2017-08-02《圖片說明:家居建材“連場王” | 黃會超老師美的集團第9場培訓授課現(xiàn)場!本次課程得到美的學院老師們的高度評價!》
【文章分享】
【如何在3分鐘內(nèi)留住,進店看兩眼就走的顧客?】
導讀
進店的顧客停留時間通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多導購還反映,不管自己怎樣努力,留客處理的結果仍然很不理想。
現(xiàn)狀:不能留住顧客是目前每個店普遍的問題,也是影響店銷售業(yè)績提升的關鍵環(huán)節(jié)。
分析:顧客在進店之前,公司會花去很大的成本來吸引顧客進店,從品牌推廣,到店面建設,象地板,燈光,音響,櫥窗等;店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要,是吸引顧客進店的硬件設施。
顧客進店之后1分鐘之內(nèi),導購如果不能同顧客之間建立基礎關系,也就是顧客不愿意聽導購的介紹,那么,接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的煩感。
顧客行為描述:
A、我隨便看看……
B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉
C、一言不發(fā),面無表情
那么:
1、為什么顧客不愿意聽導購的介紹?
2、為什么不管導購怎樣努力都無濟于事?
3、為什么顧客只是逛了一圈?
4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看?
答案是:
顧客同導購之間存在一種金錢利益關系,這種關系導致了顧客對導購的不信任,這就有了一層冰帶,它的存在是障礙,更是冷漠!作為導購,我們要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須進行:破除冰帶,即是如何融化這層冰帶。
1
找準接近顧客的時機
按照賣場慣例:顧客一進店就立即接待,接待的第一句話通常有這4種:
A、“先生,需要我?guī)兔???
B、“先生,請問你需要什么樣的產(chǎn)品?”
C、“先生,請問你需要什么價位的?”
D、“先生,你先隨便看看,有需要隨時喊我!”
面對如此的問訪,又該如何回答?答案往往是:我先隨便看看!或者裝作沒有聽到。然后,導購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”,接下來再去上前介紹,就會顯得很生硬,甚至于尷尬,當然,推銷難度也隨之增加。
一般情況下,進店的顧客分為兩類:
一類是主動型顧客,一進店就急迫的尋找目標,或者直接問導購有沒有自己需要的產(chǎn)品
另一類是沉默型顧客,進店不說話,有些斯文,整體節(jié)奏較慢
正確的做法是在迎賓之后,導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間,而這段時間就是導購的尋機階段,一般情況下,在這短短的時間里,沉默型顧客會出現(xiàn)以下5種情形:
A、用手觸摸商品看標簽;
B、一直注視同一商品或同類商品;
C、看完商品看導購,
D、走著走著停下腳步,想往里走又有些徘徊;
E、瀏覽速度很快,無明顯目標物。
分析:這時導購應該快速上前,抓住這個關鍵時機,開始接近顧客
首先,導購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;
第二,千萬不要做與工作無關的事情,聊天,看書等都是這段時間最為禁忌的,因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。
建議:導購的行為必須與工作有關,并且最好是動態(tài)的,這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài),方便尋機,比如可以調(diào)換樣板,清潔某個角落。
2
不要給顧客太大的壓力
提示:造成行為的壓力,往往來自錯誤的語言;
什么是壓力?
--壓力就是讓顧客感覺不舒服!
--不舒服的結果是什么?
--就是心理緊張、戒備,想擺脫不舒服!
進店顧客不舒服的原因有兩點:
第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢,或者說掏錢太快帶來的心理緊張;
第二是不要侵犯他(她)的私人空間,不能糾纏不放,因為現(xiàn)在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。
提示:不要犯錯——導購給予的,不是顧客想要的!
分析:基于上述兩個原因分析,現(xiàn)在的導購要么把話說錯,要么肢體行為不當,讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法,不想理會導購,只想遠離導購。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品,沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”。
那么,怎樣接近,才能讓顧客沒有壓力呢?
第一,不要緊跟
與顧客至少要保持3米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳,不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實障礙;
第二,要說對話
盡量避免用提問的語句接近顧客,比如,“你好,是買XX產(chǎn)品的嗎?”“請問需要我?guī)兔??”“如果喜歡的話,可以體驗一下!請問你喜歡什么風格的?”等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力,以致于顧客會出現(xiàn)逃避語言來保護自己——我先隨便看看……
正確接近顧客的開場,可以采用以下5種方法:
方法1:先生,你很有眼光,這是我們的……產(chǎn)品,這個款式風格很獨特……(采用贊美的方式接近顧客)
方法2:“先生,我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好,我來幫你介紹一下……(單刀直如,開門見山)
方法3:“先生,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式簡練,與眾不同,我?guī)湍愦蜷_看看……”
方法4:“先生,您好!這款是今年最流行的款式,不但彰顯品位,而且它的面料還特別……這邊請!我為您詳細介紹”(突出新款的特別)
方法5:“先生,您眼光真好,這款是公司最新推出的,非常適合您這樣的人,您不妨感受一下”。
3
沉默型顧客與購買障礙的破解
問題:以上幾點只能回避“冰帶”的產(chǎn)生,畢竟,不管我們怎么努力,總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默,我們又該怎么處理呢?
分析:顧客不開口,我們永遠沒有機會,因為你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,當然,你更不知道你又該做什么?這時,就要進行第二次“破冰”;
賣場情景模擬:
我們平時都是這么應對的:
1、沒關系,您先隨便看看!
2、好的,你先看看有沒有喜歡的,有需要時,請叫我!
3、“。。。。。”(無語等待)
分析:
第1種應對方法,雖然把選擇權給了顧客,但沒有引導顧客進入購買階段,因此,有些消極等待;
第2種應對方法,雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向,但導購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權利,導致顧客自由度較大,隨時可能離開。導購一旦這樣應對,再上前接近顧客就會增加難度;
第3種的無聲應對,不但甘拜下風,還會顯得有些尷尬,顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為,自己主動放棄;
正確的應對策略:
1、不要太在意顧客的“隨便看看”
分析:因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的一種“借口”,也就是說它是我們購買習慣中的一部份。因此,不要在意這些顧客隨口說說的話,(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問題本身。(敬請關注經(jīng)銷商培訓專家黃會超老師個人微信:1227642701)
2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力
巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由,然后向顧客提出一些他們比較關心而又易于回答的話題,從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進,起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。
正確的應對方法:
1、“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過,我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來這邊請……”
2、“沒關系,先生!您現(xiàn)在買不買沒關系,您可以先了解下我們的產(chǎn)品,來,我先幫您介紹下……請問,您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品?”
分析:
先認同顧客,緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn),導向強調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來,并且同時使用專業(yè)的手勢語作以引導前往。
這時,大多數(shù)顧客會感到盛情難卻,便進入到產(chǎn)品介紹的下一個流程,在引導顧客前往某款產(chǎn)品的同時,你也可以順勢探尋需求,以更有目的性的進行產(chǎn)品推介。
4
方法用盡還是拒絕,怎么辦?
若導購盡管使用了這樣的方法,還是會受到顧客的拒絕,該怎么辦?
首先,面對這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害,要知道,顧客做出這樣的反應是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機會。
其次,可以采用以退為進的方法,但要讓你和顧客雙方都有面子,既不能顯出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走,也不能顯得自己很沒趣,很尷尬,此時,你可以這樣說:“沒關系,先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品,我是本柜的小張,您有什么需要,請您立即喊我!
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最后要點
記住:說話的時候一定要面帶微笑,體現(xiàn)你的真誠!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顧客的距離,慢慢來實現(xiàn)你的目標。
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