2017-06-08《家居建材“連場(chǎng)王”黃會(huì)超老師雷士照明第261場(chǎng)培訓(xùn)（深圳）授課培訓(xùn)！》

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【終端店面銷售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)，全是干貨！】

“為了配合專賣店練兵活動(dòng)，推動(dòng)專賣店銷售人員銷售能力的提高，使大家掌握基本的銷售原理，并運(yùn)用到日常的銷售工作中去，有意識(shí)地提高銷售技巧，小編根據(jù)某學(xué)院《零售技巧》課程中的有關(guān)內(nèi)容，摘編了本手冊(cè)。希望每位銷售人員能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)本手冊(cè)，領(lǐng)會(huì)手冊(cè)的內(nèi)容，努力提高自身的能力與素質(zhì)，為專賣店的銷售額增長(zhǎng)以及個(gè)人發(fā)展做好知識(shí)準(zhǔn)備?！?

目錄

一、 主動(dòng)相迎

真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久——主動(dòng)相迎是成功銷售的一個(gè)良好開(kāi)端。

二、 了解需求

觀察、詢問(wèn)、聆聽(tīng)、思考、核查、響應(yīng)，綜合運(yùn)用，才能清晰地了解用戶的主要需求和次要需求。

三、 介紹產(chǎn)品

法則：必須突出用戶的利益點(diǎn)，給用戶帶來(lái)哪些好處？

推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品……產(chǎn)品銷售過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)

四、 解答疑問(wèn)和處理異議

提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問(wèn)、處理異議就有可能爭(zhēng)取到這一客戶。

五、 建議購(gòu)買

積極主動(dòng)地建議購(gòu)買會(huì)爭(zhēng)取到達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)。

六、 感謝惠顧

要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的口碑，帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)。

七、 處理不滿

如果投訴的問(wèn)題能夠得到及時(shí)地解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。

1、主動(dòng)相迎

真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適用于整個(gè)銷售過(guò)程。

（一） 為什么要主動(dòng)相迎？

1、 冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。

通過(guò)調(diào)查，約70%的客戶會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì)使我們失去70%的客戶。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，都是對(duì)某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤(rùn)。

2、客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎。

客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。

3、主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過(guò)程奠定良好的基礎(chǔ)。

因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷售過(guò)程的良好開(kāi)端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。

（二） 主動(dòng)相迎的語(yǔ)言

1、口頭語(yǔ)言

語(yǔ)調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，因?yàn)樗褪悄阆乱慌_(tái)機(jī)器的買主；

用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！

語(yǔ)速適中，聲音洪亮，清晰。

2、形體語(yǔ)言

面帶微笑，微笑要自然、親切；

姿勢(shì)得當(dāng)，以手勢(shì)示意顧客入店參觀

目光關(guān)注，問(wèn)好的時(shí)候目光應(yīng)該追隨顧客。

（三） 主動(dòng)相迎應(yīng)避免

1、不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn)；

2、態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心；

3、顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情

4、親此疏彼，對(duì)認(rèn)為“有可能”購(gòu)機(jī)的熱情問(wèn)候，對(duì)其他人比較冷淡；

5、精力分散，問(wèn)好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上；

6、距離不當(dāng)，過(guò)于接近或者過(guò)遠(yuǎn)的問(wèn)候都應(yīng)該避免。

2、了解需求

了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。

（一） 為什么要先了解需求？

1、避免被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn)

被動(dòng)銷售將給您的銷售過(guò)程帶來(lái)一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯(cuò)過(guò)銷售的時(shí)機(jī)，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)；同時(shí)，銷售人員可以借此了解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒(méi)有明確需求的顧客介紹、銷售產(chǎn)品的時(shí)候是會(huì)有所區(qū)別的。

2、不同客戶對(duì)需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對(duì)癥下藥，才能打動(dòng)顧客。

3、使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽(tīng)從銷售人員的建議。

4、為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。

5、實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷售，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。

（二） 了解需求的原則

1、使客戶體會(huì)到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合；

2、在了解需求的過(guò)程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見(jiàn)。

（三） 了解需求的方法

1、 觀察：

客戶的外表、行為舉止、與他人的談話……只要我們留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對(duì)性的銷售做好準(zhǔn)備。但是，請(qǐng)注意：僅靠觀察是無(wú)法判斷顧客的真正需求的。

2、 詢問(wèn)：

1)銷售人員在開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求；

2)根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?

3)銷售人員向顧客提問(wèn)的方法，對(duì)顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷售人員有很大的影響。

由淺入深，可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，逐漸地接近購(gòu)買核心。

例如：您對(duì)什么****感興趣呢？

您是自己用還是為孩子買呢？

您在功能上有什么具體需求？

……

多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題

舉例：肯定句與否定句。如：你買****是為了****嗎？你是給愛(ài)人買****嗎？……

很多的否定聚集在一起顧客就會(huì)決定不買****。應(yīng)該多用肯定句，或者說(shuō)應(yīng)該多用顧客無(wú)法簡(jiǎn)單地以“是”或“不”回答的問(wèn)題，爭(zhēng)取使顧客多說(shuō)一些，從而在顧客的話語(yǔ)中了解顧客的情況及需求。如：您買****主要想從事哪些用途呢？您買****主要是給誰(shuí)使用呢？……這種以5w1h開(kāi)頭的來(lái)提問(wèn)的開(kāi)放性句子，是銷售人員需要掌握的。

3、 聆聽(tīng)：

1)聆聽(tīng)是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一，銷售人員可以在聆聽(tīng)中了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷售人員對(duì)他是尊重的；

2)不要打斷客戶的講話，不管顧客講的是對(duì)是錯(cuò)，都要耐心聽(tīng)完；

3)努力記住客戶的話，如果在以后的銷售過(guò)程中你能夠重復(fù)顧客說(shuō)的一些話，顧客會(huì)覺(jué)得受到了尊重，從而對(duì)商品的好感也會(huì)增加，最終增加了銷售成功的機(jī)會(huì)；

4)要做一個(gè)積極的聆聽(tīng)者，不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同、聽(tīng)明白的短句表示你對(duì)顧客的話語(yǔ)在認(rèn)真聽(tīng)并理解了，并可以適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味點(diǎn)頭稱是、或面無(wú)表情站在一邊更有效；

5)若有不清楚的地方最好請(qǐng)客戶再講一遍。

例如：“對(duì)不起，我有些沒(méi)理解您的意思，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”

4、 思考：

1)客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能沒(méi)有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要銷售人員通過(guò)思考，分析客戶的真正需求；

2)客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況，通過(guò)思考分析，幫助其找出真正的需求

5、 核查：

1)優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過(guò)程中，每講五句話會(huì)有一句是在核查自己的理解；

2)通過(guò)核查可以避免對(duì)客戶的需求產(chǎn)生誤解；

3)核查時(shí)，用你自己的話表述客戶的需求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否；

4)不斷觀察客戶的反應(yīng)。

6、響應(yīng)：

1)使用形體語(yǔ)言表示認(rèn)同或鼓勵(lì)客戶繼續(xù)陳述，如點(diǎn)頭等；

2)重復(fù)交談中的重點(diǎn)信息；

3)對(duì)客戶提出的問(wèn)題，給予簡(jiǎn)短的回答。

4)不斷觀察客戶的反應(yīng)。

（四） 綜合運(yùn)用了解需求的方法

第一步：以顧問(wèn)式的方式向客戶提供幫助，并用開(kāi)放式問(wèn)題主動(dòng)詢問(wèn)需求。

舉例：“您需要幫助嗎？”

第二步：銷售人員觀察客戶對(duì)詢問(wèn)做出的反應(yīng)并做處理。

第三步：感謝客戶。

3、介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息

（一） 介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義

1．銷售人員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低；

2．銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”；

3．銷售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專賣店的優(yōu)勢(shì)，增加銷售機(jī)會(huì)。

（二） 介紹產(chǎn)品的原則

1、針對(duì)客戶最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹；

2、 介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)（賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)），學(xué)會(huì)使用FAB句式。法則：N—need（需求）;F—feature（特點(diǎn)）;A—advantage（優(yōu)勢(shì)）;B—benefit（利益）.

向用戶介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)以及可以給用戶帶來(lái)的利益幾個(gè)要素進(jìn)行介紹。

介紹時(shí)采取“因?yàn)椤‵），所以……（A），對(duì)您而言……（B）”的句式；

特點(diǎn)（F）、優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對(duì)應(yīng)的。

在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，必須首先了解顧客的需求（N），對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

銷售人員要時(shí)時(shí)記?。鹤约轰N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來(lái)的某種利益。

（三） 介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果

1、根據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來(lái)介紹信息，不具很強(qiáng)的說(shuō)服力。

例如：一顧客去買****，此人對(duì)****很精通，但是銷售人員介紹完****接口后，又強(qiáng)調(diào)****的特點(diǎn)——方便、易用，而這些固然是很好的特點(diǎn)，但是對(duì)于這樣的一位顧客來(lái)說(shuō)并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽(tīng)得索然無(wú)味后，離開(kāi)了專賣店。

2、介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。

例如：一些用戶在購(gòu)買****時(shí)，除了產(chǎn)品本身以外，還包括****帶來(lái)的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。由此可見(jiàn)，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么。購(gòu)買****也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。

3、忘記客戶的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶的吸引力。

4、未突出專賣店的優(yōu)勢(shì)，使客戶降低對(duì)本店的信服度。

舉例：如本店為某特許經(jīng)營(yíng)的專賣店、店員通過(guò)了****的認(rèn)證等。

（四） 銷售人員切忌

1．隨意編造信息；

2．向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；

3．使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；

4．不懂裝懂，信口開(kāi)河；

5．貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。

（五） 處理自己不清楚問(wèn)題的方法

1． 如何避免

掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。

隨時(shí)不斷地更新知識(shí)，擴(kuò)展視野。

2． 如何處理

1.首先向顧客表示歉意。

2.坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會(huì)負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。

3. 然后想方設(shè)法取得正確信息并及時(shí)告訴顧客。

舉例：抱歉，您剛才提的問(wèn)題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話12345678，我們的工程師會(huì)幫您解決。

（六） 介紹過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)

1.根據(jù)客戶需求，著重介紹1--2款方案，如果介紹的方案過(guò)多，容易令顧客難于作出選擇。

先用詢問(wèn)式的語(yǔ)氣推薦。

簡(jiǎn)明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用FAB句式），并要結(jié)合顧客的需求。

2.應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。

主動(dòng)引導(dǎo)、請(qǐng)顧客參與操作，因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等是無(wú)法靠幾句話說(shuō)明的，而沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的顧客也很難想象出來(lái)是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡(jiǎn)單的幾個(gè)操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)（F），那么在介紹優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）時(shí)就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。（敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701）

3.要根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)。

一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點(diǎn)都拿出來(lái)就能夠打動(dòng)顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致

4.介紹時(shí)，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處及給他個(gè)人帶來(lái)的益處。

5.強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)及銷售人員個(gè)人的作用。

6.介紹時(shí)不斷核查客戶是否感興趣。

7.向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。

4、解答疑問(wèn)和處理異議

（一） 客戶為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議

客戶聽(tīng)銷售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?

客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；

客戶對(duì)銷售人員不信任；

客戶對(duì)自己不自信；

客戶的期望沒(méi)有得到滿足；

客戶不夠滿意；

銷售人員沒(méi)有提供足夠的信息；

客戶有誠(chéng)意購(gòu)買。

2.調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。

（二） 如何解答疑問(wèn)和處理異議

1、持有積極態(tài)度

客戶提出疑問(wèn)或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。

2、熱情自信

優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)！

3、保持禮貌、面帶微笑

4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注

關(guān)注客戶提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。

5、表情平靜、訓(xùn)練有素

（三） 解答疑問(wèn)和處理異議的具體方式：

1、弄清反對(duì)或懷疑的原因

1)聽(tīng)清楚客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。

2)禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。

3)認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶的疑問(wèn)并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問(wèn)背后的真正因素。

2、在解答之前先處理情感問(wèn)題

1)對(duì)于客戶提出的任何問(wèn)題不要一上來(lái)就加以否定，否則容易引起客戶的對(duì)立情緒。

2)由于客戶的疑問(wèn)和異議有時(shí)不僅是問(wèn)題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問(wèn)題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。

3、解答方式

1)對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；

2)對(duì)于確實(shí)存在的問(wèn)題應(yīng)：

避開(kāi)弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)；

顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面；

對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。

4、處理過(guò)程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動(dòng)。

（四） 解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為：

1、 與客戶爭(zhēng)辯

1)當(dāng)銷售人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭(zhēng)辯、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的；

2)無(wú)論銷售員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。

2、 表示不屑

1)有些銷售員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計(jì)較的態(tài)度；

2)對(duì)客戶的問(wèn)題，不回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情；

3)如果客戶察覺(jué)到銷售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)銷售員乃至整個(gè)公司的不滿情緒，自然也就不會(huì)在此購(gòu)買。

3、 不置可否

對(duì)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使客戶失望或不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來(lái)的疑問(wèn)和異議。

4、 顯示悲觀

1)對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難于回答和處理的問(wèn)題和異議時(shí)，銷售員顯示出悲觀的情緒。

2)銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業(yè)績(jī)、專賣店的信譽(yù)和某的形象都受到很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。

5、 哀求

1)對(duì)于客戶提出的難以解答的疑問(wèn)和異議，銷售人員不是正面地積極應(yīng)對(duì)，而是糾纏、乞求客戶購(gòu)買；

2)哀求不但很少能達(dá)到使顧客購(gòu)買的目的，而且非常不利于銷售員和專賣店的形象，會(huì)影響到專賣店和銷售員的長(zhǎng)期利益。

6、 講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話

當(dāng)客戶用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況與你比較時(shí)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話來(lái)解答問(wèn)題，這樣反而會(huì)使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對(duì)顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品強(qiáng)的地方。

7、 答案不統(tǒng)一

在同一家店里，不同的銷售人員對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的回答，如果不統(tǒng)一，會(huì)使客戶無(wú)法判斷究竟誰(shuí)的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷售員要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。

5、建議購(gòu)買

（一） 為什么要建議購(gòu)買

1、客戶的需要

客戶在做最后的購(gòu)買決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見(jiàn)，促使自己下決心，因此銷售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購(gòu)買。

2、避免失去商機(jī)

主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)。

（二） 錯(cuò)誤的觀念和做法

1、只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問(wèn)題和異議，想買的客戶就自然會(huì)購(gòu)買；

2、主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；

3、主動(dòng)建議后若被顧客拒絕會(huì)很難堪；

（三） 如何建議購(gòu)買

1、先核查客戶還有無(wú)其他要求。

2、主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。

3、當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買。

用二選一法建議購(gòu)買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購(gòu)買那種產(chǎn)品，而不是選擇買還是不買，所以不能問(wèn)“您要***色的***嗎？”，而是應(yīng)該問(wèn)“您想要***色還是***色的***呢？”

在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購(gòu)買意愿的的時(shí)候也可以采取直接詢問(wèn)的方式，如“現(xiàn)在給您開(kāi)票行嗎？”。

如果是在促銷期，對(duì)于一些還有些猶豫的顧客，也可以采取促銷期的優(yōu)惠打動(dòng)用戶，如“您現(xiàn)在購(gòu)買還可以享受…………的優(yōu)惠”或者“到下周促銷期就結(jié)束了，如果本周不買，下周買就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買更實(shí)惠一些”。

4、 除了把握好時(shí)機(jī)采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購(gòu)買外，還要注意一些技巧性的問(wèn)題：

一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購(gòu)買信號(hào)，銷售人員就不要再給顧客介紹其他****的產(chǎn)品；

幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購(gòu)買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過(guò)多的方案選擇，否則會(huì)使顧客猶豫不決；

要主動(dòng)，但不要催促和強(qiáng)迫顧客購(gòu)買；

在顧客已經(jīng)購(gòu)買了某種產(chǎn)品之后，銷售人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問(wèn)，以推薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時(shí)由于剛剛達(dá)成銷售，顧客心情一般處于愉快、興奮的時(shí)候，是銷售其他產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)。要記?。簯?yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品，并運(yùn)用FAB的介紹方式，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買，以后再購(gòu)買的時(shí)候還會(huì)首先想到這家專賣店和銷售人員。

5、若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買，應(yīng)感謝其光臨。

1)不要糾纏客戶。

2)保持積極態(tài)度，感謝惠顧。

3)歡迎客戶再次光顧。

6、若客戶決定購(gòu)買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。

6、感謝惠顧

根據(jù)****銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過(guò)程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一定要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠(chéng)地向用戶表示感謝，并送用戶離開(kāi)，以使我們的銷售過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。

7、處理不滿

（一） 處理不滿的重要性

統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果表明，只有4%的不滿客戶會(huì)提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無(wú)緣和他們相見(jiàn)；如果投訴的問(wèn)題得到及時(shí)的解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。

以上數(shù)據(jù)表明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶對(duì)我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們。這一驚人的數(shù)據(jù)，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問(wèn)題，才能不斷改進(jìn)工作。因此，對(duì)待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對(duì)他們的感激。（敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701）

（二） 處理不滿的技巧

1、首先要了解顧客不滿時(shí)想得到什么：

1)有人聆聽(tīng)，得到尊重。

2)問(wèn)題受到認(rèn)真的對(duì)待。

3)立即見(jiàn)到行動(dòng)。

4)獲得補(bǔ)償。

5)犯錯(cuò)誤的人得到懲罰。

6)澄清問(wèn)題使其不在發(fā)生。

7)感激的態(tài)度。

2、如何處理顧客不滿

1)平定顧客情緒

舉例：人生氣的時(shí)候，就象充滿氣的氣球，你很難單手把它拿起，只有把它體內(nèi)氣放出，你才可能用拿起它。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣灑掉以后再解釋。

2)解決問(wèn)題

盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響，令顧客感到舒適、放松

，和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣，表示理解和關(guān)注，并做記錄，如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)。明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任，同顧客一起找出解決辦法，注意對(duì)其他顧客的影響，必要時(shí)請(qǐng)上司出面。

3)有一些事情是絕對(duì)不能做的：

爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方，直接拒絕顧客，批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤。表示或暗示顧客不重要，認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的。語(yǔ)言含糊，打太極拳，懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)，責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)，假裝關(guān)注，在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞，用詞消極、否定。

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