國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為強化公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)集中管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確管理要求，發(fā)揮95598在提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平方面的作用，特制定本辦法。

第二條 本辦法涉及的95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)是指國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心（以下簡稱“公司客服中心”）通過電話、網(wǎng)站、微博、傳真、短信、信函等多種渠道受理的各項客戶訴求業(yè)務(wù)。

第三條 本辦法涉及的95598業(yè)務(wù)支撐包括95598停送電信息報送管理、95598知識管理和95598信息支持。

第四條 本辦法涉及的95598停送電信息指影響客戶供電的停送電信息，分為生產(chǎn)類信息和營銷類信息。生產(chǎn)類停送電信息包括：計劃停電、臨時停電、電網(wǎng)故障停限電；營銷類停送電信息包括：客戶竊電、違約用電、欠費等原因的停電和超電網(wǎng)供電能力停限電。

第五條 本辦法所指的95598知識是為支撐95598客服代表規(guī)范、高效解決客戶訴求，從有關(guān)法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)標(biāo)準、技術(shù)規(guī)范中歸納、演繹、提煉形成的服務(wù)信息集成。

第六條 各單位在95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)嚴格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》、《供電服務(wù)“十項承諾”》、《員工服務(wù)“十個不準”》等制度和標(biāo)準。

第七條 95598業(yè)務(wù)支撐應(yīng)遵循“統(tǒng)一管理、分級負責(zé)、真實準確、及時發(fā)布”的原則。

第八條 本辦法適用于公司客服中心和已實施95598業(yè)務(wù)上收的?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司（以下簡稱“省公司”）的95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐工作，未實施95598業(yè)務(wù)上收的省公司可參照執(zhí)行。

第二章 管理職責(zé)

第九條 公司營銷部是95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的歸口管理部門，主要負責(zé)以下工作：

（一）組織編制公司95598服務(wù)規(guī)劃，制定公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度和標(biāo)準規(guī)范。

（二）監(jiān)督和考核公司客服中心、各省公司95598客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布公司95598供電服務(wù)分析報告和專題分析報告，提出供電服務(wù)評價、考核意見。

（三）督辦和協(xié)調(diào)處理公司客服中心受理的重大服務(wù)事件。

（四）審核95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)修改需求。第十條 公司客服中心是95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是

公司95598客戶服務(wù)管理的支撐機構(gòu)，主要負責(zé)以下工作：

（一）負責(zé)公司95598業(yè)務(wù)日常運營管理，對各省95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查和評價。

（二）協(xié)助編制并實施公司95598服務(wù)規(guī)劃；協(xié)助制定并貫徹落實公司95598業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度和標(biāo)準規(guī)范。

（三）受理客戶的服務(wù)訴求并進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理，及時向公司營銷部報送受理的重大服務(wù)事件。

（四）定期統(tǒng)計分析公司95598運營情況和業(yè)務(wù)支撐情況，編制發(fā)布公司95598運營分析報告，提出95598運營質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的改進建議；定期編制公司95598供電服務(wù)分析報告，按要求編制專題分析報告，并報公司營銷部。

（五）收集、征詢、審核和發(fā)布公司95598知識，及時維護更新95598互動服務(wù)網(wǎng)站。

（六）開展公司系統(tǒng)95598客戶服務(wù)滿意度調(diào)查工作。第十一條 省公司營銷部是本省95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐的歸口管理部門，主要負責(zé)以下工作：

（一）協(xié)調(diào)本省運維檢修部、電力調(diào)度控制中心制定本省95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐的相關(guān)實施細則。

（二）監(jiān)督和考核本省95598客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布本省95598供電服務(wù)分析報告和專題分析報告，提出供電服務(wù)評價、考核意見。

（三）協(xié)助公司營銷部對重大服務(wù)事件進行協(xié)調(diào)處理；負責(zé)本專業(yè)并組織協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)部門進行95598知識的收集、審核、采編工作。

（四）協(xié)調(diào)本省運維檢修部、電力調(diào)度控制中心等部門做好95598相關(guān)營銷和生產(chǎn)運行信息的支撐，開展95598相關(guān)營銷、生產(chǎn)、調(diào)度業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督與考核。第十二條 省供電服務(wù)中心是本省95598客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)執(zhí)行部門，主要負責(zé)以下工作：

（一）接受公司客服中心的95598業(yè)務(wù)指導(dǎo)和運營監(jiān)督，負責(zé)本省95598業(yè)務(wù)的日常運營管理。

（二）對本省各市、縣公司95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查和評價。

（三）承辦本省95598搶修及非搶修類業(yè)務(wù)工單的接單、處理、轉(zhuǎn)派、督辦、審核及回復(fù)(業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支持條件成熟后，搶修類業(yè)務(wù)將由公司客服中心直接派單到市、縣公司)；負責(zé)協(xié)調(diào)本省停送電信息的變更和補報；負責(zé)本省95598知識的錄入。

（四）第一時間向本省公司營銷部報送受理的重大服務(wù)事件。

（五）定期統(tǒng)計分析本省95598運營情況和業(yè)務(wù)支撐情況，編制發(fā)布本省95598運營分析報告，提出95598運營質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的改進建議；定期編制本省95598供電服務(wù)分析報告，按要求編制專題分析報告，并報省公司營銷部。

（六）及時向公司客服中心報送本省范圍內(nèi)可能引發(fā)話務(wù)量突增、重大輿情等服務(wù)事件和應(yīng)對措施。

第十三條 省、市、縣公司生產(chǎn)、調(diào)度部門負責(zé)管轄范圍內(nèi)供電設(shè)施（含農(nóng)村地區(qū)）計劃停電、臨時停電、故障停電等生產(chǎn)類停送電信息的報送。

第十四條 省、市、縣公司營銷部門負責(zé)客戶竊電、違約用電、欠費等原因的停電和超電網(wǎng)供電能力停限電等營銷類停送電信息的報送。

第三章 95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理內(nèi)容及要求

第十五條 95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)包括信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴、舉報、建議、意見、表揚等，各項業(yè)務(wù)流程實行閉環(huán)管理。

第十六條 公司客服中心受理客戶訴求后，嚴格落實“首問負責(zé)制”，可立即辦結(jié)的業(yè)務(wù)應(yīng)答復(fù)客戶并辦結(jié)工單；不能立即辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)以工單形式派發(fā)至省公司處理，各單位處理完畢后將工單反饋至公司客服中心，由公司客服中心回復(fù)（回訪）客戶。

具體要求如下：

（一）信息查詢

公司客服中心通過95598電話自助語音、95598智能互動網(wǎng)站等自助查詢系統(tǒng)向客戶提供信息查詢服務(wù)。公司客服中心，省、市、縣公司按照要求收集、維護、整理相關(guān)信息。

（二）業(yè)務(wù)咨詢

公司客服中心受理客戶咨詢訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)10分鐘內(nèi)派發(fā)工單，省、市、縣公司應(yīng)在4個工作日內(nèi)進行業(yè)務(wù)處理、審核并反饋結(jié)果，公司客服中心5個工作日內(nèi)回復(fù)(回訪)客戶。

（三）故障報修

1. 公司客服中心受理客戶故障報修訴求后，根據(jù)報修客戶重要程度、停電影響范圍、故障危害程度等，按照特急、緊急、一般確定故障報修等級，2分鐘內(nèi)派發(fā)工單，各省、市、縣公司根據(jù)緊急程度，按照相關(guān)要求開展故障報修業(yè)務(wù)處理。

2. 各單位提供24小時電力故障報修服務(wù)，搶修到達現(xiàn)場的時間應(yīng)滿足公司對外的承諾要求，到達故障現(xiàn)場后5分鐘內(nèi)將抵達時間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)完成工單回復(fù)。

3. 公司客服中心根據(jù)停電影響范圍及時維護、發(fā)布相關(guān)緊急播報信息。

（四）投訴

1. 公司客服中心受理客戶投訴訴求后，根據(jù)投訴客戶重要程度及可能造成的影響等，按照特殊、重大、重要、一般確定事件投訴等級，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。各省、市、縣公司根據(jù)投訴等級，按照相關(guān)要求開展投訴業(yè)務(wù)處理。

2. 省、市、縣公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，6個工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶并審核、反饋結(jié)果，公司客服中心7個工作日內(nèi)回訪客戶。

3. 重大及以上投訴業(yè)務(wù)需省公司審核后反饋公司客服中心。

（五）舉報、建議、意見

公司客服中心受理客戶舉報、建議、意見業(yè)務(wù)訴求后，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省、市、縣公司應(yīng)在中心受理客戶訴求后9個工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶、審核并反饋結(jié)果，公司客服中心10個工作日內(nèi)回訪客戶。

（六）表揚

中心受理客戶表揚訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)10分鐘內(nèi)派發(fā)工單，各級業(yè)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)工單內(nèi)容進行核實、表揚，并回復(fù)工單。

第十七條 95598客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)熟練掌握95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的應(yīng)用，按照規(guī)定的流程和有關(guān)規(guī)章制度處理工單。

（一）工單填寫要求

1. 公司客服中心受理客戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)準確記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、回訪要求、業(yè)務(wù)描述等信息，詳細記錄客戶訴求，做到語句通順、表達清晰，內(nèi)容準確、完整。

2. 95598客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)準確選擇業(yè)務(wù)分類和下發(fā)部門。

3. 接單部門填寫工單時，應(yīng)意見明確、內(nèi)容真實完整。

4. 公司客服中心準確、完整地填寫客戶回訪意見。

（二）工單傳遞要求

1. 公司客服中心應(yīng)按照規(guī)定的流程及時限要求向各省公司派發(fā)工單，對于重大服務(wù)事件、重要及以上投訴事件即時報告公司營銷部，并通知責(zé)任單位。對于重大服務(wù)事件和重要及以上投訴事件以外的緊急服務(wù)事件需迅速判斷，即時處理。

2. 各省、市、縣公司按照規(guī)定的流程和要求傳遞、處理工單，并跟蹤處理進度，及時督辦，審核確認處理結(jié)果后反饋公司客服中心。對于緊急服務(wù)事件快速處理，最大限度降低服務(wù)風(fēng)險。

3. 各省、市、縣公司對派發(fā)區(qū)域、業(yè)務(wù)類型、客戶關(guān)鍵信息錯誤的工單，可填寫退單原因進行工單回退。公司客服中心在回訪過程中，發(fā)現(xiàn)工單處理信息不完整、不準確、不屬實時，應(yīng)填寫退單原因進行工單二次派發(fā)。

4. 公司客服中心受理客戶催辦訴求后應(yīng)關(guān)聯(lián)被催辦工單，10分鐘內(nèi)派發(fā)至相關(guān)單位，各單位在30分鐘內(nèi)進行確認。

第十八條 各省公司應(yīng)建立營銷和運檢、調(diào)度等部門密切配合的協(xié)同服務(wù)機制，加強信息溝通和服務(wù)資源調(diào)配，協(xié)同處理客戶訴求，確保服務(wù)質(zhì)量。

第十九條 各省公司應(yīng)發(fā)揮省供電服務(wù)中心、市（縣）遠程工作站服務(wù)資源調(diào)配職能，實時監(jiān)督業(yè)務(wù)處理過程，暢通內(nèi)部信息渠道，建立分析考核制度，認真分析并整改存在的問題，提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和服務(wù)水平。

第四章 95598停送電信息報送管理內(nèi)容及要求

第二十條 各省、市、縣公司通過現(xiàn)有業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”），按照停送電信息報送管理的有關(guān)規(guī)定報送各類停送電信息，確保信息及時、準確、完整、有效。

第二十一條 供電設(shè)施計劃檢修停電應(yīng)提前7天、臨時停電應(yīng)提前24小時完成停電信息報送工作。

第二十二條 電網(wǎng)故障停電應(yīng)在停電發(fā)生后30分鐘內(nèi)及時將停電范圍及停電類型等信息錄入系統(tǒng)。故障停電處理完畢送電后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)填寫送電時間。

第二十三條 超電網(wǎng)供電能力停限電時，應(yīng)在執(zhí)行前30分鐘內(nèi)填寫停電范圍及停送電時間。

第二十四條 計劃停電、臨時停電、電網(wǎng)故障停限電、超電網(wǎng)供電能力停限電信息報送內(nèi)容包括停電類型、所屬供電單位、停電范圍和停電區(qū)域（涉及的重要客戶、住宅小區(qū)、大型企事業(yè)單位、醫(yī)院、學(xué)校、街道、行政村等）、變電站名稱、線路編號、線路名稱、公變編號、公變名稱、計劃停送電時間和停電原因。

第二十五條 停電信息（除計劃停電信息外）內(nèi)容發(fā)生變化，應(yīng)提前10分鐘更新系統(tǒng)信息，并記錄變更類型、變更說明等，以便及時對外公布和答復(fù)。

第二十六條 對客戶因竊電、違約用電、欠費等原因?qū)嵤┑耐ｋ姡瑧?yīng)及時在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中進行維護。

第五章 95598知識管理內(nèi)容及要求

第二十七條 各省、市、縣公司應(yīng)按照知識管理的有關(guān)規(guī)定，做好知識點的采集、審核、提交。

第二十八條 知識管理工作內(nèi)容分為：知識需求分析、采集完善及目錄模板管理等工作。

第二十九條 知識需求分析

（一）公司客服中心每季度末組織開展知識應(yīng)用情況調(diào)查活動，向客服代表、網(wǎng)站用戶、省公司知識管理人員等知識使用對象收集評價意見，形成調(diào)查報告，制定改進計劃。

（二）公司客服中心實時收集知識庫使用人員對于知識范圍和知識內(nèi)容準確性方面的改進需求，進行分析評估，向各省公司發(fā)起知識采集任務(wù)。

第三十條 知識采集完善

（一）公司客服中心動態(tài)采集、發(fā)布國家、國家電網(wǎng)公司相關(guān)知識。

（二）省公司動態(tài)采集、審核本省相關(guān)知識，并提交公司客服中心；與知識相關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)生變化，省公司應(yīng)在正式通知下發(fā)前2個工作日完成知識的采集、審核、提交。

（三）公司客服中心發(fā)起的知識采集任務(wù)，省公司應(yīng)按采集要求在規(guī)定時限內(nèi)完成。

（四）公司客服中心應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成省公司提交知識的審核、發(fā)布。

第三十一條 公司客服中心應(yīng)根據(jù)知識完善需求，制定目錄模板更新方案并實施。

第三十二條 公司客服中心應(yīng)每年組織一次對知識的全面審核，確保知識內(nèi)容的準確性。

第三十三條 各有關(guān)責(zé)任部門和單位應(yīng)通過95598知識庫系統(tǒng)完成知識管理工作。

第六章 95598信息支持

第三十四條 生產(chǎn)類信息各省、市、縣公司應(yīng)做好生產(chǎn)信息、氣象信息的更新和維護，確保95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中信息實時、有效。

第三十五條 營銷類信息

各省、市、縣公司應(yīng)督促本單位做好營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中客戶檔案、業(yè)務(wù)流程、電量電費、計量、用電檢查等信息維護，確保信息準確。

第三十六條 通訊錄信息

各省、市、縣公司應(yīng)按要求提供生產(chǎn)、營銷等相關(guān)部門和人員通訊方式信息，并做好動態(tài)維護。

第七章 重大服務(wù)事件應(yīng)對

第三十七條 重大服務(wù)事件應(yīng)堅持即時上報原則，主要包括：

（一）電網(wǎng)大面積停電造成的客戶停電事件。

（二）涉及高危、重要電力用戶的停電事件。

（三）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電事件或供電服務(wù)事件。

（四）其他需要報告的重大服務(wù)事件。

第三十八條 公司客服中心和各省供電服務(wù)中心應(yīng)建立重大服務(wù)事件的快速反應(yīng)機制，制定應(yīng)急預(yù)案，協(xié)同聯(lián)動，跟蹤督辦事件進展過程。

第三十九條 公司客服中心對受理的重大服務(wù)事件實行報告通知制度，第一時間報告公司營銷部，并通知到責(zé)任單位，同時實時跟蹤事件處理進度并報告公司營銷部。

第四十條 省、市、縣公司向上級領(lǐng)導(dǎo)及時報告重大服務(wù)事件的時間、地點、原因、影響及處理進展情況，第一時間統(tǒng)一對外答復(fù)口徑，經(jīng)省公司審核后報公司客服中心。

第八章 監(jiān)督與考核

第四十一條 公司營銷部負責(zé)建立公司95598客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督及評價考核制度，對公司客服中心、各省公司95598供電服務(wù)質(zhì)量、95598運營管理質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進行監(jiān)督及評價考核。

第四十二條 公司客服中心應(yīng)建立95598運營質(zhì)量監(jiān)督評價制度，編制發(fā)布公司95598運營分析日報、周報、月報、季報、年報，對公司客服中心及各省的95598日常運營情況和95598業(yè)務(wù)支撐工作情況進行統(tǒng)計、分析，提出95598運營質(zhì)量和信息支撐工作質(zhì)量的改進建議及評價意見。95598運營分析報告主要包括95598話務(wù)類型、業(yè)務(wù)受理、工單質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理超時情況、違規(guī)停限電情況、業(yè)務(wù)支撐工作情況和95598運營相關(guān)重點工作情況等內(nèi)容，其中涉及重大服務(wù)事件、重大及以上投訴事件的運營分析報告應(yīng)報公司營銷部審核后發(fā)布。

第四十三條 公司客服中心應(yīng)建立95598供電服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析制度，及時分析客戶訴求，按公司營銷部要求在統(tǒng)計周期的次月5日前編制公司95598供電服務(wù)分析月報、季報和年度綜合分析報告，按要求編制專題分析報告和滿意度調(diào)查報告，提出95598供電服務(wù)改進建議，報公司營銷部審核發(fā)布。95598供電服務(wù)分析報告主要包括投訴、故障報修、一般訴求等95598供電服務(wù)情況及質(zhì)量的統(tǒng)計分析，重大服務(wù)事件、重大及以上投訴事件的處理情況，供電服務(wù)存在的問題、改進建議和工作要求等內(nèi)容。

第九章 附 則

第四十四條 本辦法由公司營銷部負責(zé)解釋。

第四十五條 各省公司根據(jù)本辦法制定實施細則，并報公司營銷部備案。

第四十六條 本辦法自發(fā)布之日起實施。

附件：1. 《國家電網(wǎng)公司95598投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范》

2. 《國家電網(wǎng)公司95598故障報修業(yè)務(wù)處理規(guī)范》

3. 《國家電網(wǎng)公司95598一般訴求業(yè)務(wù)處理規(guī)范》

4. 國家電網(wǎng)公司層面知識采集完善流程

5. 省公司層面知識采集完善流程

附件1

國家電網(wǎng)公司95598投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范

一、投訴定義

投訴業(yè)務(wù)是指公司客服中心通過電話、網(wǎng)站、微博、傳真、短信、信函等多種渠道受理的客戶對供電服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、供電質(zhì)量及電網(wǎng)建設(shè)等方面表示的不滿，明確要求維護其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務(wù)。

二、投訴類型

投訴業(yè)務(wù)包括服務(wù)投訴、營業(yè)投訴、現(xiàn)場投訴、供電質(zhì)量投訴、電網(wǎng)建設(shè)投訴、其它投訴六類。

（一）服務(wù)投訴指客戶對供電服務(wù)行為、服務(wù)渠道和行風(fēng)問題等方面的投訴，主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、銀行拒收電費、充值卡銷售渠道、營業(yè)廳設(shè)施、工作人員違反“三個十條”、工作人員存在違紀行為等。

（二）營業(yè)投訴指供電部門在業(yè)務(wù)處理過程中出現(xiàn)工作差錯引發(fā)的客戶投訴，主要包括業(yè)擴工程、裝表接電、用電檢查、電價電費、電能計量和業(yè)務(wù)收費等。

（三）現(xiàn)場投訴指供電部門工作人員在現(xiàn)場服務(wù)過程中產(chǎn)生服務(wù)差錯引發(fā)的客戶投訴，主要包括停電問題、搶修質(zhì)量等。

（四）供電質(zhì)量投訴指因供電電壓偏差、電力系統(tǒng)頻率偏差、三相電壓不平衡、電壓波動或閃變等供電質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴，主要包括頻繁停電、電壓不穩(wěn)、電壓低等。

（五）電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電單位在電網(wǎng)建設(shè)過程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括供電設(shè)施安全、民事賠償、電磁輻射、噪音污染等。

（六）其它投訴指以上未提及的其他問題引發(fā)的供電服務(wù)投訴。

三、投訴分級

根據(jù)投訴客戶重要程度及可能造成的影響，將投訴業(yè)務(wù)分為特殊、重大、重要、一般四個等級。

（一）符合下列情形之一的投訴，界定為特殊投訴：

1. 電力監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的集體投訴事件；

2. 省級及以上政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件；

3. 中央或全國性媒體關(guān)注或介入的投訴事件。

（二）符合下列情形之一的投訴，界定為重大投訴：

1. 電力監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事件；

2. 地市級政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件；

3. 省級或副省級媒體關(guān)注或介入的投訴事件。

（三）符合下列情形之一的投訴，界定為重要投訴：

1. 縣級政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件；

2. 省會城市、副省級城市外的地市媒體關(guān)注或介入的投訴事件；

3. 客戶表示將向政府部門、電力監(jiān)管機構(gòu)、新聞媒體、消費者權(quán)益保護協(xié)會等反映，可能造成不良影響的投訴。

（四）一般投訴：

影響程度低于特殊、重大、重要投訴的其它投訴。

四、投訴屬性

根據(jù)客戶反映的具體情況及產(chǎn)生投訴的主要原因，分為屬實投訴和不屬實投訴兩類。

（一）屬下列情形之一的為不屬實投訴：

1. 供電單位已嚴格按相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定執(zhí)行等非供電單位責(zé)任的投訴；

2. 客戶投訴問題無相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定；

3. 客戶反映問題不真實；

4. 投訴者本人要求撤訴。

（二）除不屬實投訴外，均為屬實投訴。

（三）對投訴屬性有爭議的，報公司營銷部審核認定。

五、投訴處理

投訴業(yè)務(wù)辦理應(yīng)遵循“加強疏導(dǎo)、分級處理、限期辦結(jié)、優(yōu)質(zhì)高效”的原則，實現(xiàn)投訴工單的全過程管理。

（一）投訴受理

1. 公司客服中心接到客戶投訴信息時，應(yīng)初步了解客戶投訴原因，盡量化解、緩和矛盾，做好解釋工作。

2. 公司客服中心詳細記錄所屬區(qū)域、受理方式、投訴時間、投訴人、聯(lián)系電話、客戶訴求內(nèi)容、是否要求回訪等信息，根據(jù)客戶反映的內(nèi)容判斷投訴級別，并尊重和滿足投訴人匿名、保密要求。

3. 公司客服中心應(yīng)在客戶掛斷電話后20分鐘內(nèi)完成工單填寫、審核、派單至各省供電服務(wù)中心。對各單位回退的工單，公司客服中心重新核對受理信息，30分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。對于屬公司客服中心內(nèi)部問題的投訴，按照中心內(nèi)部相關(guān)規(guī)定處理。

4. 對于投訴等級為特殊的投訴工單，公司客服中心實行報告督辦制，第一時間報告公司營銷部，并監(jiān)督責(zé)任單位的處理進度及工作質(zhì)量，確保特殊投訴處理信息上傳下達，最大限度降低服務(wù)風(fēng)險。

5. 對于投訴等級為重大、重要的投訴工單，公司客服中心內(nèi)部逐級匯報，實時監(jiān)督責(zé)任單位的處理進度及工作質(zhì)量。

6. 通過網(wǎng)站、信函反映的匿名投訴或信息模糊且未留下有效聯(lián)系方式的，經(jīng)公司客服中心管理人員閱批后暫存待查。對于署名投訴，若客戶投訴信息模糊，應(yīng)請投訴人補充詳細情況。

（二）接單分理

各省供電服務(wù)中心、市（縣）遠程工作站接收投訴工單后，應(yīng)分別在2小時內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時限要求完成。

1. 符合以下條件的，可將工單退回：

（1）非本公司供電區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)注明其可能所屬的供電區(qū)域后退單；

（2）公司客服中心收集的客戶信息有誤，導(dǎo)致接單部門無法根據(jù)工單的內(nèi)容進行處理；

（3）不屬于投訴范疇的。

2. 對于特殊、重大、重要投訴工單，應(yīng)優(yōu)先處理或派發(fā)，同時通知責(zé)任單位分管領(lǐng)導(dǎo)。

（三）投訴處理

1. 業(yè)務(wù)處理部門從公司客服中心受理客戶投訴（客戶掛斷電話）后1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶（保密、匿名投訴工單不執(zhí)行），6個工作日內(nèi)按照有關(guān)法律法規(guī)、公司相關(guān)要求進行調(diào)查、處理，并答復(fù)客戶、完成工單反饋。工單反饋內(nèi)容應(yīng)真實、準確、無漏失，符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范等相關(guān)要求。

2. 對于特殊、重大、重要投訴工單，責(zé)任單位應(yīng)迅速調(diào)查、落實并如實反饋，防止因處理不及時導(dǎo)致投訴升級。

3. 已經(jīng)確定的特殊投訴，由公司營銷部組織開展事件調(diào)查、處理。

4. 已經(jīng)確定的重大投訴，由省公司組織開展事件調(diào)查、處理，每日向公司客服中心匯報一次工作進度。

5. 已經(jīng)確定的重要投訴，責(zé)任單位按照優(yōu)先處理的原則開展調(diào)查、落實，每日向上級部門匯報一次工作進度。

（四）回單審核

省供電服務(wù)中心、市（縣）遠程工作站及時進行回單審核，對工單質(zhì)量或處理結(jié)果不符合要求的，將工單回退至業(yè)務(wù)處理部門再次處理。對無法在時限內(nèi)辦結(jié)的投訴，繼續(xù)對投訴處理情況進行跟蹤督辦。工單處理回復(fù)存在以下問題的，應(yīng)將工單退回：

1. 未針對客戶投訴的問題進行答復(fù)或答復(fù)不全面；

2．未向客戶溝通解釋或未說明溝通解釋結(jié)果的；

3. 未積極有效的采取措施處理客戶投訴的；

4. 該提供而未提供相關(guān)投訴處理依據(jù)的；

5. 其它經(jīng)審核確定應(yīng)回退的。

（五）回單確認、回訪

1. 公司客服中心應(yīng)及時接收、確認各省供電服務(wù)中心反饋的投訴工單。對不符合要求的工單，填寫退單原因后二次派發(fā)工單。

2. 除客戶明確提出不需回訪的投訴工單外，公司客服中心應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成投訴工單回訪，并如實記錄客戶意見和滿意度評價情況。

3. 對于重要、一般投訴，由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，公司客服中心應(yīng)安排不少于3天，每天不少于3次回訪，每次回訪時間間隔30分鐘及以上。如果確因客戶原因回訪不成功的，應(yīng)在“回訪內(nèi)容”中寫明失敗原因，經(jīng)公司客服中心管理人員批準后，辦結(jié)工單。

4. 對于特殊、重大投訴，由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，公司客服中心應(yīng)安排不少于5天，每天不少于3次回訪，每次回訪時間間隔30分鐘及以上。如果確因客戶原因回訪不成功的，應(yīng)在“回訪內(nèi)容”中寫明失敗原因，經(jīng)公司客服中心領(lǐng)導(dǎo)批準后，辦結(jié)工單。

（六）撤訴處理

公司客服中心確認投訴者本人自愿撤銷所反映的全部投訴點后，可終止投訴處理流程。

附件2

國家電網(wǎng)公司95598故障報修業(yè)務(wù)處理規(guī)范

一、故障報修定義

故障報修業(yè)務(wù)是指公司客服中心通過電話、網(wǎng)站、微博、傳真、短信、信函等多種渠道受理的故障停電或存在的安全隱患須緊急處理的電力設(shè)施故障訴求業(yè)務(wù)。

二、故障報修類型

故障報修類型包括高壓故障、低壓故障、電能質(zhì)量問題、客戶內(nèi)部故障、其它五類。

（一）高壓故障是指電力系統(tǒng)中高壓電氣設(shè)備（電壓等級在1kV及以上者）存在的故障，主要包括高壓計量設(shè)備、高壓線路、高壓變電設(shè)備故障。

（二）低壓故障是指電力系統(tǒng)中低壓電氣設(shè)備（電壓等級在1kV以下者）存在的故障，主要包括低壓線路、進戶裝置、低壓公共設(shè)備、低壓計量設(shè)備故障。

（三）電能質(zhì)量問題是指由于供電電壓、頻率等方面存在問題導(dǎo)致用電設(shè)備故障或不能正常工作，主要包括供電電壓、頻率存在偏差及波動，諧波異常等問題。

（四）客戶內(nèi)部故障指客戶產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)施故障。

（五）其他故障是指以上未提及的其他原因?qū)е碌碾娏υO(shè)施隱患或故障。

三、故障報修分級

根據(jù)報修客戶重要程度、停電影響范圍、故障危害程度等將故障報修業(yè)務(wù)分為特急、緊急、一般三個等級。

（一）符合下列情形之一的情況，為特急故障報修：

1. 可能引發(fā)人身傷亡的供電設(shè)施安全隱患或故障；

2. 可能引發(fā)重要公共場所秩序混亂的供電設(shè)施隱患或故障；

3. 可能引發(fā)嚴重環(huán)境污染的供電設(shè)施隱患或故障；

4. 對高危及重要客戶造成重大損失或影響的供電設(shè)施故障；

5. 重要活動電力保障期間發(fā)生影響活動用電的供電設(shè)施安全隱患或故障。

（二）符合下列情形之一的情況，為緊急故障報修：

1. 可能在經(jīng)濟上造成較大損失的供電設(shè)施故障；

2. 可能引發(fā)服務(wù)輿情風(fēng)險的供電設(shè)施故障；

3. 危及供電設(shè)施安全運行的事件。

（三）一般故障報修：除特急、緊急故障報修外的故障報修。

四、故障報修處理

故障報修業(yè)務(wù)處理應(yīng)遵循“快速響應(yīng)、分級處理、及時排除、服務(wù)高效”的原則。各單位應(yīng)加強故障現(xiàn)場信息溝通，努力提高故障搶修速度。

（一）故障報修受理

公司客服中心受理客戶故障報修訴求后，詳細詢問故障情況并進行相應(yīng)處理：

1. 根據(jù)客戶報修地址、戶號、戶名或線路名稱判斷為計劃停電、臨時停電、竊電停電、違約停電、欠費停電或停限電時，應(yīng)準確答復(fù)客戶，并做業(yè)務(wù)咨詢工單。

2. 屬客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障，電話引導(dǎo)客戶排查故障，如故障無法排除，應(yīng)向客戶解釋產(chǎn)權(quán)劃分的相關(guān)規(guī)定，建議客戶聯(lián)系產(chǎn)權(quán)單位或有資質(zhì)的施工單位處理。對于提供有償服務(wù)的單位，可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，事先應(yīng)向客戶說明該項服務(wù)為有償服務(wù)。

3. 確需下發(fā)搶修工單的，公司客服中心應(yīng)快速、準確記錄客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、故障地點（包括附近明顯的參照標(biāo)志）、故障現(xiàn)象、回復(fù)要求等信息，根據(jù)客戶訴求及本規(guī)范規(guī)定的故障分級標(biāo)準選擇故障報修等級，生成故障報修工單。對于同一故障引起多位客戶的重復(fù)報修，應(yīng)進行工單“合并”操作。

4. 客戶掛斷電話后2分鐘內(nèi)，公司客服中心應(yīng)準確選擇處理單位，派發(fā)工單至相關(guān)省供電服務(wù)中心（業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支持條件成熟后，搶修類業(yè)務(wù)將由中心直接派單至市、縣公司）。對各單位回退的工單，公司客服中心應(yīng)重新核對受理信息，3分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。

（二）接單分理

各省供電服務(wù)中心，市（縣）遠程工作站接收故障報修工單后，應(yīng)分別在3分鐘內(nèi)完成接單分理或退單。

1. 符合以下條件的，可將工單退回中心：

（1）非本公司供電區(qū)域內(nèi)的故障報修工單，應(yīng)注明其可能所屬的供電區(qū)域后退單。

（2）故障地址記錄不準確且無法聯(lián)系客戶的工單，應(yīng)注明原因后退單。

（3）系統(tǒng)中已經(jīng)標(biāo)識欠費停電、違約停電、竊電停電，已發(fā)布計劃停電、臨時停電、故障停電等信息的，公司客服中心未經(jīng)核實即派發(fā)的工單，接單部門應(yīng)注明停電信息編號后退單。（故障停電信息發(fā)布10分鐘內(nèi)派發(fā)的工單，不可回退）。

2. 對于同一故障引起多位客戶的重復(fù)報修，應(yīng)進行工單“合并”操作。

3. 對于特急、緊急的故障報修工單，應(yīng)優(yōu)先派發(fā)至責(zé)任單位（部門）。

（三）故障報修處理

1. 供電搶修人員應(yīng)在公司對外承諾的時限內(nèi)到達故障現(xiàn)場，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，特殊邊遠地區(qū)不超過120分鐘。搶修人員到達故障現(xiàn)場后5分鐘內(nèi)將抵達時間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)完成工單回復(fù)。

2. 供電搶修人員應(yīng)按照故障分級，優(yōu)先處理特急、緊急故障。特急、緊急故障應(yīng)第一時間開展現(xiàn)場搶修工作，如實向上級部門匯報搶修進展情況。預(yù)計當(dāng)日不能處理完畢的，特急故障應(yīng)每60分鐘匯報一次工作進度，緊急故障應(yīng)每120分鐘匯報一次工作進度。

3. 故障處理完畢，在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)內(nèi)反饋的故障處理結(jié)果應(yīng)包括：故障原因、故障類型、故障修復(fù)時間、處理結(jié)果等信息。

4. 搶修部門接到上級退回的報修工單，如退回原因為工單質(zhì)量不合格，應(yīng)在30分鐘內(nèi)補充、完善工單內(nèi)容并回單；如為現(xiàn)場故障尚未修復(fù)的，則待修復(fù)后回單。

（四）回單審核

1. 省供電服務(wù)中心應(yīng)及時接收搶修處理部門反饋的故障報修工單，30分鐘內(nèi)完成回單審核并向公司客服中心反饋。

2. 審核內(nèi)容包括故障類型、故障級別、故障區(qū)域分類（城市、農(nóng)村、特殊邊遠）、產(chǎn)權(quán)屬性（客戶產(chǎn)權(quán)、供電公司產(chǎn)權(quán)、第三方產(chǎn)權(quán)）、故障原因、到達現(xiàn)場時間、故障修復(fù)時間等處理信息。對不符合要求的故障工單，回退至搶修部門再次處理。

（五）回單確認、回復(fù)

1. 公司客服中心應(yīng)及時接收、確認各省供電服務(wù)中心反饋的工單，對不符合要求的工單填寫退單原因后二次派發(fā)工單。

2. 公司客服中心除客戶明確提出不需回復(fù)的故障工單外，其他故障工單應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成回復(fù)，并如實記錄客戶意見及滿意度評價情況。

3. 由于客戶原因?qū)е禄貜?fù)不成功的，公司客服中心應(yīng)再次安排回復(fù)，每次回復(fù)時間間隔30分鐘及以上。每次回復(fù)失敗應(yīng)在“回復(fù)內(nèi)容”中如實記錄失敗原因，回復(fù)3次后可辦結(jié)工單。

流程1：

故障報修業(yè)務(wù)處理流程

流程2：

故障報修業(yè)務(wù)處理流程（業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支持條件成熟后）

附件3

國家電網(wǎng)公司95598一般訴求業(yè)務(wù)處理規(guī)范

一、一般訴求定義

一般訴求業(yè)務(wù)是指:公司客服中心通過電話、網(wǎng)站、微博、傳真、短信、信函等多種渠道受理的客戶業(yè)務(wù)咨詢、舉報、建議、意見、表揚等訴求業(yè)務(wù)。

二、一般訴求分類及類型

（一）業(yè)務(wù)咨詢指客戶對各類供電服務(wù)信息、業(yè)務(wù)辦理情況、電力常識等問題的業(yè)務(wù)詢問。咨詢內(nèi)容主要包括電價電費、停電信息、供電服務(wù)信息、用電業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)收費、用戶資料、計量裝置、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、電動汽車、能效服務(wù)、用電技術(shù)及常識等。

（二）舉報指客戶對供電部門內(nèi)部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行為或外部人員存在的竊電、破壞和偷竊電力設(shè)施等違法行為進行檢舉的訴求業(yè)務(wù)，主要包括行風(fēng)廉政、違章竊電、違約用電、破壞和偷盜電力設(shè)施等。

（三）建議指客戶對供電部門在電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等方面提出積極的、正面的、有利于供電企業(yè)自身發(fā)展的訴求業(yè)務(wù)。

（四）意見是指客戶對供電部門在供電服務(wù)、供電業(yè)務(wù)等方面存在不滿而提出的訴求業(yè)務(wù)。

（五）表揚是客戶對供電部門在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)等方面提出的表揚請求業(yè)務(wù)。

三、一般訴求處理

一般訴求業(yè)務(wù)辦理應(yīng)遵循“答復(fù)規(guī)范、處理及時、限期辦結(jié)、優(yōu)質(zhì)高效”的原則，實現(xiàn)業(yè)務(wù)工單的全過程管理。

（一）一般訴求受理

1. 咨詢

公司客服中心應(yīng)詳細記錄客戶信息、咨詢內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否需要回復(fù)等信息。通過知識庫、客戶統(tǒng)一視圖、停電信息、業(yè)務(wù)工單查詢，能直接答復(fù)客戶的，應(yīng)直接進行答復(fù)，并辦結(jié)工單；不能直接答復(fù)的，填寫處理意見后，準確選擇咨詢類型與處理單位，生成業(yè)務(wù)咨詢工單，客戶掛斷電話后10分鐘內(nèi)派發(fā)至各省供電服務(wù)中心。

2. 舉報

（1）中心應(yīng)詳細記錄客戶信息、舉報內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否要求回訪等信息，選擇舉報等級、類型與處理單位，并尊重和滿足舉報人匿名、保密要求，生成舉報業(yè)務(wù)工單?？蛻魭鞌嚯娫捄?0分鐘完成工單審核、派發(fā)至各省供電服務(wù)中心。

（2）通過網(wǎng)站、信函反映的匿名舉報或信息模糊且未留下有效聯(lián)系方式的，經(jīng)公司客服中心管理人員閱批后暫存待查。對于署名舉報，若客戶舉報信息模糊，應(yīng)請舉報人補充詳細情況。

3. 建議、意見

公司客服中心應(yīng)詳細記錄客戶信息、反映內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否需要回訪等信息，根據(jù)客戶反映的內(nèi)容及性質(zhì)，準確選擇業(yè)務(wù)類型與處理單位，生成建議、意見工單?？蛻魭鞌嚯娫捄?0分鐘內(nèi)完成工單審核、派發(fā)至各省供電服務(wù)中心。

4. 表揚

（1）公司客服中心應(yīng)詳細記錄客戶信息、反映內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息，準確選擇業(yè)務(wù)類型與處理部門，生成表揚工單。客戶掛斷電話后10分鐘內(nèi)派發(fā)至各省供電服務(wù)中心。

（2）屬于公司客服中心內(nèi)部表揚的，應(yīng)做好記錄，不需派發(fā)工單，由中心按照內(nèi)部相關(guān)規(guī)定進行處理。

5. 對各省供電服務(wù)中心回退的一般訴求工單，公司客服中心應(yīng)重新核對受理信息，30分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。

（二）接單分理

各省供電服務(wù)中心、市（縣）遠程工作站接收一般訴求業(yè)務(wù)工單后，應(yīng)分別在2小時內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時限要求完成。符合以下條件的，可將工單退回公司客服中心：

1. 非本公司供電區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)注明其可能所屬的供電區(qū)域后退單；

2. 公司客服中心收集的客戶信息有誤，導(dǎo)致接單部門無法根據(jù)工單的內(nèi)容進行處理；

3. 業(yè)務(wù)分類選擇錯誤。

（三）一般訴求處理

業(yè)務(wù)處理部門在公司客服中心受理客戶一般訴求（客戶掛斷電話）后，應(yīng)在如下時限內(nèi)按照相關(guān)要求開展調(diào)查處理，并完成工單反饋。咨詢工單4個工作日，舉報、建議、意見工單9個工作日。工單反饋內(nèi)容應(yīng)真實、準確、無漏失，符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范等相關(guān)要求。

（四）回單審核

省供電服務(wù)中心、市（縣）遠程工作站應(yīng)及時進行回單審核，對不符合要求的工單，應(yīng)回退至業(yè)務(wù)處理部門再次處理，直至審核無誤后由各省供電服務(wù)中心將工單反饋至公司客服中心。

（五）回單確認、回復(fù)（回訪）

1. 公司客服中心應(yīng)及時接收、確認各省供電服務(wù)中心反饋的工單。對不符合要求的工單，填寫退單原因后二次派發(fā)工單。

2. 對于業(yè)務(wù)咨詢、舉報、建議、意見工單，除客戶明確提出不需回復(fù)（回訪）的工單外，公司客服中心應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成客戶一般訴求工單的回復(fù)（回訪），并如實記錄客戶意見和滿意情況。

3. 由于客戶原因?qū)е禄貜?fù)（回訪）不成功的，公司客服中心應(yīng)再次安排回復(fù)（回訪），每次回復(fù)（回訪）時間間隔30分鐘及以上。每次回復(fù)（回訪）失敗應(yīng)在“回復(fù)（回訪）內(nèi)容”中如實記錄失敗原因，回復(fù)（回訪）3次后可辦結(jié)工單。

4. 對于政府相關(guān)部門、12398、新聞媒體等渠道反映的咨詢、舉報、建議、意見工單，由于客戶原因?qū)е禄貜?fù)（回訪）不成功的，公司客服中心應(yīng)安排不少于3天，每天不少于3次回復(fù)（回訪），每次回復(fù)（回訪）時間間隔30分鐘及以上。如果確因客戶原因回復(fù)（回訪）不成功的，應(yīng)在“

回復(fù)（回訪）內(nèi)容”中寫明失敗原因，經(jīng)公司客服中心管理人員批準后，辦結(jié)工單。

（六）客戶催辦

客戶催辦即公司客服中心應(yīng)客戶要求，對正在處理中的業(yè)務(wù)工單進行催辦。

1. 對客戶催辦的業(yè)務(wù)工單，公司客服中心應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)提供的信息答復(fù)客戶。確屬緊急的客戶催辦，應(yīng)詳細記錄客戶信息、催辦事項，聯(lián)系方式等，并關(guān)聯(lián)被催辦工單，客戶掛斷電話后10分鐘內(nèi)將工單派發(fā)至省供電服務(wù)中心。

2. 省供電服務(wù)中心接到客戶催辦工單后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成確認。對關(guān)聯(lián)工單錯誤的，應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成退單。