2016-11-29 黃會超老師《歐福萊精工門授課》

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店長、導購，注意別犯這58大禁忌!看看你有哪處需要改??！

1、忌忘記顧客的姓名

在與顧客交往時，選擇正確、適當的稱呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實現(xiàn)，給對方留下好的形象與印象，也反映著對對方尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和所在公司的形象，因此要慎重使用對顧客的稱呼。

2、忌衣著、儀表過于隨便

導購的儀表、儀態(tài)也會影響其銷售業(yè)績。據調查，儀表、儀態(tài)在整個銷售技巧中占有高達67%的比例。之所以會占有如此高的比例是因為儀表、儀態(tài)能夠有機地結合商品和銷售者，展現(xiàn)出容易讓顧客接受的觀念與想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴。

3、忌介紹失禮，令人尷尬

在接見顧客時，錯誤的介紹有失風度與形象的，會讓自己和對方都尷尬不堪，因此，對常與顧客打交道的導購有必要掌握介紹的一些基本常識。

4、忌不會察言觀色、區(qū)別對待

美國一位心理學家提出這么一個公式：一個人表達自己的全部意思=7%的言詞+38%的聲音+55%的表情。因此，與顧客洽談時要觀察對方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境。

總之，觀察對方的一切，從中找出洽談的適宜話題及交談重點，掌握對方心理，再配合有針對性的語言說服，掌握洽談的主動權，輕松地對顧客進行引導。

5、忌不重視顧客信息的搜集

在展開推銷活動之前，推銷人員除了要對本企業(yè)、所推銷產品以及競爭對手的情況進行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿然推銷，推銷人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地。

6、忌不能發(fā)現(xiàn)了解顧客的愛好或興趣

每個人都有自己的愛好，而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認同，更喜歡找到"同道"中人，所謂物以類聚。當你迎合他的愛好，他會感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅，假如你也有此類愛好，雙方一定會有很多共同的語言，會產生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會拉近很多。

7、忌慢待或歧視自認為不重要的顧客

"所有顧客一律平等",或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個職業(yè)道德問題，也是一個建立在道德基礎上的策略問題。假若歧視自認為不重要的顧客，損害的必定是服務提供者本人或產品的銷售者，而對于需要服務的顧客而言，完全可以選擇另外一位供應商。

8、忌不熟悉產品知識

導購一定要了解所銷售的產品，只有了解自己的產品，才能詳細地向顧客說明產品功能有哪些，質量怎么樣，能帶給顧客什么利益，產品能滿足顧客哪些需要，在滿足顧客需求上能達到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問，從而消除顧客的異議，才能指導顧客如何更好地使用、保管產品，以便顧客購買，達成交易。

9、忌不讓顧客參與、試用

有關調查顯示，若導購一方"口說",顧客-方"耳聽",事后，談話內容在顧客的腦海中只能留下10%的印象和記憶。而讓顧客參與面談，所獲得的印象則會大大提高。推介是買賣雙方的事，導購切忌談顧客聽，應讓顧客參與、觸摸產品，鼓勵、引導顧客發(fā)表意見，請顧客動手試用產品。(敬請關注經銷商培訓專家黃會超老師個人微信：1227642701)

10、忌不讓顧客挑選

挑選產品是顧客固有的購買權利和習慣，如果顧客挑來揀去，營業(yè)人員就不耐煩起來，顧客就可能因感到不滿意而拒絕購買。假若你能始終如一微笑著為他當顧問，幫助他挑選，有感于你的盛情，即使最后還不如意，他也可能會買。

何況，顧客挑選產品的時候，也正是消費者決定采取購買行為的時候，在這個時候提供周到的服務就會實現(xiàn)產品的售出。

11、忌不了解顧客的需求和意愿

沒有了解顧客真正的需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上對產品進行理解，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個人意圖出發(fā)，其結果卻是招致顧客反感，不僅沒有從顧客那里得到有效反饋，反而被勒令離開。這種情況我們在實際推銷活動中已經屢見不鮮了。

12、忌不能有效傾聽顧客的談話

在溝通的過程中，說占到30%,聽占到45%,閱讀占16%,寫占到9%.在溝通的所有內容中，聆聽占到了45%,比說的比例更高。然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項溝通技術。從小到大，我們倒是有不少機會練習如何去說，卻很少有時間來學習如何聆聽。

這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明，說過的話有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說，這是因為我們大多數人沒有接受過或是很少接受到的傾聽技巧。

13、忌不能引導顧客購買

很多推銷員在銷售過程中，只關注給顧客介紹產品，而顧客往往不接受這樣的推介，因為推銷員沒有準確了解顧客的需求，沒有有針對的引導顧客購買，更沒有激發(fā)顧客的購買熱情。

14、忌盲目介紹或強迫推銷

在推介產品時，應了解潛在顧客需求、購買力、有無購買決策等詳細情況。了解顧客需求，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達成目標和解決問題。強迫顧客承認自己的需求，導致的結果只能是事與愿違。

15、忌因顧客拒絕而輕易退縮

許多性急的導購一聽說顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對商品不感興趣了，于是輕易地放棄了繼續(xù)推介的努力。本來，顧客還有意向，但受導購消極態(tài)度影響，只好夠買別家的產品。

16、忌在顧客面前貶低競爭對手

在向顧客推介產品時，一些導購往往帶有一定貶義的主觀感彩評價競爭對手，貶低競爭對手真的就可以抬高自已，可以讓顧客與你成交嗎？全美推銷高手鄧·霍普金斯告訴我們，這種想法最好不要產生，因為那是非常愚蠢的。

17、忌不會尋找共同話題

導購主觀從個人愿望和角度出發(fā)，在向顧客推銷產品太唐突，沒有找到與顧客共同的話題，讓顧客感到被強迫，遭到顧客的拒絕，這從反面給我們一個教訓：導購與顧客溝通的第一步應是嘗試找到雙方共同感興趣的話題。

18、忌賣弄專業(yè)術語

導購在向顧客介紹產品時，過多地使用了專有名詞和技術術語，使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專業(yè)行話或術語并不是不可講，但是如果對只想知道使用功能的普通顧客賣弄，就有點為難顧客了。

19、忌不會有效贊美顧客

導購在銷售過程中，以誠懇的贊美之詞來取悅顧客是無可厚非的。但是如果對顧客的贊美不切實際，或贊美過度，反而會失得其反。

20、忌談話時用詞不當

在導購與顧客溝通過程中，恰如其分的措詞和有著良好暗示的潛臺詞無疑會對銷售的成功起到關鍵作用，但是運用一些不當的措詞，則可使溝通大煞風景。(敬請關注經銷商培訓專家黃會超老師個人微信：1227642701)

21、忌坑蒙拐騙，不為顧客著想

許多顧客都抱怨導購的"奸詐",可能他們當中的大多數人都有過被導購欺騙的親身經歷，或者其親朋好友有過被欺騙的經歷。事實上，的確有一些導購處心積慮地"對付"顧客，他們經常為了追求一時的銷售額，只顧自己的利益，不考慮顧客的實際需求。

22、忌令人反感的眼神

人們常說，眼睛是心靈的窗戶。在與顧客交往時，導購眼睛里表達的信息也會對其銷售產生影響，不當眼神也會影響到業(yè)務進行，下面是導購在推銷產品時常出現(xiàn)的遭人反感的一些不當眼神。

23、忌不尊重顧客或讓顧客感到難堪

在溝通中要充分尊重顧客，不能讓對方感受到你的諷刺，尤其當顧客有缺陷或不足的時候，更不能夠以直言方式相告，否則顧客內心將會產生極大的反感并導致情緒的發(fā)作。

24、忌總是想說服顧客或強迫顧客

在介紹產品時，一味想說贏顧客的強勢溝通未必能夠達成很好的合作關系，因為會讓顧客感到極大的壓力，并進而而懷疑你的動機，擔心受騙，會警覺起來，特別是個性極強的顧客甚至會產生極強的逆反心理。因此，導購要適當約束和控制自己的行為，不要讓顧客感覺到壓力，在介紹產品時重視顧客的感受。

25、忌不能真誠地為顧客提供建議

有時，顧客對所需商品或服務不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實需求，希望直接從導購那里得到有效建議或意見。遇到這樣的情況，導購應該敏銳洞察與分析顧客實際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。

26、忌不會應對顧客的拒絕和借口

幾乎所有的導購都遭到過顧客拒絕的經驗，顧客的拒絕并不可怕，關鍵是要弄清楚顧客拒絕你的真正原因，對癥下藥，有的放矢地嘗試不同的解決辦法應對顧客的拒絕。

27、忌不能消除顧客的疑慮與戒備

銷售的第一步是與顧客進行銷售溝通，而建立銷售溝通的第一步則是要幫助顧客打消心中的疑慮、戒備或誤解。無論顧客疑慮的問題是來自于導購本身，還是其所推銷的產品，還是企業(yè)的信譽度，或是來自于顧客本身，導購都有義務和責任為顧客解決這些問題，而不應該輕易放棄，更不應該對顧客產生抱怨。

28、忌不能消除顧客的不良情緒

在與顧客交易時，導購要洞察秋毫，時刻體察顧客的心理和情緒，準確判斷顧客情緒，以靈活的溝通化解顧客的不良情緒，否則溝通受阻，成交就會成為泡影。

29、忌指責或懷疑顧客

對于導購來說，顧客就是衣食父母，更沒有資格指責顧客了。指責是危險的，因為它傷害他的自尊感，其結果是激起他的反感。給顧客留下壞印象是很容易的，要改變壞印象可就真難于上青天了。導購當以此為鑒。

30、忌重推銷，輕服務

做為一個導購，要想令顧客信賴和滿意，你就必須兌現(xiàn)自己對顧客做出的承諾，這也是導購的一項職責。

如果在銷售溝通的過程中，對于顧客比較關心的問題，導購應該給予承諾的都不能給予及時承諾的話，顧客就會對產品或服務增加疑慮，從而不利于接下來的溝通。(敬請關注經銷商培訓專家黃會超老師個人微信：1227642701)

31、忌不能兌現(xiàn)對顧客的承諾

有些導購一旦將商品售出，就認為萬事大吉。其實不然，推銷業(yè)界有句名言："成交之后才是推銷的開始。"就是說，在達成交易之后，做好顧客的售后服務很重要。無論多么好的商品，如果服務不完善，顧客便無法得到真正的滿足；如果服務方面有缺陷，就會引起顧客的不滿，從而喪失商品的信譽，也使得導購的銷售工作前功盡棄。

32、忌高承諾、低服務

有時，為了吸引顧客，在宣傳上可能有所夸大，做出一些過度的承諾，因此，顧客的期望值也提高了，但是，你不可能按這種過度承諾提供服務，這樣許了諾言而又食言，缺乏服務的連貫性，很易造成顧客的失落和不滿，顧客會覺得你不負責任，不重視他，不看重與他做的生意。

33、忌不注重個性服務

顧客在消費時最希望體驗到的就是對自己的尊重和服務的周到，因此，一定要注重個性化的服務，將顧客看成是一個特殊個體，那種對顧客服務千篇一律的做法是不可取的。真正的服務就是針對顧客個體的特殊需要而提供的服務，這樣的服務對顧客來說是最需要的，對導購來說，是最能證明自己業(yè)務能力的。

34、忌過于死板，不會變通

作為導購，必須遵守門店顧客服務管理的相關要求和規(guī)定，但也不能死守規(guī)矩不變?；畹姆詹豢梢允芩酪?guī)定的約束，否則，很難實現(xiàn)顧客服務的價值。與滿足顧客的需求相比，任何規(guī)定都是第二位的，任何時候都首先要為顧客著想，盡量提升顧客的滿意度，為與顧客成交創(chuàng)造條件。

35、忌售后服務不周到、不到位

要記?。轰N售完產品，才是銷售的開始。良好的售后服務，才是銷售成功的保證和關鍵。

36、忌不能處理顧客的不同意見

顧客始終正確，即使顧客有誤解，也決不能與顧客進行爭辯。與顧客爭辯只會使顧客更加情緒化，使事情變得更加復雜甚至惡化，結果是贏得了爭辯卻失去了顧客與生意。

37、忌不會把顧客的反對意見轉化成購買理由

如何成功地化解顧客提出的種種不同意見，甚至反對意見，是一名導購的重要工作內容，也是實現(xiàn)成交必不可少的途徑。

38、忌不會處理顧客對價格的異議

不要害怕顧客的價格的異議，顧客對價格提出異議，說明顧客對產品有需求。對于顧客各種情況與各種狀態(tài)下對價格的異議，導購要能掌握不同的應對方法，消除顧客疑慮，幫助顧客購買。

39、忌與有異議的顧客爭辯

在與顧客溝通過程中，導購會聽到很多來自顧客的反對、拒絕、不滿以及不同的意見或看法，遇到這種情況，一些導購就跟顧客爭辯起來，想爭出一番高低，甚至以為如果自己在爭辯中處于上風，那么顧客就會不得不認同自己的觀點，事實如何呢？

40、忌責難有異議的顧客

顧客提出異議，甚至抱怨，有的導購根本不理會，或故意推脫，或讓顧客久等。如果遇到這樣的導購，顧客會想"這些人只想耍我的錢，賺到錢之后就不見人了，太差勁了。"

正確的做法是，在聽到顧客抱怨后要立即行動，加以解決，這才能給顧客帶來好印象，或至少能減輕不良印象，同時，把你將要采用的解決措施告訴顧客，向顧客充分解釋為什么決定用這種方法。(敬請關注經銷商培訓專家黃會超老師個人微信：1227642701)

41、忌不重視顧客的抱怨與投訴

在與顧客交往過程中，問題的發(fā)生總是難免的。常見的顧客問題有產品或服務的有效性問題、產品或服務質量問題、組織的系統(tǒng)或程序問題、個別雇員自身存在的問題等等。出了問題自然會引起顧客的不滿意，但關鍵在于公司回應這些問題的態(tài)度和方法。

42、忌不能對顧客的投訴快速做出積極反應

面對顧客損失和投訴，導購一定要快速、積極處理，要持有積極受理服務的態(tài)度，要讓顧客知道你在幫助他，而且非常用心，目的在于讓顧客配合你，并有更好的心理感受。要彌補顧客損失，撫慰顧客情緒，不要跟顧客區(qū)分責任、論理或討價還價，不要拖延時間以致鬧出更大的危機局面，陷入極度被動之中，使公司的利益受到嚴重打擊，信譽掃地。

43、忌不會解決顧客的抱怨或投訴

遇到投訴的顧客，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，了解顧客的真正意愿，了解事情的每一個細節(jié)，確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

44、忌不能為自己的過錯向顧客道歉

人非圣賢，孰能無錯，知錯能改，善莫大矣。對于有過錯的導購來說，能為自己的過錯及時、積極、迅速的采取行動向顧客表示歉意，改善造成顧客抱怨的各種因素，并了解處理顧客抱怨時應避免的不良影響。滿腔熱情地促使解決方案得到落實，把顧客的抱怨變?yōu)闈M意，這無疑會使你獲得更多忠實的顧客。

45、處理顧客抱怨、投訴時的禁忌

對于有抱怨或要投訴的顧客來說，大多數顧客都能夠原諒導購一次不經意的錯誤，或公司的產品缺陷，但他們不能夠接受的是處理問題時不友好的態(tài)度，或因處理態(tài)度不當而給自己帶來的不快。

46、忌不重視維系老顧客

有的人一天到晚開發(fā)新顧客，卻不重視和不開發(fā)老顧客，最后老顧客沒抓住，新顧客流動太大，難以維持，業(yè)績得不到提升。而事實上，與開發(fā)新顧客相比，維持老顧客付出的時間和精力更少、更合算。

47、忌不重視達成交易后與顧客的聯(lián)系

許多導購都抱怨很難增加顧客，整天忙于聯(lián)系新顧客，與顧客成交之后，又不與顧客保持聯(lián)系，甚至在產品出現(xiàn)問題之后也擺出一副事不關己的模樣，那么顧客再有需求時還會考慮購買你的產品嗎？

如果你放棄與顧客的聯(lián)系，那么顧客很快就會把你完全忘記，你在此之前與顧客建立的聯(lián)系都將功虧一簣，你只能再花更大的精力去尋找新的顧客。沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對失去的老顧客的抵補，這是與顧客交易完成后的大忌。

48、忌不會找機會"追蹤"顧客

導購還應該盡可能對現(xiàn)有顧客進行定期的溝通，否則就會導致和顧客進行商業(yè)往來時發(fā)生誤解、無意的打擾，或者因疏忽而為對手敞開了競爭之門。

49、忌怠慢顧客

態(tài)度也能決定顧客的購買力度，如果你對顧客怠慢、冷漠，一副"愛買不買，不買拉倒"的表情，那么顧客將會毫不猶豫的不買你的產品。這是犯了態(tài)度大忌。

50、忌對銷售的產品信心不足

如果導購能讓顧客與自己一樣對產品有著相同的好感，則顧客極易向你購買東西。如果你企圖說服他人去做連自己都做不到的事情時，不久即易遭對方識破。你對自己的產品品沒有信心，你的顧客對它自然也不會有信心。(敬請關注經銷商培訓專家黃會超老師個人微信：1227642701)

51、忌不重視微笑服務或微笑不真誠

試想，如果顧客進入商店后，看到的是一張緊繃著的臉，冷淡的應酬，好像顧客不該來你的商店似的，就會使顧客感覺自己受到了冷遇和歧視，很難有心情在商店選購商品，會后悔不已地"逃離"你的地盤，也很難在次光臨。這樣，你做成生意的愿望也只能落空。

52、忌思想消極或過于自謙

推銷工作的成敗，首先取決于導購的心理狀態(tài)，其次才是能力。積極的心理暗示，能轉化為實現(xiàn)目標的積極行動，促使導購以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預定的計劃或任務，相反，種種消極的心理預想因其束縛壓抑人心的作用力很大，因此造成失敗的幾率也往往較高。

53、忌態(tài)度冷淡

與顧客交往時，招呼用語要專業(yè)、職業(yè)、合適；態(tài)度要熱情誠懇，不急不躁，落落大方；在介紹商品時，要見機行事，當好"參謀".一些導購對招呼語的重要性缺乏正確或足夠的認識，他們不屑與人打招呼，甚至還把主動與顧客打招呼看成是一種低三下四的表現(xiàn)；他們不情愿與顧客打招呼，在與顧客打招呼時顯得冷淡、生硬，這是不專業(yè)，缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。

54、忌被不良情緒困擾

導購要學會控制自己的負面情緒，不要讓自己的消極情緒影響自己的顧客。不良情緒不僅會讓你身邊的人無所適從，受到傷害，也會讓自己受到傷害。

55、忌使用不正確的手勢

在現(xiàn)實生活中，變化最多、傳情達意最豐富、使用頻率也較多的體態(tài)語言就是手勢。導購在和顧客交往時，其手勢也會幫助表達他們的意思。運用正確的手勢可以使顧客更容易地明白自己的意圖，但是，如果導購存在著不正確的手勢，就會給顧客傳達消極的信息。所以，導購應隨時注意自己的手勢。

56、忌不合適的姿態(tài)

著名的人類學家霍爾教授告訴我們："成功的交際者不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。"導購更要注重這種無聲信號給顧客的印象。現(xiàn)實中有些導購在體態(tài)上的確存在著種種問題。

57、接聽電話禁忌

電話不僅傳遞聲音，也傳遞你的情緒、態(tài)度和風度。雖然電話是通過聲音交流，顧客看不見你，但你的情緒、語氣和姿態(tài)都能通過聲音的變化傳達給對方，電話是與顧客溝通交流的有效途徑，接聽電話是需要講究禮儀的，導購非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，否則，不僅影響通話效益，還會帶來不必要的麻煩和損失。

58、忌饋贈禮品時觸犯禁忌

饋贈是向他人表達友誼感激、敬重和祝福的一種形式，是聯(lián)絡感情的一種很必要的公關手段。送禮有其約定俗成的規(guī)矩，送給誰、送什么、怎么送都很有奧妙。導購有必要了解有關贈送禮品的禮儀規(guī)范。