并保持眼神交流。

2、仔細(xì)傾聽

①客人投訴一般都帶著對立情緒，我們很難要求有投訴者都能心平氣和、有條理地敘述，美容師應(yīng)體諒客人的心情，耐心傾聽，中途不要打斷，并用身體語言作出適當(dāng)?shù)暮魬?yīng)，表示在認(rèn)真地傾聽。

②對客人的誤解不要急于辯白，對客人的過分言行要采取克制的態(tài)度，避免釀成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐與沉默，讓對方盡情地發(fā)完火后，再以誠懇而親切的語調(diào)解釋，絕不能有理不讓人。美容師應(yīng)該理解，客人傾訴不滿也是她們宣泄怒氣的過程，美容師的耐心有助于她們逐漸恢復(fù)理智。

③很多客人對我們產(chǎn)生抱怨或投訴后，并不一定非要私人會所給他什么補(bǔ)償，只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒，希望能得到美容師的同情和理解，消除自己心中的怒氣，使心理上得到一種平衡。如果我們連“耐心的傾聽”都做不到的話，對客人來說必然是火上澆油，使抱怨或投訴升級。因此，美容師對客人的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。

3、聆聽的技巧：

①認(rèn)同：

●用溫和的問候去認(rèn)同客人，如稱呼客人的名字，我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？

●要回應(yīng)客人所說的話，如果你沒有反應(yīng)，客人會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)時還會覺得不被關(guān)注，即使客人對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話。

②感謝：

在電話交談后，你隨時可以向客人表示感謝，在談話結(jié)束時應(yīng)該說：謝謝您來的電話，我非常喜歡與您交談。

③恭維：

●在人情層面上的恭維，但要注意恭維說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的”。

●在業(yè)務(wù)層面上去確定客人的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”

④保證：

如果你可以處理難題，你應(yīng)該向客人保證你會負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。

4、聆聽時的回應(yīng)方式：

①、被動式聆聽：

若想讓客人知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當(dāng)客人沒有向你提出詢問，但你又想讓客人知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹薄ⅰ拔颐靼住钡仍~語。

②復(fù)述：

●復(fù)述可以幫你清楚了解客人所說的話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)客人所說的話，例如客人說：我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)。你可以復(fù)述：“您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？”

●復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)客人在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”（重復(fù)客人的意思）。

③ 贊同式聆聽：

有些人總喜歡抱怨或投訴，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。

④站在客人的角度說話：

有句俗話，叫做“將心比心”，意思是說，為人處理要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受。當(dāng)客人投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨或投訴發(fā)生后，美容師絕不能站在私人會所的角度去解決事件，為自己和私人會所開脫。而是要站在客人的立場上，經(jīng)常想想，如果我是客人我應(yīng)該怎么辦？

⑤ 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄：

美容師的客人結(jié)束通話后要進(jìn)行全面細(xì)致的記錄，并注意細(xì)節(jié)，作為后續(xù)工作的依據(jù)。

⑥ 仔細(xì)記錄客人抱怨或投訴的要點：

●發(fā)生了什么事？

●是何時發(fā)生的？

●客人購買產(chǎn)品的時間？

●客人不滿的原因？

●客人的使用方法？

●當(dāng)時接待客人的導(dǎo)購人員是怎樣向客人講解使用方法的？

●客人希望以何種方式解決？

● 記下客人的姓名和聯(lián)系電話。

⑦ 良好的結(jié)束語：

在結(jié)束談話時，對客人所說的話要表示認(rèn)同，有時客人在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽客人所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說“歡迎你的電話來”或“歡迎你提出那些問題”。

二、要真誠懇切的接受抱怨或投訴：

1、說聲“對不起”。美容師應(yīng)牢記“客人總是對的”這句話；

2、讓客人知道你在聽他說,并且已經(jīng)了解他的問題了。

3、在處理抱怨或投訴時，美容師一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客人的信任，如果自己無法解決一定迅速反映給上級，以盡快給客人答復(fù)。

三、收集信息，為解決問題做準(zhǔn)備

1、客人的抱怨或投訴是珍貴的情報

對于商家而言，客人的抱怨或投訴是一種信息，這些信息可以提示我們更好的為客人服務(wù)。因為我們的產(chǎn)品是為客人而存在的，在客人的抱怨或投訴當(dāng)中我們可以了解我們的產(chǎn)品存在有哪些問題，客人希望得到怎樣的服務(wù)。因此，只要我們認(rèn)真記錄、及時匯總客人的抱怨或投訴，我們就可以不斷地改善自身不足之處，并不斷的完善，使客人對我們更加滿意。

客人的抱怨或投訴是一種比較危險的消極因素。如果處理不當(dāng)就會影響我們的信譽(yù)。有句話說的好：十天的廣告宣傳也抵不上客人的一句抱怨或投訴。因此，美容師要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨或投訴，挽回客人對私人會所的信任感，從而留住客人。

2、收集信息，為解決問題做準(zhǔn)備

通過提問，從客人那里得到有關(guān)的重要信息。比如客人身份、整件事情的來龍去脈、客人所要求的解決方法等。

四、提出解決方法并及時處理

1、合理的解釋

給客人以合理的解釋，并提供“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予客人一種彌補(bǔ)和安撫。

2、補(bǔ)償性主動服務(wù)

補(bǔ)償性主動服務(wù)的方法包括打折、免費(fèi)贈品、吸納額外成本，比如答應(yīng)客人的貨，免費(fèi)提早派專人送過去，通過個人交往表示對客人誠摯的關(guān)心。

3、正確分析并找出客人產(chǎn)生抱怨或投訴的原因，并立即處理

①美容師處理客人的投訴首先要調(diào)查、核實，并做分析，找到糾紛發(fā)生的原因，分清矛盾是由于客人美容知識的缺乏或者是誤解引起的，還是由于美容師工作的失誤引起的。

②婉轉(zhuǎn)地澄清事實。及時向客人作出解釋說明，消除誤解。但不要用指責(zé)、教育的口吻，應(yīng)當(dāng)用“我們理解您的心情，但……”這一類的語言。

③對客人的美容知識加以指導(dǎo)，向客人詳細(xì)說明美容項目的原理、過程，以及可能會正常出現(xiàn)的問題和解決方法，用實際行動使客人放心滿意。

④ 如果確實是美容師的失誤引起的問題，不要回避責(zé)任，應(yīng)當(dāng)真誠道歉并迅速采取措施，求得客人的諒解和合作。將處理問題可能需要的時間告知客人，以使其安心。

4、處理方法：

①產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理方法：

不要立即給客人答復(fù)，告訴客人“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過專家后，立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與上司取得一致的處理意見后再答復(fù)客人。

②使用方法不當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ?/strong>

●在取得客人的配合后，詳細(xì)詢問客人具體的使用方法，不要讓客人有被審問的感覺。如果是客人使用方法不當(dāng)，千萬不要指責(zé)客人，也不要當(dāng)著客人指責(zé)其他同事，可以用以下方法告訴客人：

●“聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系。”然后立即與當(dāng)?shù)乜头行穆?lián)系，告訴正確的使用方法。

五、繼續(xù)傾聽不滿客人的意見

如果你的解決方案客人不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽，并請主管幫忙解決。

六、跟蹤服務(wù)

通過電話、信件等方式與客人聯(lián)系，調(diào)查他對解決方案的滿意程度